インサイドセールスにおけるトークスクリプトとは？
インサイドセールスとは「内勤営業」とも言われ、顧客と対面せずに営業活動を行う営業手法です。非対面のためツールを用いて営業活動を行い、主な手段として電話が活用されます。電話で顧客へアプローチや問い合わせ対応をするにあたり、業務を効率化できるのがトークスクリプトです。
トークスクリプトとは、質問に対する回答や顧客のリアクションに応じたセールストークなどをあらかじめ設計しておく、台本やマニュアルのような存在です。
インサイドセールスは一般的なテレアポとは違い、商談のためのアポイントを獲得することだけが目的なのではなく、顧客の課題やニーズに寄り添って信頼関係を築いたり、受注につながるアポイントを創出したりすることを目的としています。そのため、緻密にトークの内容を作り上げておかなければ、顧客との関係性を構築できず成果につながりません。インサイドセールスの成果を高めるために、トークスクリプトは重要な役割を担っているのです。
インサイドセールスがトークスクリプトを作成するメリット
インサイドセールスにとって、トークスクリプトを作成するメリットを紹介します。
トーク内容を標準化できる
インサイドセールスの業務は属人化しやすいため、メンバーのトークの内容を把握するのが難しく、どのようなトーク内容ならアポイントを取りやすいのかを可視化しにくい傾向にあります。人によってトークの展開や質問への回答にバラつきが生じると、営業のパフォーマンスにも差が出てしまうでしょう。
そこで、トークスクリプトを作成して全員のトーク内容を均一にできれば、営業の品質が一定になり組織として安定した営業活動を展開できます。さらに、ノウハウやナレッジを落とし込んで成果につながりやすいセールストークを盛り込んだトークスクリプトを作成することで、全員が一定した成果を出せるようになるでしょう。
改善点を見つけられる
トークスクリプトを基に電話営業をした際、顧客の反応が悪かったポイントや断られたポイントなどを照らし合わせることで、トークスクリプトの改善点を発見できます。たとえば、商品・サービスの説明をしてからアポイントを打診しても断られることが多ければ、一方的な説明になっていたり、相手の課題に合った提案ができていなかったりすると考えられます。それらの点を改善していくと、トークスクリプトの精度が向上するでしょう。
また、トークスクリプトがあると、自身のトーク内容の改善点も見つけられます。基準となるトークスクリプトがあることで、トークスクリプト通りに話を展開できているか、セールストークのタイミングが悪くなかったかなど、自身のトークを客観的に見つめ直せるようになり、トークスキルの向上が可能です。
教育にも役立つ
セールストークやノウハウなどを盛り込んだ精度の高いトークスクリプトを作成できれば、成果が出ていないメンバーや新人メンバーの教育にも役立ちます。
自分なりにトークをしていても成果が出ていないメンバーや、経験が浅い新人メンバーは、何をどう話すべきか理解できていないことも多いでしょう。そこで、成果につながりやすいようにトークの展開が設計されているトークスクリプトがあれば、スキルや経験が十分でなくても不安なくトークできるようになります。
トークスクリプトがあると新人メンバーの独り立ちを早められるため、教育コストの削減にもつながるでしょう。
トークスクリプトの書き方手順
トークスクリプトはインサイドセールスにとって効果的なものです。ここからは、トークスクリプトの書き方を手順に沿って説明します。
トークのゴールとペルソナを設定する
まずは、トークのゴールとペルソナを決めておきます。ゴールが明確だとトークの方向性やヒアリング内容を考えやすくなり、ペルソナを設定していることで課題やニーズにマッチしたセールストークを展開できるからです。
インサイドセールスのトークのゴールは「アポイント獲得」であることが多いですが、商材によっては「資料送付」や「無料トライアルの申し込み」、「成約」などの場合もあります。ゴールによってトークの展開の仕方が変わるため、自社のインサイドセールスのKPIや商材などと照らし合わせて適切なゴールを設定しましょう。
また、課題やニーズによって購買意欲を刺激するセールストークも異なります。たとえば、営業相手が「組織の業務効率化に課題を抱えている人」の場合と「人材教育に課題を抱えている人」の場合では、同じようなアプローチをしても心に響かないこともあるでしょう。よりセールストークの効果を高めるためには、細かくペルソナを設計して課題やニーズを明らかにする必要があります。
ヒアリング内容を決める
インサイドセールスの電話営業では、長々と話してしまうと相手に嫌がられることもあります。限られた時間内で自社の商品・サービスを紹介するだけでなく、相手の状況や課題などの情報を聞き出さなければならないため、要点を絞ってヒアリングを行う必要があります。そのため、最低限聞いておきたい情報はトークスクリプトに入れておくとよいでしょう。
ヒアリングに活用できる有名なフレームワークは「BANTCH情報」です。
- Budget（予算）
- Authority（決裁者）
- Needs（ニーズ）
- Timeframe（導入時期）
- Competitor（競合）
- Human resources（人員体制）
この6つの情報を聞いておくことで、相手の状況や課題などを把握でき、その後のアプローチに活用できます。このほかにも聞いておきたいことがあれば挙げておきましょう。
トークの流れを設計する
ヒアリングしたい内容を洗い出したら、骨組みとなるトークの流れを設計していきます。トークの基本的な構成は、次のような段階の構造となります。
- フロントトーク：自己紹介、取次の依頼、電話をかけた目的など
- メイントーク：商品・サービスの紹介、ヒアリングなど
- クロージング：アポイント調整、個人情報の聞き取りなど
大まかに上記の3段階に分け、それぞれで具体的にどのようなことを話すのか組み立てていきましょう。なお、この段階では詳細なトーク内容は作成せず、話したい要素を洗い出すだけで構いません。あくまでも骨組みを作るという意識で取り組みましょう。
分岐点を組み立てる
骨組みが決まったら、トークの展開が変わる部分を洗い出してフロー形式で整理します。
相手のリアクションや回答などによって次のトークの内容を変える部分を「分岐点」と言い、どのタイミングでトークが分岐するかあらかじめ把握しておくと冷静な対応が可能です。また、分岐点ごとに次のアプローチを決めておくことで、最適な次の一手を講じられるため電話を切られるリスクも軽減します。
たとえば「この質問の回答がYesならパターンAのトークをする／NoならパターンBのトークをする」「好反応ならアポイントの打診をする／反応が悪かったら資料送付を提案する」など、トークの分岐点ごとに次のアプローチを決めておきましょう。
具体的なトーク内容を作成する
骨組みや分岐点が定まったら、具体的なトーク内容を作成していきます。電話で話しているときを想定し、箇条書きや要約をせずに話し言葉で書き出しておくと、実践の際にスムーズです。
また、一文が長いと一方的に話している印象を与えてしまうため、相手が相づちを打ったり質問をしたりできるように一文は適度な長さであるとよいでしょう。
ただし、実際の電話ではトークスクリプト通りに進まないケースもあります。相手の状況やリアクションによって柔軟にトークの内容を変えられるよう、複数パターンのトークを用意しておくと安心です。
トークスクリプト作成に役立つフレームワーク
せっかくトークスクリプトを用意するなら、なるべく効果の高いトークを展開できる内容にしたいと思う人も多いはずです。そこで、フレームワークを活用してトークの展開や内容を考えると、成果につながりやすいトークスクリプトを作成できるでしょう。
そこで、ここでは3つのフレームワークを紹介します。
SPIN話法
SPIN話法とは、ヒアリングの際に意図的に質問を投げかけることで、相手のニーズを引き出したり気づきを与えたりできるフレームワークです。「SPIN」は、具体的に次の4つの要素を指します。
- Situation（状況質問）
- Problem（問題質問）
- Implication（示唆質問）
- Need-Payoff（解決質問）
Situation（状況質問）とは、相手の状況を問う質問で、たとえば「今どちらのツールを使っていますか？」「業務効率化のためにどのような方法を取り入れていますか？」などです。
Problem（問題質問）は相手が抱えている課題に気づかせるための質問のことで「そのツールで効果は出ていますか？」「～～の管理で困っていることはありませんか？」といった質問があります。
Implication（示唆質問）では、「その状況でしたら、目標達成の妨げになっていませんか？」「その方法だと、コスト面でも負担がありますよね？」といった質問を投げかけて、その課題を解決する必要性に気づかせます。
そしてNeed-Payoff（解決質問）で課題が解決されたときの理想的な状況を想像してもらえるように、「～～といった方法で課題を解決できるなら、いかがでしょうか？」と投げかけます。
SPICED
SPICEDは、次の5つの要素に関して質問や提案を行う方法です。
- Situation（状況）
- Pain（課題）
- Impact（与えられるインパクト）
- Critical Event（相手にとっての重要なタイミングや出来事）
- Decision（意思決定に関するプロセス・関係者・基準）
現在の状況や課題を聞いたうえで、自社が相手に与えられるインパクトを提示します。そして、そのインパクトを実現するまでの期間を提示したり、意思決定に関わる項目を聞き出したりして、今後のアプローチに必要な情報をヒアリングしていく方法です。
たんに必要情報をヒアリングするだけでなく、どのような影響を与えられるのか提案することを重視しているのが特徴です。
BANTCH情報
BANTCH情報とは、相手の現状やニーズを理解するうえで必須となる情報をヒアリングする際に活用できるフレームワークです。
- Budget（予算）
- Authority（決裁者）
- Needs（ニーズ）
- Timeframe（導入時期）
- Competitor（競合）
- Human resources（人員体制）
これらの要素は、企業が商品・サービスを導入する際にときとして弊害になる部分でもあります。そうした点を理解しておくことでネクストアクションを考えやすくなり、効果の高いアプローチができるようになります。
【シーン別】インサイドセールスのトークスクリプト事例集
それでは、実際にインサイドセールスで使えるトークスクリプトの書き方の例を紹介していきます。シーン別に紹介するので参考にしてみてください。
受付突破
まずは、電話をかけたときに最初に出た受付担当者を突破して、関係部署や担当者につないでもらうときのトークスクリプトを紹介します。
お忙しいところ失礼いたします。私、～～をご提供しております、○○社の○○と申します。先日、御社の○○部署のA様から資料をご請求いただき、そのお礼とご案内のためにご連絡差し上げました。A様はいらっしゃいますか？
取次を断られたとき
担当者が不在などで取次を断られたときは、あらためて連絡する旨を伝えましょう。
担当者へのヒアリング
担当者へつないでもらえたら、フロントトークとして自身の挨拶や連絡の趣旨を説明してからヒアリングに入ります。ここでは、先ほど紹介したフレームワークに沿った事例を紹介します。
- SPIN話法
SPIN話法ではSituation（状況質問）、Problem（問題質問）、Implication（示唆質問）、Need-Payoff（解決質問）の順番で質問を投げかけましょう。
- 今回、○○部門の業務効率化に関する資料をご請求いただきましたが、現在はどのような業務効率化のツールを使っていらっしゃいますか？
- そのツールでお困りの点はございますか？
- 従業員様の入力負荷や、ツールの使いにくさにお困りなのですね。ということは、従業員様はツールを使うのに時間がかかってしまい、本来やるべき業務に時間を確保できていないのではないでしょうか？
- そうした課題を解決できれば、従業員様がコア業務に時間を充てられるようになり生産性が向上するのではないでしょうか？
- SPICED
SPICEDを活用する際には、Situation（状況）、Pain（課題）、Impact（与えられるインパクト）、Critical Event（相手にとっての重要なタイミングや出来事）、Decision（意思決定に関するプロセス・関係者・基準）の順番でヒアリングしていきます。
- 今回、○○部門の業務効率化に関する資料をご請求いただきましたが、その背景や現状を教えていただけないでしょうか？
- 業務効率化に関して、現在感じている課題はございますか？
- その課題があると、御社の営業成績にどのような影響が出ているのでしょうか？
- 「いつまでに課題を解決したい」「このタイミングまで課題が残っていると不都合だ」などの期限はございますか？
- これまで、業務効率化ツールを導入したことはございますか？その際、どのような決裁プロセスで進めたのでしょうか？
- BANTCH情報
BANTCH情報を基にヒアリングする際には、Budget（予算）、Authority（決裁者）、Needs（ニーズ）、Timeframe（導入時期）、Competitor（競合）、Human resources（人員体制）の項目を聞き出します。
- 業務効率化の施策にあたり、どのくらいの予算をお考えでしょうか？
- 新しい施策を行う際、どなたが決定されますか？
- 今回資料をご請求いただいた背景には、～～といった課題がございますか？
- いつ頃から施策を始めたいとお考えでしょうか？
- ほかにも、検討されているサービスはございますか？
- どのような部門で、どのくらいの人数で運用する予定でしょうか？
提案
ヒアリング内容を基に、自社の商品・サービスについての提案を行います。その際、キャンペーンなどを用意しておくと、フックになるためトークを展開しやすくなるでしょう。
今回、御社の～～といった課題解決のための～～（サービス名）についてご案内させていただきたく存じます。（サービスについての概要を話す）
つきましては、1ヵ月限定で○○といったキャンペーンを行っており、お得にご利用を開始していただけますがいかがでしょうか？
興味を持ってもらえなかったとき
興味を持ってもらえなかったら、しつこくせずに一旦引くことが肝心です。
かしこまりました。また機会がございましたらご連絡させていただきます。この度は、お時間をいただきありがとうございました。
クロージング
興味を持ってもらえたら、トークのゴールとなるクロージングです。3つのパターン別に見ていきましょう。
アポイントの打診
弊社の営業担当者から直接詳しいお話をさせていただきたいのですが、ご都合のよろしい日時を教えていただけないでしょうか？
資料送付の打診
キャンペーンに関する資料と弊社サービスの資料をお送りさせていただきたく存じます。メールアドレスを教えていただけないでしょうか？
トライアルの打診
実際にご利用していただいてから、詳しいお話をさせていただくことも可能です。2週間の無料トライアルがございますが、いかがでしょうか？
注意したいNGトーク
インサイドセールスのトークスクリプトを作成するにあたり、注意したいのがNGトークです。以下のトークが含まないように気をつけましょう。
あいまいな表現
あいまいな表現は誤解を与えかねないため、言い切るようにします。もしも相手からの質問で判断できない場合は「調べてまた連絡する」といった旨を伝えるようにしましょう。
安さアピール
リーズナブルなことはアピールポイントになりますが、その点だけ強調すると「安い以外にメリットがない」と思われかねません。料金以外の価値も必ずアピールしましょう。
相手からの回答を深掘りしない
ヒアリングの際、質問して回答してもらっても「ありがとうございます」で終わってしまうことは多いでしょう。しかし、それでは会話が続きません。「でしたら～～という課題もありますか？」「ということは～～という状況でしょうか？」など深掘りして、さらに相手のことを聞き出しましょう。
まとめ
インサイドセールスの成果を高めるにはトークスクリプトの存在が不可欠です。しかし、書き方次第では必要な情報を聞き出したり十分にアピールできなかったりするなど、成果を出しにくくなるため注意しましょう。そのため、まずはゴールとペルソナを明確にし、骨組みを構成してからトーク内容を作成することがポイントです。
今回紹介したシーン別の書き方の例を参考にして、一連のインサイドセールスの流れに関してトークスクリプトを作成してみてください。