Hmcommは、セコムグループのICTおよびDXを推進するセコムトラストシステムズおよび、さまざまなBPOサービスを展開するTMJとの共同プロジェクトにより、セコムのコンタクトセンター業務にAI音声認識プラットフォーム「Voice Contact」を導入したことを発表した。
背景
セコムでは、緊急対応を含むコンタクトセンターにおけるオペレーター業務の効率化が重要な課題となっており、とくに通話後の後処理作業（ACW）における業務負荷の軽減が求められていた。従来の運用では、受け付けた内容をオペレーターが手動で作文する必要があり、オペレーターの業務負荷とともに、処理に時間がかかることによる顧客満足度への影響も懸念されていた。
同社では、こうした課題を解決するため、HmcommのVoice Contactによるリアルタイム音声認識と、生成AIを活用した通話内容の自動要約の仕組みを組み合わせるなど、システム環境に合わせたカスタマイズ対応力を評価し、今回の導入に至った。また、セコムグループ子会社における導入実績があったことも、導入決定の要因となった。
主な導入機能
1．AI音声認識による通話内容のリアルタイムテキスト化
通話中の音声を高精度でテキスト化し、リアルタイムで内容を把握する。
2．生成AIシステム連携による通話内容の自動要約
通話終了と同時に、重要なポイントを自動で要約・整理する。
3．CRMシステムへの連携
Voice Contact上で要約結果を確認し、オペレーターがコピー&ペーストでCRMに登録できる。
4．カスタマイズ対応
セコムのシステム環境・業務フローに合わせた専用設定とシステム連携開発。
期待される効果
ACW時間の削減：通話内容が要約され、オペレーターは内容をチェックしてCRMへの登録を行う。
業務効率化：後処理作業の時間短縮により、より多くの顧客対応が可能になる。
顧客満足度の向上：オペレーターがより質のある対応に集中できる。
運用コストの最適化：人的リソースの有効活用と業務生産性の向上。
セコム デジタル推進部 担当部長 藤島知樹氏のコメント
リアルタイムでの音声認識および、生成AIによる自動要約の実現には、個別システムのインテグレーションを担えるパートナーが必要でした。Hmcomm様は、音声を扱うエキスパートとして類似ケースの実績を有しており、弊社固有のシステム環境や、緊急対応を重視する業務特性をよくご理解いただいた上で、柔軟な対応をしていただきました。
生成AIは技術進歩のスピードが早く、業務プロセスへの実装を検討する間に新しいモデルが出るなど、キャッチアップと柔軟な変更対応には苦労がありましたが、技術検証フェーズから約1年間にわたるプロジェクトを最後まで伴走いただき、感謝申し上げます。
今後も、生成AIをはじめとした新たな技術を取り入れながら、「変わりゆく社会に、変わらぬ安心を」お届けして参ります。
Hmcomm 代表取締役社長CEO 三本幸司氏のコメント
この度、業界をリードするセキュリティ企業であるセコム様に「Voice Contact」をご導入いただき、大変光栄に思います。当社が持つ生成AI技術と音声認識技術を組み合わせたソリューションが、セコム様の業務効率化に貢献できることを嬉しく思います。
AI音声認識技術を活用したコンタクトセンターDXにより、従業員の皆さまの業務負荷を削減し、さらなる付加価値の高い事業の拡大をサポートさせていただければ幸いです。今後も"音"から価値を創出し、革新的サービスを提供することにより社会に貢献してまいります。
