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CX・UXの両輪で営業DXを推進 コミュニケーション起点でSFAを活用する日本マイクロソフトの事例

2021/04/16 07:00

会えない中でも顧客理解をサポート AI活用とその可能性

――単なるリアルの置き換えではなく、リモートによるデータドリブンな営業活動へと変化したことで、業務効率と売上を同時に向上することができたんですね。それでは、営業分野における2021年のテクノロジートレンドを教えてください。

サンタガタ まず前提として、国土が広く、対面以上に非対面が合理的という考えが浸透しているアメリカなどの国にとって、何年も前からリモートワークは「当たり前」の働き方でした。そのため、営業の働き方にもさほど変化はなく、内閣府が2021年2月に公開した「コロナ禍の経済への影響に関する基礎データ」においても米国では「リモートワークを実施したことにより、生産性が向上した」とポジティブな評価が集まる傾向がありました。

 一方で、東京一極集中の日本では、「生産性が下がった」という声が予想以上に多かったです。あくまでもリモートワークは「コロナ禍ゆえの、やむを得ない選択」であり、出勤を前提とした勤務形態を採用する企業が多いことが一因として考えられます。実際、日本では、二回目の緊急事態宣言の時は、出社が前回より減っていないなど、「リモートワークが完全に浸透している」とは言いきれない状況にあります。

日本マイクロソフト ビジネスアプリケーション事業本部
プロダクトマーケティングマネージャー サンタガタ麻美子さん

 これらを踏まえつつ、「リモート営業が当たり前になる」前提で考えた際、大きくふたつ――「AI」と「データ連携」が2021年のテクノロジートレンドとして挙げられると思っています。とくに「AI」は、長年注目されてはいましたが、実用性については一時的に期待が盛り上がったのち、その後収束した気配がありました。しかし、2020年以降は本格的に「実用化のフェーズ」に突入しつつあるのではないかと感じています。さまざまなツールの中に組み込まれ、活用されているというケースを見聞きする機会が増えたように思います。実際、当社が提供するMicrosoft Dynamics 365 Salesの中にも、AI・データ連携のアルゴリズムが組み込まれ、データに基づいたインサイトを提供することで営業活動の成果に貢献しています。

増子 直接メンバーと会えていたころは、営業チームが主体的に動いていくうえで先輩・マネージャーからのさまざまな「働きかけ」があったかと思います。しかし、オンライン下でのコミュニケーションが主体のコロナ禍では、データからの「気づき」を得ることでそれらを補完しなければなりません。

 当社の取り組みで言うと、たとえば弊社の営業が日常的に使用するMicrosoft Dynamics 365 SalesでAIによる案件リスクの注意喚起が行われるため、ユーザーは意識せずともインサイトを得ることができます。また、今後の契約更新が危ぶまれる顧客の存在をAIがアラートで知らせてくれたり、顧客のスケジュールや訪問メモ、メールのやりとりなどをAIが読み込んで分析し、タスクや会議で提案できるアイディアなどをレコメンドしてくれたりします。経験の浅い営業担当者からすると、「先輩や上司に代わって、AIがサポートしてくれている」状態と言えるでしょう。

 Microsoft Teamsにおいては、オンライン会議のテキスト化から感情分析までを実現する機能を用いることで、顧客が理解に至っていない箇所を解析し、特定することが可能です。これにより、顧客の理解を補完できるような会話の配分を調整するなどの営業活動の品質向上も実現することができます。ユーザー側が気づきを得られるだけでなく、データや知見をどんどん蓄積できるのも利点のひとつです。

サンタガタ 私達が「会話インテリジェンス」と呼ぶこの機能は、実際に社内でも使われており、中でもインサイドセールス組織にとっては非常に有効なツールであると感じています。AIを活用するためにはデータ入力・蓄積が必須ですが、そこを自動化することも可能です。


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