6割が失敗? CRMの導入・活用を成功させる4つのポイント
100（ハンドレッド）は企業に対するHubSpot CRMの導入・活用支援を行っており、2018年の創業からこれまでに350社以上の支援実績を誇る。田村氏自身は2012年からHubSpotの導入・活用パートナー事業を手掛けており、HubSpotユーザーグループ「Japan HUG」の運営者としても活躍している。
冒頭で田村氏は、CRMを導入している企業の約60％が「導入に失敗した」と回答しているデータを紹介。「導入はしていても社内で活用できている企業は少ない」と評し、その原因および課題として4つの点を指摘した。
ひとつめの課題は、Excelやスプレッドシートで個別に情報を管理していることだ。その結果、情報が更新されない、どれが最新版かわからない、担当者が退職して情報が引き継がれないなどの問題が発生している。
ふたつめは、CRM内のデータの精度が低下していくという問題。専任の管理担当者がいないことで、誤入力や重複、更新漏れなどの不正確なデータが増えてしまう。
3つめは、部門間の情報分断によって顧客体験が一貫していないこと。それにより、顧客へのコミュニケーションに非効率が生じているという。
そして4つめが、データ活用の欠如で営業機会を損失している問題だ。リアルタイムな分析や予測ができないため、実施したい施策が打てず、精度の高い分析ができている競合他社に先を越されてしまう。
CRMの導入・活用を成功させるためのポイントとして田村氏は「（1）部門間の連携促進」「（2）データの正規化と分析」「（3）プロセスの再現性の確立」そして「（4）AIによる構造化データ・非構造化データの活用」という4つのポイントを挙げる。
「（1）部門間の連携促進」では、「顧客体験を一貫させ、購買体験を向上させるサービスを提供する」というCRM導入・活用の目的を、会社全体や各部門で明確にすることが重要だという。そのために、まずはしっかり目的を定め、共通ダッシュボードやレポートを作成し、数値を明確な指標で管理し、一気通貫で確認しつつ成果を評価していく。
同時に営業、マーケティング、カスタマーサクセスの各部門の連携を強化して、その協力体制のうえで会議やフィードバックの仕組みを社内に整備する。
「（2）データの正規化と分析」は、より良い顧客サービスを提供するうえで必要なデータを収集し・管理・分析するプロセスとなる。
ステップとしては、データを収集し、CRM内で管理し、それを分析することによってもっとも効果的な施策を特定していく。データを溜めるだけではなく、勝ちパターンを発見し、ボトルネックを特定して改善・最適化するPDCAを回していくプロセスを、CRMを用いて実践していくのだ。
株式会社100 代表取締役 田村 慶氏
株式会社100（ハンドレッド）代表。HubSpot CRMを活用し、マーケティングや営業プロセスの最適化、Webサイト構築など顧客接点のDXを推進。2023年8月にアジア初のHubSpot Elite パートナー認定。国内初のHubSpot Community Champion・HubSpot認定トレーナーとしてコミュニティ拡大に注力中。HubSpot歴13年。
「（3）プロセスの再現性の確立」については、再現性が高い成功パターンのワークフローを発見して、PDCAを回していくことが重要である。その際にCRMに蓄積されたデータを活用し、顧客とのコミュニケーションを最適化する業務フローを設計していく。
そのうえでこれからは、「（4）AIによる構造化データ・非構造化データの活用」が不可欠になると田村氏は説く。
