インサイドセールスの主な役割
インサイドセールスとは「内勤営業」とも訳され、電話やメール、チャットやオンライン商談ツールなどを活用して非対面で営業活動を行う部門・職種です。主に、マーケティング部門が獲得したリードを引き継ぎ、フィールドセールス（外勤営業）へのトスアップを担います。ただし、受注まで非対面で進める企業もあるため、インサイドセールスの活用方法は企業によって異なると言えるでしょう。
インサイドセールスのKPIは、行っている業務の目的や内容に基づいて設定します。そのため、まずはインサイドセールスがどのような役割を担っているのか把握したうえで、業務の目的と内容について理解しましょう。
リードナーチャリング
インサイドセールスの主な役割の1つが「リードナーチャリング」です。リードナーチャリングとは「リード＝見込み顧客」「ナーチャリング＝育成」のことで、マーケティング活動などで獲得したリードに適切なアプローチを行って購買意欲を高めていくことを意味します。
セミナーやWeb広告などのマーケティング活動で獲得したリードの中には、情報収集段階のリードもいれば、他社と比較検討中のリードもいるため、購買意欲が大きく異なります。そのため、すべてのリードを訪問して商談を行っても、関心度の低いリードは受注につながりにくく、関心度の高いリードでも信頼関係を築けていないうちにいきなり訪問しては警戒されかねません。
そこで、インサイドセールスが電話やメールなどを活用して一人ひとりに最適なアプローチを継続的に行うことで、リードとの信頼関係を築いて購買意欲を高めることが重要なミッションとなります。
リードクオリフィケーション
2つめの主な役割は「リードクオリフィケーション」です。各リードの購買意欲を見極め、確度の高いリードを抽出することを指します。
リードクオリフィケーションは「スコアリング」を用いて行います。スコアリングとは「メルマガのURLをクリックしたら1点」「資料請求をしたら5点」などと、リードの行動に紐づいて点数を加算していく方法で、点数が高いほど購買意欲も高いと判断できる方法です。
リードナーチャリングを行っても、すべてのリードが同じタイミングで同じくらいの購買意欲まで高まるとは限りません。予算や導入時期が見合わなかったり、競合製品のほうに魅力を感じていたりするリードも存在します。そうしたリードにフィールドセールスが訪問しても、成果につながりにくいだけでなく、受注率が低くなりフィールドセールスにとっても非効率となるでしょう。そのため、リードクオリフィケーションを行って購買意欲の高いリードを見極めることにより、フィールドセールスは確度の高い商談に集中できます。
商談創出
3つめの役割が「商談創出」です。リードクオリフィケーションによって選別したリードに対してアポイントを獲得して、フィールドセールスの商談を創出する役割です。
リードの確度が高まっても、飛び込みで訪問しては事前準備が整っていないため成果につながりにくくなります。したがって、インサイドセールスがアポイントを獲得し、事前にリードに対してヒアリングや情報収集をしておくことで、フィールドセールスは準備万端の状態で商談に臨めます。
インサイドセールスがKPIを設定すべき理由
KPI（Key Performance Indicator）とは「重要業績評価指標」と訳され、ビジネスの最終的な目標であるKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）を果たすために達成すべき中間目標です。たとえばKGIが「今期の売上〇億円」だった場合、KPIには「毎月の商談数」や「受注率」などが設定されます。
もちろん、KGIを達成するためにはインサイドセールスの役割も重要になり、KPIを達成して貢献していく必要があります。インサイドセールスがKPIを設定して定量的に測定していくことにより、以下のようなことが可視化されます。
- 担当者は必要なアクション量を行っているか
- 担当者のヒアリングや情報発信の質が高いか
- 現状のトークスクリプトやメルマガの内容は効果があるか
KPI設定によってこれらの現状を明らかにし、インサイドセールスの効果を測定して改善点を見つけブラッシュアップし、PDCAを回していくことが重要です。
インサイドセールスのKPI指標の具体例
インサイドセールスがKPIとして設定する指標は多岐にわたるため、どの指標をKPIとして設定すべきか悩んでいる方も多いかもしれません。インサイドセールスでよく活用されているのは、次の5つのKPI指標です。
- アクション数・アクション率
- 商談創出数・率
- 有効商談数・率
- 受注件数・率
- 受注金額
順に詳しく紹介します。
アクション数・アクション率
担当者が十分な量と質のアクションを行っているのか把握するために、それぞれのアクション数とアクション率をKPIとして設定します。具体的には、以下のような指標があります。
- 架電数
- 担当者に電話がつながった数・率
- メール送信数
- メール開封数・率
- チャット対応数
たとえば、電話をメインにしたインサイドセールスの場合、1日もしくは1時間のうちに十分な数の電話をかけているかを把握するために「架電数」を設定します。さらに架電だけでなく、受付で断られずに担当者につながった電話は何件か、架電数から見て何％が担当者につながったのかを可視化します。もし担当者につながる件数や割合が低いときには、トークスクリプトをブラッシュアップしたり、架電先リストを見直したりする必要があるでしょう。
商談創出数・率
電話やメールなどを活用してリードナーチャリングを行った結果、どのくらいのアポイントを獲得して商談を作り出せたかを把握するために「商談創出数」をKPIとして設定します。併せて、アプローチをした件数のうちアポイントを獲得できた件数はどのくらいかを把握するためには「商談創出率」を用います。
これらの数値が低い場合は、トークスクリプトやターゲティングがうまくいっていないかもしれません。また、十分にナーチャリングできていない段階で商談の打診をしている可能性もあるため、リードナーチャリングやリードクオリフィケーションの見直しも必要です。
有効商談数・率
アポイントを獲得して商談を創出するだけでなく、確度の高い商談が実際に実施されたかという「有効商談」の数や割合もインサイドセールスにとって重要なKPI指標です。
リードの購買意欲が低いと、商談の機会を設定しても直前でキャンセルされることもあります。また、フィールドセールスがせっかく訪問してもすぐに断られることもあるでしょう。有効だった商談数や、商談数に対する有効商談数の割合をKPIとして設定し、リードナーチャリングやリードクオリフィケーションなどの成果を分析したり、インサイドセールスが創出した商談の質を評価したりできます。
受注件数・率
受注件数や受注率も、インサイドセールスのKPIとして用いられることの多い指標です。インサイドセールスが適切に信頼関係を築いて購買意欲を高めていれば、最終的な受注件数や受注率にも反映されます。ただし、フィールドセールスのスキルや努力に左右される部分も大きいため、比率や基準を考慮する必要があるでしょう。
また、一般的なインサイドセールスはマーケティングとフィールドセールスの橋渡しを担当しますが、オンラインで商談を進めて受注までインサイドセールスで完結している企業もあります。そうした企業にとっても、インサイドセールスの受注件数・率は営業活動の成果を測る指標として有効です。
受注金額
受注金額にもインサイドセールスの頑張りが影響するため、KPI指標として設定されることが珍しくありません。
インサイドセールスがリードの課題やニーズを把握できていると、フィールドセールスが最適な提案ができるため、大口の契約も受注しやすくなるでしょう。また、商談前にインサイドセールスがハイグレードプランや関連商品などの魅力をアピールできれば、フィールドセールスの商談時にアップセル・クロスセルが実現し受注金額が高くなります。
受注金額もフィールドセールスによって左右される部分ですが、インサイドセールスの質を評価するためにも設定しておきたい指標です。
インサイドセールスのKPI設定方法
インサイドセールスでは、複数のKPI指標を組み合わせて施策の成果を検証する必要があります。しかし、実際にどのようにKPI指標を設定すべきかわからないという方も多いのではないでしょうか。そこで、KPIを設定する方法を解説していきます。
マーケティングとフィールドセールスとすり合わせを行う
インサイドセールスは、マーケティングからリードを引き継いでナーチャリングやクオリフィケーションを行い、フィールドセールスに引き継ぐ役割の部門です。他部門と連携し合う必要があるため、KPI指標も関連することが多くあります。
たとえば、マーケティングが獲得したリードの数により、インサイドセールスのアクション数や商談創出数なども変わります。また、フィールドセールスのスキルやフォローによって、受注率や受注金額は異なるでしょう。
そのため、一例として以下のようなことをすり合わせておく必要があります。
- マーケティングが獲得するリード数
- マーケティングからインサイドセールスへ、リードを引き継ぐタイミング
- スコアリングでリードの点数が何点以上ならアポイントを獲得できるか
こうした細やかなすり合わせをしておくと適切なKPIを設定でき、最終的な目標であるKGI達成に近づくのです。
KGIから逆算してKPI指標と数値を決める
KPIを設定する際には、KGIを達成するためにどのような指標を達成する必要があるか、逆算して考えましょう。
たとえばKGIが「今期の売上金額〇億円」という場合、KPI指標としては「毎月の受注率」や「毎月の受注金額」などが必要となります。さらに、その受注率や受注金額を達成するための「毎月のアクション数」や「商談創出数」などもKPI指標として挙げられるでしょう。
自社のKGI達成に必要な指標をKPIとして設定したら、次は具体的な目標値を設定します。目標値は、担当者のスキルや過去の実績などを考慮し、達成可能な数値を設定しましょう。達成不可能な数値を設定してしまうと正確に成果を検証できないだけでなく、担当者のモチベーションが下がりかねません。
このように、自社のビジネスに最適なKPI指標と目標値を設定することで、KGIを達成できます。
インサイドセールスのKPI分析方法
前章ではKPIの設定方法を紹介しましたが、次は分析方法を紹介します。適切なKPIを設定したら分析を行い、目標値と現状のギャップを把握することが重要です。
MAツールやSFAなどデータを蓄積できるツールを活用する
Excelなどの表計算ソフトでKPIの分析を行う企業もありますが、転記ミスや計算ミスなどを引き起こすリスクがあります。また、データ量が膨大になるとファイルが重くなり、操作性が悪くなる点も不便です。
MAツールやSFAなどのツールを活用し、KPIの分析を効率化しましょう。ツールに日々データを蓄積していくだけで、自動でデータの分析を行います。また、マーケティング部門やフィールドセールス部門と、普段顔を合わせてコミュニケーションが取れない場合でも、ツール内のデータを確認するだけで現状を把握できます。
なお、MAツールとは「MA＝Marketing Automation」の略称で、マーケティング活動を効率化するためのツールです。メール配信機能やスコアリング機能などが搭載されているツールもあり、インサイドセールスの業務効率化につながります。
一方のSFAとは「SFA＝Sales Force Automation」の略称です。顧客情報のみならず、案件情報や営業アクション情報など、営業活動に関わるあらゆるデータを一元管理できます。
これらのツールはインサイドセールスの業務に役立ち、KPIの分析を促進します。お互いに連携できるツールもあり、データの自動同期や一元管理を実現すれば業務効率化につながるでしょう。
定期的に達成率をモニタリングする
KPIは、定期的に実績値と目標値のギャップを分析し、達成率を見ていく必要があります。
たとえば「毎月の商談創出数50件」というKPIを設定している際、月末に実績値を算出してみると30件で、目標値と大きくかけ離れてしまっているというケースも珍しくありません。しかし「2日おき」や「毎週金曜日」など定期的に達成率をモニタリングする機会を設けることで、KPI達成が難しいタイミングを見逃すことなく、適切な対策を取ってリカバリーすることができます。
目標達成をはばむ要因を探る
もしKPIを達成できなかったときは、その要因を探りましょう。要因を見つけられれば、対策を講じることが可能です。
たとえば「人手不足で十分なアプローチができなかった」という要因があれば、人材の採用を検討すべきです。目標達成が難しい要因に「担当者のスキル不足でアポイントを獲得できなかった」という理由があれば、インサイドセールスの人材育成を行う必要があるでしょう。
また、そもそもKPIの目標値が高すぎたり、自社の業務フローに合っていないKPIを設定していたりして、成果につながっていないケースもあります。
こうした実情を把握して最適なネクストアクションを立案するために、目標達成をはばんでいる要因を分析することが重要です。
インサイドセールスがKPIを達成するためのポイント
最後に、インサイドセールスがKPIを達成するために意識したいポイントを5つ紹介します。
ナレッジを蓄積・共有する
日々の業務で蓄積されていくナレッジやノウハウを、マニュアルなどのかたちで蓄積し、チーム内の誰でも閲覧できるように共有する仕組みが重要です。
ナレッジやノウハウが属人化していると、特定の担当者しか成果を出すことができず、組織内のスキルにバラつきが生じます。個人にKPIを設定している場合は、達成できる担当者と達成できない担当者の差が大きく開いていきます。
誰でも一定の成果を出せるよう、日々の業務で発見したナレッジやノウハウは蓄積して共有しましょう。
成功パターンを見つける
うまくいった複数の案件を分析して、成功パターンを見つけることも効果的です。たとえば、「メルマガで〇〇がテーマの資料を送付している」「電話で課題をヒアリングしている」など、商談創出につながった案件の傾向が共通していると、これらのアプローチは商談創出に有効だと判断できます。
成功パターンを見つけたらインサイドセールスの営業プロセスに組み込み、組織の営業力を底上げしてKPIを達成できるような体制を構築することが重要です。
育成体制を整備する
インサイドセールスのKPIを達成できない要因として、個々のスキル不足が挙げられることもあります。育成体制を整えて一人ひとりのスキルを底上げできれば、組織全体の成果を高めることにつながります。
インサイドセールスの育成体制の一例を紹介します。
- MAツールやSFAなどでナレッジ・ノウハウを蓄積・共有
- マニュアルの作成
- 通話内容の録音データの共有
- 外部の研修やセミナーへの参加促進
- 気軽に質問し合える風通しの良い職場の構築
これらの人材育成を行い、一人ひとりのスキル向上を目指しましょう。
他部門との連携を強化する
インサイドセールスの役割上、マーケティング部門やフィールドセールス部門との連携は必須です。いずれのKPI指標も他部門と関連するため、部門間での連携を強化することで成果を高められるでしょう。
たとえば、マーケティング部門からリードを引き継ぐ際に「氏名」と「連絡先」の情報しかもらっていなかった場合、それぞれのリードの購買意欲がわからないために画一的なアプローチになりがちです。しかしマーケティング部門との連携を強化して、引き継ぎ時に「ダウンロードした資料のテーマ」「閲覧したWebページの内容」などの細やかな情報までもらえるようになると、各リードの課題やニーズを把握したうえで最適なアプローチができるようになり、効果的なリードナーチャリングを行えます。
事業成長や規模に合わせてKPI指標を見直す
今まで運用してきたKPIが、事業の成長や規模に見合わなくなることもあります。
たとえば、事業を立ち上げた時期は、多くのリードと接点をもつことを重視するため「アクション数」や「商談創出数」に比重を置く企業もあります。しかし事業が成長して安定してくると、売上を右肩上がりにしていくために「受注率」や「受注金額」をKPIとして重視するようになるでしょう。また、事業の規模が拡大しているのに初期の頃と同じ目標値を設定していると、容易に目標を達成できるようになり正確な判断ができません。
KPIは定期的に見直し、事業の成長や規模に見合うよう設計し直しましょう。
まとめ
インサイドセールスは、企業のKGIを達成するためにも重要な役割を担っています。そのため適切なKPIを設定し、継続的に分析して改善点を見つけていくことで、成果を高めていくことが可能です。アクション数・率や商談創出数・率、受注件数・率などさまざまなKPIがあるため、自社のKGIや事業規模などに応じて適切なKPIを設定しましょう。
KPI達成のためには、人材の育成や他部門との連携などがポイントとして挙げられます。インサイドセールスだけでなく、社内の各部門がそれぞれKPI達成に向けて取り組む必要があります。まずは部門間ですり合わせを行うことから始めてみてはいかがでしょうか。
