「非効率」「リソース不足」に直面する営業組織
──本日は、新規顧客開拓の課題に切り込むサービス「配配メールBridge」の提供価値と成果事例についておうかがいします。
まず、配配メールBridgeの戦略企画担当である西山さん、髙嶋さんにお聞きします。今、企業の新規顧客開拓において、どのような課題が顕在化していると感じますか。
西山（ラクス） テレアポや飛び込みなど、従来の営業手法だけでは成果が得られにくくなっています。さまざまなお客様からお話をうかがっておりますが、自分が想像していた以上にアナログな営業手法をとられている企業は多く、その非効率性に危機感を持ってご相談いただく機会が増えました。
アウトバウンドでテレアポや飛び込み営業をしている企業は多いですが、受ける側としても、いきなり電話がかかってきてすぐに検討に至ることは稀で、非効率になりがちです。
また、インバウンド対応でも、資料請求に対する対応を人力だけでやろうとすると、常に問い合わせが来ていないか監視し続ける必要があります。
営業組織のリソースが限られる中、人力でやってきたことをいかに自動化・効率化するかは、永遠のテーマだと感じています。
髙嶋（ラクス） 営業組織の効率化が求められている背景には、意識の変化も影響していると思います。最近、営業担当者から「非効率なやり方に抵抗がある」という話を聞く機会が増えてきました。効率化はリソース不足だけでなく、こうした営業部門における意識の変化からも必要になってきています。
──ラクスのグループ会社、ラクスライトクラウドでインサイドセールスを担当されている関さんと久代さんにもお聞きします。実際の現場での課題感はいかがでしょうか。
久代（ラクスライトクラウド） 我々のチームでも「営業のリソース不足」は課題となっています。
我々が提供しているサービス「ブラストメール」は、セルフサーブ（資料請求・トライアルの申し込みから本契約までネット上で顧客自身で進めること）も可能ですが、商談を行ったほうがお客様の課題に寄り添ったご提案ができ、受注確度も上がります。そのため、トライアルに申し込みいただいた方や、お問い合わせいただいた方には基本的に商談を打診しています。
しかし、月に約300件の申し込みに対し、インサイドセールスはたった3人。この少人数で、すべてのお客様に電話やメールで商談打診や日程調整を行うのはかなり大変です。
関（ラクスライトクラウド） ここで重要なのは、優先度を見極めてアプローチすることだと考えています。少人数で業務を回す中、やみくもに商談のアポをとろうとすることは効率的ではありません。
お客様の検討状況はさまざまで、「情報だけほしい」「とりあえず申し込んでみた」「営業から話を聞いてみたい」など多岐にわたります。だからこそ、「話を聞きたい」と思っているお客様や、潜在的な課題を抱えているお客様にこそ、営業リソースを集中させるべきだと感じています。
顧客対応の優先順位をつけるべき理由
──顧客の検討状況に基づき、優先度を決めてアプローチするということですね。
西山 よくお客様から「リストの上から順に架電している」とおうかがいしますが、「多くのリストの中からどこにアプローチすれば成果が出るのか」という見極めは必ず行うべきです。「リソースを投入すべきところに投入し、それ以外の部分は効率化していく」という考え方は、今の時代の営業組織にとって必須だと思います。
──一方で、「すべてのお客様を大事にしたい」と考える営業の中には、顧客に優先度をつけることに抵抗を感じる方もいそうです。その点についてはどのようにお考えでしょうか。
髙嶋 正しく優先度をつけることは、むしろ顧客満足度の向上につながると考えています。重要なのは、お客様が「今何を求めているか」を見極め、それぞれに最適なアプローチを提供することです。
たとえば、潜在的な課題を持つお客様は、営業が話すことで初めて課題に気づくこともあるため丁寧なサポートが必要です。一方で、「自分で調べて購入したい」と考えているお客様には、情報を端的に伝えるだけで十分な場合もあります。その場合、アポをとって商談することは、お客様視点から見ると良い体験とは言えないケースもあります。
このように、お客様のニーズに合わせて優先度を決め、適切な対応をすることは、顧客体験を損なわないという意味でも不可欠だと言えるでしょう。
