「カスタマーサクセス」に必要な基盤とは　ソフトバンク・弥生の事例から学ぶ

カスタマーサクセス立ち上げのきっかけ

山田（日本カスタマーサクセス協会）　本日はカスタマーサクセスを実現するためのインフラと題しまして、ソフトバンクと弥生の2社に登壇していただきます。両社ともに歴史が長い会社で、カスタマーサクセスの取り組みを本格的に推進されてきています。

小林（ソフトバンク）　私は2019年にソフトバンクに入社したのですが、当時はカスタマーサクセスの部門はありませんでした。その後、2022年にカスタマーサクセス本部が設立されまして、私はマネージャーとして立ち上げに関わりました。現在は、CS Ops（※カスタマーサクセスオペレーション：チームの基盤づくりや戦略設計など）に携わっています。

　部門の構造としては、法人事業統括部の中にカスタマーサクセス本部が含まれておりまして、営業の皆さんと一緒に対応しております。

山田　ソフトバンクさんは、知る人ぞ知るカスタマーサクセスに注力されている大企業ですね。前衛的な取り組みをいち早く進めている印象があります。

銭谷（弥生）　私はもともと、外資系のSaaS企業にてSDR/BDRをプレイヤーからマネジメントまで経験しておりまして、2年前に初めて日系企業の弥生に入社しました。当時、社内にはBtoBのセールスを担当するチームがいなかったため、プリセールスからポストセールスまでを担うチームの立ち上げを担当するかたちで入社しまして、現在はチームのマネジメントをしています。

山田　弥生さんは創業1978年の老舗ですよね。クラウドとパッケージ製品の割合はどのくらいなのでしょうか。

銭谷　実は、依然としてパッケージ製品が過半数を占めています。こうしたパッケージ製品では、電話でのサポートが付帯していますが、年間契約で終わってしまいます。ビジネスモデルに対する課題もありつつ、法令改正等によるアップデートをお客様に届けづらい側面もありました。こうした背景もあって、とくにSaaS製品を軸としたカスタマーサクセスを意識し始めたという流れがあります。

カスタマーサクセス白書から見えてきた傾向

山田　まず、カスタマーサクセス協会が、『カスタマーサクセス白書』としてまとめた最新の調査から、興味深い示唆がいくつか得られています。本日はそこから2点を紹介したいと思います。

　ひとつめは、ネット・リテンション・レート（NRR）の傾向です。これは「既存顧客」からの収益がどれだけ成長したかという指標のこと。経営のカスタマーサクセスへの理解が高く、そこに注力できている会社は、NRRが高いという傾向がありました。そして、これはSaaS事業者、非SaaS事業者問わずに共通していました。

山田　ふたつめは、カスタマーサクセスに関して導入しているツールの傾向です。CRM（顧客関係管理）や、SFA（営業支援システム）、カスタマーサクセスプラットフォームの導入と、NRRの高さを照らし合わせてみると、カスタマーサクセスを促進する何らかのツールを導入している企業のNRRが高くなりました。

山田　とくにSaaS事業者に顕著でしたが、非SaaS事業者でもある程度関連があるようでした。なお、理由については、「ツールを入れるくらいの意識があるから」なのか、あるいは「ツールを入れたから」なのか——正確な因果関係はわかりません。

　こうした傾向を踏まえた結論として、我々としては「何らかの顧客管理ツールを導入する必要性があるだろう」と啓蒙しています。