半分の人員で2倍の成果も！営業育成にも寄与したSales Techの活用
――御社は早くからSalesforceを導入されていたと思いますが、セールスチームではどのように活用を進められていったのですか。
諏訪 Salesforceが導入されたのは約10年前で、当時は内製した顧客データベースを移管して使っていましたが、単に情報を記録するためのツールとして使われていて、セールスやマーケティングの効率化にまでは活用できていませんでした。そこでまずは契約書のオンライン化やバックヤード業務の置き換えから、Salesforceを活用し始めました。1、2年ほどかけて自動化を実現し、いよいよ2019年に本丸である営業部門改革にSalesforceを活用する段になりました。そのタイミングが偶然アカウントマーケティング部の立ち上げと重なり、営業部門の課題解決にツールを活用する機運がさらに高まりました。
――本格的な営業改革を進めるタイミングと、テクノロジー活用のタイミングが重なったのですね。変革のステップを詳しく教えてください。
諏訪 課題として挙げた営業のブラックボックス化を解消するために、私がまず取り入れたかったのは2名体制で営業を行う仕組みです。それまではアウトバウンドもインバウンドもひとりの営業担当者が対応していましたが、2名体制で対応することによりブラックボックス化しにくくなると考えました。この取り組みがインサイドセールスの原型となります。当初は、「ひとりで最後までやりきりたい」という現場の意見もあり、インサイドセールスが商談内容をテキスト化して外勤営業にパスする流れにも非効率が生じていましたが、そこをクリアするためにオンライン商談システムのbellFaceや、録音ができるクラウドIP電話のMiiTelを導入しました。
そのような取り組みの中で、トップセールスに頼りがちで個人戦の色が強かった営業組織が、徐々にチーム戦ができる組織へと変わっていきました。ブラックボックス化を解消し、さらに営業活動を洗練させていくために、次に行ったのがフェーズ管理です。00〜06の7段階で案件のフェーズを分類し、「今月はこのチームが00から01になかなか進めていない」「00から01は順調だが、その次に進めていない」という気づきをもとにトークスクリプトを変えるなど、手を打つようにしました。
――定量的な成果はいつごろ、現れましたか。
諏訪 アカウントマーケティング部を立ち上げて8ヵ月が経ったころから、毎月同水準で数字をしっかり達成できるようになってきました。数字が飛躍的に上がったわけではないのですが、月ごとの変動が起こりやすいビジネスにとっては非常に喜ばしく、大切なことです。さらに、多くの人員を割いて人海戦術で営業していた3年前と比べると、約半分の人員で2倍強の獲得会員数を達成したことになります。
――Salesforceを活用される中で、特に重宝した機能があれば教えてください。
諏訪 Chatterという社内SNSの機能には期待以上の効果がありました。当社ではもともと複数のチャットツールが混在していたのですが、営業プロセスの型化へ取り組むにあたり、商談の内容を必ずChatterに投稿するよう現場に呼びかけました。活動の記録が当初の主な目的でしたが、誰かの投稿に対して「半年前にそのお客さんを担当していたころはこんな感じだったよ」という先輩からの反応があったり、新卒社員が「今日はこの電話がいちばんうまくいきました。＋αでアドバイスをください」と意見を募ったりするなど、活発なコミュニケーションが生まれたのは嬉しい誤算でした。今では当社の重要なコミュニケーションの場としてDXの加速に貢献してくれています。
――御社は人材育成にもSalesforceを活用されているとうかがいました。
諏訪 今年の3月に社内向けの学習コンテンツを作成し、楽しみながら学べる学習プラットフォームである「myTrailhead」を導入しました。営業のスキルや商品知識だけでなく、他部門のマネジメント層へのインタビューなどキャリアパスに関わる内容もコンテンツ化していきました。コロナ禍とタイミングが重なり、営業活動やOJTが対面でできなくなってもオンラインで人材育成をできる仕組みを整えておくことができたのは幸いでした。
myTrailheadのメリットは、何度も振り返って復習できる点にあります。これまでの研修は一度話を聞いて終わりでしたが、myTrailheadは復習だけでなく関連コンテンツの閲覧もできるので、より深い学習が可能となります。
今年の9月に3名の新卒社員がmyTrailheadを使った研修を経てロールプレイングを披露する機会があったのですが、営業経験が長いメンバーが「こんな提案が半年でできるようになっているなんてすごい、レベルが違う」と感嘆していました。さらに、3名のうち1名が配属後数ヵ月でトップセールスとして表彰され、もう1名は提案した新規事業案が入賞し、現在は営業活動と並行して事業化の準備を進めています。効果的な育成にはもちろん、「まずは営業で3年」という固定概念を覆し、キャリアの広がりを示すことにもmyTrailheadは寄与していると思います。
――若いメンバーが配属されることの多い営業部門では、離職による人材流出に頭を抱えるマネージャーも多いと思います。
諏訪 新規開拓営業は数多くの電話をかけてアポを取る必要のあるタフな仕事なので、当社の理念に惹かれ、新規事業やクリエイティブな仕事を志して入社する若いメンバーにはギャップが感じられると思います。業務の中にスキルアップしている実感が得られる仕掛けや、個人ではなくチームでタスクに取り組んでいるという空気を絶えず用意して、辛い面もある業務ではあっても合理的な育成プログラムを目指しています。もちろん、営業職なので数字や成果も意識していますが、辛いだけではない新しい営業のかたちをつくっていきたいです。
杉村 私が営業職として働いていたときとは全然違います。営業活動全般を根性論から脱却したいと思っていた私自身にとっても変革の手応えが感じられて充実した1年でした。最近、社員のモチベーションを測る仕組みを導入したのですが、アカウントマーケティング部のスコアは社内で上位に位置しています。「新規営業の部門であのスコアはすごい」と周囲から言われることもあり、楽しそうにやっている雰囲気は外部にも伝わっているようです。
