9割超を標準機能で開発 それでもRaySheetが必要だった理由
──まず、今回のCRM刷新の背景と、その中でSalesforceを選定された決め手についてお聞かせいただけますでしょうか。
武井 当行ではCRMだけでなく、預金や融資に関する基幹システムもリリースから20年が経過していました。全社的にモダナイズを進めるプロジェクトが立ち上がり、そのひとつがCRMの刷新です。というのも、従来のCRMはお客様とのやりとりの記録化が中心で、拠点業務を支援する機能が不足していたのです。また、長年の改修でシステムが複雑化し、機能追加に時間もコストもかかる状態でした。
CRM刷新にあたりSalesforceを選定したのは、第一に「お客様を中心とした設計思想」が我々の目指す姿と非常にマッチしていたからです。最新機能がアップデートされ続ける点や、RaySheetをはじめとする豊富なAppExchangeアプリケーションによって機能を拡張できる点が決め手となりました。
2002年同行に入行。現場と本部を行き来する特殊なキャリアを持つ。これまでに3つの支店で勤務後、本部にてBPRやシステム企画を担当。再び拠点で営業を経験し、また本部で富裕層顧客営業を対象としたCRM開発に従事。その後、支店長を経て、現在は本部にてCRMプロジェクトマネージャーを務める。現場で抱いた課題意識を本部で解決し、その成果を現場に持ち帰って新たな課題を発掘するという循環を繰り返している。現場の実感を持った施策展開や開発リリースを実現。
──開発にあたっては、標準機能を重視されたとうかがっています。
武井 はい。過去の失敗から、SaaSパッケージを我々の業務に合わせるのではなく、「やりたいことをSalesforceの標準機能でつくったらどうなるか」という考えのもと開発を進めました。結果として、構築の93%を標準機能で実現し、開発スピードを大幅に上げることができたのです。
──では、残りの7％を補うためにAppExchangeを活用されたのですね。RaySheetを導入された背景には、どのような課題があったのでしょうか。
金井 現場では「大量のデータを一覧で、かつ日常的に更新する」という業務が必ず発生します。とくに「案件データ」がそれに当たります。
当行では1つひとつの商談を「案件」と呼び、1社につき数十件の案件が発生することもあります。ひとりの営業担当者が常時250件ほどの案件を管理しているのですが、それらの進捗状況や予定日を、Salesforceの詳細画面を1つひとつ開いて更新するのは現実的ではありません。
複数の案件を横並びで見ながら、進捗や完了予定日を一括で更新したい。このニーズに対して、Salesforceの標準機能だけではカバーしきれない部分がありました。そのため、プロジェクトの当初から、Excelと同じような操作感で一覧表示と一括更新を実現できるRaySheetの導入を決めていました。
──ほかの製品とも比較検討されたかと思いますが、最終的な決め手は何でしょうか。
金井 決め手はふたつあります。ひとつは「操作性」です。Excelをベースにして独自開発した従来のツールに近い操作感で、現場の負担を軽減できると考えました。とくに、行の複製や範囲を選択したうえでのコピー＆ペーストの機能は、我々の業務要件として非常に重要でした。
2019年同行に入行し、現在キャリア7年め。最初の3年間はふたつの拠点で営業現場での経験を積む。2022年に企画グループへ異動後、2025年からはシステム企画グループに所属。新CRMのシステム開発、バージョンアップに取り組んでいる。拠点での経験を活かし、現場が抱える定量・定性両面の課題感を鮮度高く把握。Salesforce導入の段階からプロジェクトに関与し、現場の声を活かしたシステム改善に尽力している。
金井 そしてもうひとつは「丁寧なサポート」です。導入前にトライアル版でデモ画面を用意してもらえたため、実際の画面を現場の行員に見せて「これまでのツールと比べて操作性はどうか」と直接フィードバックを得ることができました。
また、メシウスさんにはRaySheetで実現できる範囲をくわしく教えていただけたため、「この機能は実現できないから、こういう運用でカバーしよう」といった事前対策をしっかり練ることができました。
武井 金融機関独自の厳しいセキュリティ審査においても、RaySheetはAppExchangeアプリケーションとしてSalesforceの基盤上で動作するため、Salesforceの外部にデータを送信することはありません。
そのため、セキュリティに関する手続きを大幅に省略でき、通常なら半年以上かかるところを2ヵ月ほどで導入できました。このスピード感も非常に大きなメリットでしたね。
