多くの企業がカスタマーサクセス組織を立ち上げているものの、「成果が見えない」「コストセンター化している」という悩みがあとを絶ちません。そこで本連載では「企業の売上と成長に貢献するカスタマーサクセス」へ進化するための考え方と実践的なアプローチを解説。営業・マーケティング・サポート・プロダクトとの連携を前提とした“組織づくり”に焦点を当てながら、全3回にわたり展開します。解説は、GainsightでデジタルCS エバンジェリストを務めると同時に、SuccessGAKOにおいて再現性のあるカスタマーサクセスのフレームワーク構築および実践方法を支援する小泉 雅人氏。第1回は、事業成長に寄与するカスタマーサクセスの本質と、それに基づくカスタマージャーニーおよびKPIの設計について解説します。
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Gainsight株式会社 デジタルCS エバンジェリスト 小泉 雅人（コイズミ マサト）
TÜV Rheinland、CNN（Turner Broadcasting）、Ciscoでは、アジア太平洋地域全体のカスタマーサクセスとリニューアル戦略を統括。SuccessGAKOでは、再現性のあるCSフレームワークを多数の企業に導入。2025年よりGainsightに参画し、日本市場におけるCu...
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