「非効率」「リソース不足」に直面する営業組織
──本日は、新規顧客開拓の課題に切り込むサービス「配配メールBridge」の提供価値と成果事例についておうかがいします。
まず、配配メールBridgeの戦略企画担当である西山さん、髙嶋さんにお聞きします。今、企業の新規顧客開拓において、どのような課題が顕在化していると感じますか。
西山（ラクス） テレアポや飛び込みなど、従来の営業手法だけでは成果が得られにくくなっています。さまざまなお客様からお話をうかがっておりますが、自分が想像していた以上にアナログな営業手法をとられている企業は多く、その非効率性に危機感を持ってご相談いただく機会が増えました。
アウトバウンドでテレアポや飛び込み営業をしている企業は多いですが、受ける側としても、いきなり電話がかかってきてすぐに検討に至ることは稀で、非効率になりがちです。
また、インバウンド対応でも、資料請求に対する対応を人力だけでやろうとすると、常に問い合わせが来ていないか監視し続ける必要があります。
営業組織のリソースが限られる中、人力でやってきたことをいかに自動化・効率化するかは、永遠のテーマだと感じています。
髙嶋（ラクス） 営業組織の効率化が求められている背景には、意識の変化も影響していると思います。最近、営業担当者から「非効率なやり方に抵抗がある」という話を聞く機会が増えてきました。効率化はリソース不足だけでなく、こうした営業部門における意識の変化からも必要になってきています。
──ラクスのグループ会社、ラクスライトクラウドでインサイドセールスを担当されている関さんと久代さんにもお聞きします。実際の現場での課題感はいかがでしょうか。
久代（ラクスライトクラウド） 我々のチームでも「営業のリソース不足」は課題となっています。
我々が提供しているサービス「ブラストメール」は、セルフサーブ（資料請求・トライアルの申し込みから本契約までネット上で顧客自身で進めること）も可能ですが、商談を行ったほうがお客様の課題に寄り添ったご提案ができ、受注確度も上がります。そのため、トライアルに申し込みいただいた方や、お問い合わせいただいた方には基本的に商談を打診しています。
しかし、月に約300件の申し込みに対し、インサイドセールスはたった3人。この少人数で、すべてのお客様に電話やメールで商談打診や日程調整を行うのはかなり大変です。
関（ラクスライトクラウド） ここで重要なのは、優先度を見極めてアプローチすることだと考えています。少人数で業務を回す中、やみくもに商談のアポをとろうとすることは効率的ではありません。
お客様の検討状況はさまざまで、「情報だけほしい」「とりあえず申し込んでみた」「営業から話を聞いてみたい」など多岐にわたります。だからこそ、「話を聞きたい」と思っているお客様や、潜在的な課題を抱えているお客様にこそ、営業リソースを集中させるべきだと感じています。
顧客対応の優先順位をつけるべき理由
──顧客の検討状況に基づき、優先度を決めてアプローチするということですね。
西山 よくお客様から「リストの上から順に架電している」とおうかがいしますが、「多くのリストの中からどこにアプローチすれば成果が出るのか」という見極めは必ず行うべきです。「リソースを投入すべきところに投入し、それ以外の部分は効率化していく」という考え方は、今の時代の営業組織にとって必須だと思います。
──一方で、「すべてのお客様を大事にしたい」と考える営業の中には、顧客に優先度をつけることに抵抗を感じる方もいそうです。その点についてはどのようにお考えでしょうか。
髙嶋 正しく優先度をつけることは、むしろ顧客満足度の向上につながると考えています。重要なのは、お客様が「今何を求めているか」を見極め、それぞれに最適なアプローチを提供することです。
たとえば、潜在的な課題を持つお客様は、営業が話すことで初めて課題に気づくこともあるため丁寧なサポートが必要です。一方で、「自分で調べて購入したい」と考えているお客様には、情報を端的に伝えるだけで十分な場合もあります。その場合、アポをとって商談することは、お客様視点から見ると良い体験とは言えないケースもあります。
このように、お客様のニーズに合わせて優先度を決め、適切な対応をすることは、顧客体験を損なわないという意味でも不可欠だと言えるでしょう。
アポ調整機能の活用で1ヵ月で商談数が1.2倍に！ ラクスライトクラウドの成果事例
──「営業のリソース不足」「顧客体験の低下」という課題が挙がりましたが、配配メールBridgeはこれらの課題をどのように解決するのでしょうか。
西山 配配メールBridgeは、新規開拓や商談獲得を支援するツールです。
アウトバウンド営業に役立つ機能としては、「ホットリード抽出機能」と「Web来訪通知」があります。ホットリード抽出機能は、メールを開封した顧客を自動でリスト化し、温度感の高い顧客に優先的にアプローチすることを可能にします。Web来訪通知は、自社サイト訪問者をリアルタイムで通知し、顧客がまさに興味をもっているタイミングでアプローチすることを可能にし、効率的な架電やアポ獲得につながります。
インバウンドに関しては、今期実装した「アポ調整機能」が、アポ獲得の直接的な効率化につながります。これは、商談候補日をメールの文面でやりとりする代わりに、カレンダーと連携したURLから顧客が自分の都合の良い日程を選び、そのまま商談が確定する機能です。
このアポ調整機能はWebフォームと連携が可能で、資料請求完了画面に直接カレンダーを表示して、資料請求と同時に商談アポイントの打診が行えます。資料請求者の中でも「営業担当に相談したい」「話を聞いてみたい」という方は、自ら商談予約をしていただけるため、先ほど話に上がった「顧客体験の向上・営業効率化」が実現できます。
Web会議のURL発行や、前日のリマインドメール送信といった後工程も自動で行われるため、日々の営業活動を効率化していただけるだけでなく、「Web会議URLの送り忘れ」といったミスをなくしたり、「お客様が日程を忘れてしまい、商談がリスケに…」といった事態を防止したりすることも可能です。
──関さんと久代さんたちのインサイドセールスチームではこれらの機能を活用しているとうかがっておりますが、どのような成果が出ていますか。
久代 アポ調整機能とWebフォーム連携を活用したことで、活用後1ヵ月で商談数が1.2倍になりました。
資料請求やトライアル申し込みの完了画面にカレンダーが表示されるので、「話を聞いてみたい」と思ってくださっているお客様は、その場ですぐに日程を選んでくれます。こちらから能動的に商談打診する工程が減り、スムーズな運用になりました。
関 検討意欲の高いお客様は私たちからの連絡を待たずに、申し込み後すぐ商談の日程調整が行えるようになりました。小さな違いかもしれませんが、お客様にとっても利便性が向上したことでアポイントを獲得しやすくなったのではないかと思います。
また、日程調整リンクをメールの文面に載せるという活用も取り入れています。トライアル中のサポートや、トライアル終了間近の契約サポートなど、さまざまなタイミングで日程調整の機会を設けられるようになり、全体をとおして商談機会の獲得面が広がったと感じています。
──そのほか、魅力に感じている点はありますか。
関 ページやフォームの設定、社内ルールの整備にかかった期間は1ヵ月程度で、短期間で反映できたのも良かったですね。
また、UIが非常にシンプルで、お客様にとって「見やすく、選びやすい」という特徴があります。これまでの外部ツールは多機能すぎて複雑なUIのものが多かったため、シンプルで使いやすい配配メールBridgeのUIは、ライトユーザーが多い弊社の顧客層にぴったりだと感じました。
髙嶋 UIの設計にはこだわっており、複雑な機能や専門用語は極力使わず、初めて見たときに迷わず操作できるような導線や言葉遣いを意識して設計しています。選択肢が多すぎると人は迷ってしまいます。多少の自由度を犠牲にしてでも、お客様が本当に望む使いやすさを提供することが大切だと考えています。
「忙しい」「商談がとれない」に終止符を 効率化で営業組織は変わる
──最後に、新規顧客開拓や効率化に課題を抱えている営業組織に、メッセージをいただけますでしょうか。
関 今、本業が忙しいと感じている方ほど、ぜひ新しいツールの導入を試してみてほしいです。「忙しいからほかのサービスを検討する暇がない」のではなく、「忙しいのであれば、業務を効率化して、本業に集中できる環境をつくる」ことが大事です。行き詰まってしまう前に、まずは一歩めとして検討することをおすすめします。
久代 やみくもに架電するのではなく、より必要としている方に電話をかけたほうが、相手にも喜ばれますし、営業自身もモチベーションを保ちやすいと思います。必死に電話をかけなくても、自動でアポが入ってきてくれたらやっぱり嬉しいですよね。
西山 従来の営業だけでは成果創出が難しくなってきている今、新たな営業手法を模索することは不可欠になっています。
ラクスグループのビジョンやミッションは、そんな日本企業の成長を助けることです。今後はメールマーケティング以外の営業手法やアプローチチャネルにも面を広げ、さまざまな営業課題の解決策を積極的に提示していくので、ぜひ期待していてください。
髙嶋 現状、日本は人材不足と言われており、目の前のお客様への対応で手いっぱいになっている企業は非常に多いです。しかし、この状態を維持してしまうと、お客様数はどんどん減るばかりで、将来的に苦しくなっていくでしょう。そのような中、我々は「効率化」というかたちで、皆様に新しい取り組みをする余裕を提供したいと考えています。
効率化というと、昔は“大企業がやるもの”という感覚もあり、高尚なイメージを抱くかもしれません。しかし、今はリソースの少ない中小企業も含め、新しいことを始めなければ厳しい状況に直面しています。
「目の前が忙しくて回らない」「人が足りない」「売上が厳しい」「新しいことをやる余裕がない」──そんな状況から脱却する方法として、お問い合わせをいただくことが増えています。組織を変える一歩として、我々のサービスがお役に立てれば嬉しく思います。
──本日はありがとうございました！
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