顧客中心のCRMデザイン 1,400名へのアンケート実施
宮田（SalesZine編集部） おふたりは社内のCRM運用・推進を担当されていらっしゃるおふたりです。CRMとのかかわり方と社内における活用状況についてお聞かせください。
武井（三菱UFJ銀行） 私は三菱UFJ銀行で営業DXの企画・推進の立場を経て、2023年に従来のCRMをSalesforceに刷新するプロジェクトの導入責任者となりました。2025年の4月からシステムを稼働させており、社内ではまず営業現場を中心に約5,000人が活用を開始しています。
法人・ウェルスマネジメント企画部 システム企画グループ 上席調査役
武井 優氏
2002年入社。支店での法人営業経験の後、企画本部にて営業DXを企画・推進。2023年、Salesforce導入プロジェクトの責任者として着任し、2025年4月に無事リリース。現在は生成AIの活用など、更なるレベルアップを画策中。
溝上（ノーリツ） 私は入社後から営業として従事してきましたが、当時から営業DXや生産性向上を意識して働いていました。2025年1月から営業企画室長になり、以降CRMの運用も担当しています。現在のCRMは2019年から開発をスタートしていて、システム導入のトライアンドエラーを重ねながらようやく定着してきたという段階です。
国内事業統括本部 営業本部 営業企画部 営業企画室
溝上 裕一朗氏
2006年入社。地方営業所、支店でのルート営業を経験の後、首都圏の集合物件/大型案件の営業責任者として従事。 営業担当者時代は労働組合営業副委員長も歴任。2025年より営業企画室責任者として着任し、社内外のDXを企画・推進。 特に、営業組織におけるDX活用を推進中。
宮田 CRMは、顧客データ管理のみを目的とすると効果的な活用がかないません。各社なりの明確な活用目的が必要になると思います。最初のテーマとして、2社のCRMの位置づけについてお聞かせください。
武井 当社では、「常にお客様を意識し、お客様1人ひとりのより良い体験を実現させる。そのために、現場を支援していくツール」と位置づけています。CRM導入時には利用者である営業担当者をターゲットとして考えがちですが、その先にはたくさんのお客様がいます。そのため、我々のCRMはお客様を中心にデザインしているところが特徴です。
開発にあたっても従来の画面や機能の見直しから始め、まず1,400人のお客様にアンケートを採り、そのうち10人に直接ヒアリングを実施して顧客理解を深めました。そのうえで社内の営業現場からも約800件の要望を受け、そこから順位づけをして機能を実装し、第1弾をリリースしています。
宮田 ヒアリングのボリュームはすごいですね。CRMをどう構築するべきかを分解する際に、とても参考になりますね。
溝上 ノーリツにとってのCRMは、「『良質な戦略』と『良質な実行』の実現のためのソリューション」です。顧客である流通事業者様のニーズをつかむためには、まずお客様の声をしっかりと聞くことが大事で、そのうえで情報の量と質が重要になってきます。
それを踏まえ、お客様に価値を届けるためにどう戦略を組み立て、どう実行して価値を届けていくかを意識して構築しました。利用段階では、お客様が何を求めているかを含め現場の人の声をしっかりと拾い、声になっていないとこまでを感じ取ることを意識して、データを共有していくことを重要視しています。
わずか13ヵ月でSalesforceを導入できた理由
宮田 CRMの導入においてもっとも壁に感じた部分はどこで、どう乗り越えていったのでしょうか。
武井 当社では一刻も早い現場投入が求められていて、スケジュール面で縛りがありました。それを乗り越えるため、ふたつの取り組みを行っています。
ひとつめは、単なるリプレースではなく、必要なものは何かを起点に考えたことです。アンケートとヒアリングでカスタマージャーニーを作成し、目指したい姿を整理したうえで、既存のCRMと関係なく実現したいことをSalesforceの標準機能でつくったらどうなるかという考え方で開発を進めました。その結果、全体の93％を標準機能で実装でき、開発の短縮につながりました。
ふたつめは、ユーザー側とシステム側が一体となった開発です。とにかく時間がないので、要件定義書をつくってからではなく、カスタマージャーニーを作成する段階からシステム担当にも入ってもらい検討を進めていきました。結果的に、限界開発期間の理論値よりも2ヵ月も短く13ヵ月で開発できました。
