「CS（カスタマーサクセス）活動は行っているが、成果につながっていない」「解約率改善やアップセルへの貢献が可視化できていない」──こうした課題を抱える企業は少なくないだろう。とくに、既存の組織構造や評価制度が壁となり、CS活動が一部の担当者の属人的な努力に依存してしまっているケースが散見される。本稿では、こうした課題を解決し、CSを組織戦略の中核に据えるためのヒントを探る。2025年10月23日に開催されたイベント「SalesZine & Beyond 2025」に登壇した、リコーITソリューションズの山本敏弘氏。同氏のセッションでは、CS活動を組織全体でドライブし、成果へとつなげるための具体的なアプローチが詳しく語られた。
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猪飼 綾（イカイ アヤ）
キクカク及びライティングユニットおたばぶのライターとして、IT・機械技術を中心に、ものづくりから飲食まで幅広い分野で取材・執筆。また、読者に愛されて、積極的かつ継続的な購買につながるファンマーケティングの観点から、オウンドメディアの運用支援やSNS運用など、Webマーケティング、ブランディング支援を...
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