日立ソリューションズ・クリエイトは、オンラインコミュニティプラットフォームを活用し、製品やサービスを提供する企業とエンドユーザー間の信頼関係構築を支援する「オンラインコミュニティサービス」をリリースした。
本サービスでは、コミューン（※）の「Commune」のコミュニティサクセスプラットフォームや分析サービスなどの関連サービスを採用する。プラットフォームの導入からコミュニティの運営までを日立ソリューションズ・クリエイトのコミュニティデザイナーが伴走することで、顧客の業務プロセスに合わせた的確な導入、わかりやすいコンテンツづくり、適切な運営を支援し、カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上を通じたカスタマーサクセスの実現を目指す。
※日立ソリューションズ・クリエイトは、コミューンと「Commune」のセールスパートナー契約を締結している
リリースの背景
近年、デジタル技術が高度化する中で、必要な情報にアクセスできない、あるいは使い方がわからず、サービスを十分に活用できていないエンドユーザーが増加するなど、デジタルデバイドが拡大することが懸念されている。とくに、デジタルサービスを提供する企業はさまざまな顧客のニーズに応えていくため、負担を抱えているのが現状である。
そこで、サービスを十分に活用できないエンドユーザーへのサポート最適化をはじめ、業務の効率化・コスト削減などの課題解決を図るため、「企業対エンドユーザー」「エンドユーザー対エンドユーザー」による情報交換や意見交換、相互サポートを実現する場としてオンラインコミュニティを構築することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、カスタマーサクセスを実現する試みが始まっている。
今回提供するオンラインコミュニティサービスは、日立ソリューションズ・クリエイトが長年UX/UIに携わってきた経験と知見を基盤とする。これに加え、Communeが持つ、コミュニケーションの熱量を生み出す仕組みや各種機能を活用する。これにより、製品やサービスを提供する企業とエンドユーザー間の情報連携に加え、エンドユーザー同士でナレッジを共有しあい、悩みを解決する循環づくりを可能にする。
特徴
1．エンドユーザーとの信頼関係構築を支援
エンドユーザーはコミュニティに参加することで、コミュニティ内限定のナレッジベースやQ&Aなどの情報へのアクセスが可能になるほか、ほかのユーザーの投稿から他社でのサービス活用方法などを知ることができるようになる。企業とエンドユーザーだけではなく、エンドユーザー同士が相互のコミュニケーションを通じて問題解決を手助けしあうことも期待できる。これにより、単に製品やサービスを使いこなすだけでなく、これらを提供する企業へのロイヤルティやエンゲージメントの向上が期待でき、エンドユーザーとの信頼関係構築に寄与する。
また、こうしたコミュニティ上のやり取りやコミュニティ上に集まるエンドユーザーのVoC（Voice of Customer）を分析することで、さらなる製品・サービスの改善につなげることも可能になる。
2．導入企業の課題や目的に合わせたコミュニティ運営のサポート
本サービスの導入にあたっては、企業のカスタマーサクセス担当者へのヒアリングを通じて、現状業務のプロセスや課題などを整理・可視化し、多言語対応やイベントを実施するなど、企業とエンドユーザー双方にとって使いやすいコミュニティを実装する。とくに現状業務の可視化では、日々の業務に追われがちなカスタマーサクセス担当者を交えたワークショップやヒアリングを通して、「現状分析」を支援する。これにより、顧客のコミュニティ導入および運営をより効果的なものにする。
3．コミュニティ運営の知見、実績を有するコミュニティデザイナーによる運営の効率化
本サービスでは、コミュニティデザイナーが顧客のコミュニティ運営に伴走することで、コミュニティの活用状況をモニタリングし、活性化に必要な各施策のPDCAの提案、実行を支援する。
導入の流れ
コミュニティデザイナーが、顧客の業務状況やコミュニティの規模、実現したい目標などをヒアリングシートで整理・可視化し要件定義を実施する。その内容をもとに、もっとも適したプラットフォームの設計・構築を実施する。また、プラットフォームのリリース後も、運用業務に伴走しながら活動を支援する。
コミューン 代表取締役CEO 高田優哉氏のコメント
このたび、日立グループの中核を担う情報技術企業である日立ソリューションズ・クリエイトに、当社のプロダクトを取り扱っていただけることを大変うれしく思います。
日立ソリューションズ・クリエイトは、日立グループ各社の事業成長を支える重要なパートナーであり、その確かな技術力と深いグループ理解を通じて、当社プロダクトの価値を最大限に発揮していただけると確信しています。
当社は、企業と顧客・従業員との間にオンラインコミュニティを中心に信頼を育み、その信頼を事業に活かす「信頼起点経営」の実現を支援しています。今回のパートナーシップが日立グループの皆さまの持続的な事業成長につながることを期待しています。
