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CX・UXの両輪で営業DXを推進 コミュニケーション起点でSFAを活用する日本マイクロソフトの事例

2021/04/16 07:00

データ連携に求められる「CX」「UX」両輪を意識した環境づくり

――そして、もうひとつ、「データ連携」も大きなトレンドとおっしゃっていましたが、そちらもお聞かせいただけますか。

サンタガタ 営業の効果をあげるためには、CRMが単なるデータ入力の箱ではなく、社内外の様々なデータと有機的に連携することがますます重要になっています。また、新たに、社内はもちろん、社外のお客様やパートナーとのコミュニケーションプラットフォームとも一体化していくのが今後大きなトレンドになると見ています。Microsoft TeamsとDynamics 365 Sales の連携により、我々はそれをいち早く実現しています。

 BtoBの案件は、当社側も顧客側も関係者が多岐に渡る傾向にあるため、案件をスムーズに進めるためには、たくさんのコミュニケーションが不可欠です。こうしたコミュニケーションを営業担当がストレスなく、オンタイムで実現できるようにすることは、営業活動の効率を高め、成果を出すうえで非常に重要なポイントであるように感じます。

増子 そうですね。顧客に適切なサービスを提供するうえでは、CX(顧客体験)だけでなく、ツールを使う側、すなわち営業パーソンのUX(ユーザー体験)も重要です。CXの観点からは、デジタル活用を通じてお客様への理解を深め、的確なサービスを提供する。同時にUXの観点からは、ユーザーである営業パーソンにとってストレスフリーなオペレーションを構築していく――この両輪は押さえておくべきだと思っています。

 

 先ほど、サンタガタが「日本ではオンライン商談の効率性・成果に対して懐疑的で、対面営業に後戻りする傾向がある」と語っていました。私も同じ意見で、強い懸念を感じています。今後、コロナ禍により継続的なリモートワークが強いられる場合、社歴の浅い営業パーソンが自信を持って営業活動を行うためには、社内のデータ・知見にいち早く触れ、主体的に活動していく方法を身につけるほかありません。漠然とオンライン商談を続けるのではなく、将来を見越して「オンライン商談ありき」のワークフローを構築していく必要があると考えています。

 当社では、「AI」「データ連携」に対する知見もさることながら、多くのユーザーにご利用いただいているOffice製品やMicrosoft Teamsなどを通じて蓄積してきたデータや経験値を、当社のERP・CRM基盤であるDynamics 365へシームレスに掛け合わせることで、日本の営業組織をエンパワーメントしていきたいです。

――最後に、営業組織の改革に取り組む読者の方々に対して、メッセージをお願いします。

増子 コロナ禍を契機にリモートワークが急速に広がった日本では、「成果が出にくい」と感じながらも「やむを得ず」オンライン商談を継続している企業が少なくありません。

 しかし、我々も含め、世界では「オンライン商談の効率を高めると同時に、成果も上げている」企業が多く存在しています。効率と成果の両方を高めるうえでは、テクノロジーの活用が不可欠であり、ビジネスの生産性に間違いなく直結する部分です。

 それ以外にも、デジタルネイティブな若い世代が入社した際、果たして主体的に活動できる環境が整っているのか? また、顧客が増加した際、人手不足の中でもワークライフバランスの担保と満足度の高い営業活動を両立できるのか? これらの点を一度立ち止まって考えることが非常に重要と思います。

 当社では、営業組織を支援していくにあたって「CX」「UX」の両輪でサポートしていくことを以前から提案してきましたが、この1年でいっそう緊迫度が上がったように感じています。

サンタガタ 私としては、コロナ禍によるデジタル化の加速を「またとないチャンス」としてとらえていただきたいです。世界的なDXの潮流に対して、いかに真剣に向き合い、後戻りすることがないように順応していくか――当社も危機感を抱き、ここ5年間ほど「営業DX」への試行錯誤を繰り返してきました。とくに人数は変えずに売上目標を高めていくスタイルである日本においては、「効率化」が重要課題でした。

 当社の業績が一時的には下がったものの、すぐに回復して成長基調を取り戻すことができたのは、この5年間の試行錯誤があってこそであると実感しています。今後は、テクノロジーやソリューションだけでなく、日本マイクロソフトが「営業DX」を実現する過程で蓄積したマインドセットや会社のカルチャーなど、幅広い知見を提供できればと考えています。

増子 お客様のビジネス課題にフォーカスする営業チームの部門長として感じることは、「テクノロジーがどんなに進化しても、最終的に成果を上げられるのは『人』である」ということ。裏を返せば、自分自身で顧客について考え、主体的に動くことができる人こそが、テクノロジー活用を通じてより大きく成長し、成果を出すことができる。そして、その「成果」についても、単なる売上の数字ではなく、「お客様にどのように貢献し、関係性を深められたか」を考えていくことが重要であると思っています。そうしたメンバーが、より顧客について考え、より強固にチームで協力し合えるような環境を会社として整備できると素敵ですよね。

――日本企業も「オンライン商談ありき」で腹をくくり、営業DXに前のめりで取り組む必要があるということですね。本日はありがとうございました。

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