インサイドセールスとは
インサイドセールスとは「Inside＝内側の」「Sales＝営業」という意味から、「内勤営業」という非対面で営業活動を進める営業手法および部門を指します。具体的には、電話、メール、チャット、オンライン商談ツールなどを活用し、顧客の元に訪問することなく営業活動を行うことです。
ここでは、インサイドセールスとはどのような役割を持つのか解説します。
インサイドセールスの役割
インサイドセールスの役割は、大きく分けて3つです。
- 見込み顧客の育成（リードナーチャリング）
- 見込み顧客の選別（リードクオリフィケーション）
- アポイント獲得
営業がなぜこの3つの役割を担当するのかと言うと、インサイドセールスは一般的にはマーケティングとフィールドセールスの橋渡しとなる存在だからです。
マーケティングが獲得した膨大な見込み顧客（リード）の検討度合いは、情報収集段階や他社サービスと比較段階などそれぞれで、状況や課題も異なります。
検討度合いや課題によって求めている情報が異なるため、インサイドセールスはそれぞれの見込み顧客に合わせて最適化したアプローチを行い、見込み度を高めていきます。これが、リードナーチャリングです。
電話やメルマガ、ダウンロード資料などで見込み度を高めていきますが、具体的にどのくらいまで育成できているかを把握するために、スコアリングという方法を用います。スコアリングとは、メール開封や資料ダウンロードなどのアクションに応じて点数を加点していき、見込み度を点数で可視化する方法です。
スコアリングで高い数値になった見込み顧客は「ホットリード」と言い、受注につながりやすい状態と判断できます。そのためインサイドセールスは、リードクオリフィケーションという、見込み顧客の中からホットリードを選別する業務を行います。
そして、ホットリードに対して訪問して商談をしたいと打診し、アポイントを獲得。商談化したら、フィールドセールスに引き継ぐまでがインサイドセールスの主な役割です。
このように、インサイドセールスは適切な育成と選別により、見込み度が高い良質な商談を創出することが大きな役割と言えます。
ただし企業によっては、マーケティングから見込み顧客を引き継がず、インサイドセールスが新規見込み顧客の創出を担当する場合もあります。また、フィールドセールスへとパスしないで、インサイドセールスが非対面のまま受注まで進める企業もあり、活用方法はさまざまです。
インサイドセールスの2つの手法
インサイドセールスは、大きく分けて「SDR」と「BDR」という2つの手法があります。それぞれどのような手法なのか、特徴や違いを解説します。
SDR
SDR（Sales Development Representative）とは「反響型」と言われる、インバウンド型のインサイドセールス手法です。具体的には、Webサイトのフォームからの問い合わせや、資料のダウンロードなど、見込み顧客の能動的なアクションを起点にして営業活動を開始することが一般的となります。
先述の「マーケティングが獲得した見込み顧客を引き継ぐ」という日本で多く見られるインサイドセールスのプロセスも、SDRに含まれます。
企業によっては、WebサイトやSNSでの情報発信、オンラインセミナーの開催など、リードのアクションを促す仕掛けを行うこともSDRの業務範囲としている場合もあるでしょう。
BDR
一方のBDR（Business Development Representative）は「新規開拓型」と言われ、自社から能動的にアプローチをするアウトバウンド型のインサイドセールス手法です。
主にBtoB営業で用いられることが多く、自社がターゲットとする企業に対して戦略的にアプローチし、関係性を築いて受注へとつなげます。大企業をターゲットとすることで、受注できれば大口契約となり、複数部門への展開も期待できます。
ただし、自社を認知していない企業に対してアプローチするため成功率が低い点や、大企業ほど社内調整や稟議に時間がかかるため受注まで年単位を要することもある点などが課題です。
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
非対面で営業をするインサイドセールスに対し、対面で営業をするのはフィールドセールスと言います。フィールドセールスは顧客のもとへ訪問するため、商談や受注、アフターフォローなどを担当する場合が多いでしょう。
フィールドセールスは移動時間や実際の商談時間なども必要であるため、1日に対応できる件数が限られています。そのため営業プロセスを細分化し、インサイドセールスとフィールドセールスで分業することで、フィールドセールスが見込み度の高い商談を優先できるようにすることが一般的です。
分業により、インサイドセールスは「質の高い商談を創出すること」、フィールドセールスは「商談を成功させて受注すること」という、それぞれの専門領域に集中できるため、効率的に成果を高めていけるのです。
インサイドセールスとテレアポの違い
インサイドセールスは商談創出のためにアポイントを獲得するため、しばしば「テレアポ（テレフォンアポイントメント）」と混同されることがあります。
インサイドセールスとテレアポの大きな違いは、アポイント獲得にかかる時間や、アポイントの質です。
テレアポは、架電リストに沿って電話をかけてセールストークを展開しアポイントを獲得していきます。しかしインサイドセールスは営業の成果を高めることが役割のため、時間をかけて関係性を構築してアポイントを獲得します。
そのため、テレアポの場合はアポイント獲得数の多さが評価指標となりますが、インサイドセールスの場合はアポイント後の受注につながったかどうかも重要な評価指標です。アポイントの数だけでなく質も重視する点が、インサイドセールスとテレアポの違いと言えるでしょう。
インサイドセールスの成功事例
SalesZineは、今までさまざまな企業にインタビューを実施しています。その中から、インサイドセールスを取り入れている企業10社の事例を紹介します。自社の取り組みの参考にできる事例があれば積極的に取り入れてみましょう。
部門横断
型の取り組みで社内のハブ的存在に｜富士通株式会社
富士通株式会社は、ハードウェアやソフトウェアの開発・提供やコンサルティングなど、幅広い商材を扱う、日本の総合ITベンダーです。
2019年6月に時田氏が代表取締役社長に就任したタイミングで営業DXに取り組み始めたことでインサイドセールスも立ち上げ、現在では100人規模の組織になろうとしています。立ち上げ当初はマーケティングやフィールドセールスからの理解不足に悩む時期もありましたが、企画書を用いた社内説明や、実績の積み重ねによって社内の理解を得ることができました。
また、同社は膨大な商材を抱えているため、インサイドセールスは部門を横断してすべての商材について詳しくなる必要がありました。部門横断型の取り組みを続けてきたことで社内のあらゆる部門と関係性を構築できたため、現在では社内のハブのような役割となり、さまざまな人がインサイドセールスに情報を求めるようになっています。
見込み顧客に合わせた提案で商談化率30％｜名古屋テレビ放送株式会社
名古屋テレビ放送株式会社は1962年の創業以来、テレビを中心に中京圏の人々に情報を届け続け、「メ～テレ」という愛称で親しまれています。
創業以来、テレビCMは広告会社経由で販売していましたが、Webメディアや屋外サイネージなどテレビ以外の事業も展開するようになり、広告会社の販売チャネルだけでは頭打ちになってきました。そこで始めたのが、直販部隊となるインサイドセールスの立ち上げです。
30種類以上の広告商材についての知識を深めたことで、見込み顧客の予算感やターゲット層などのニーズに合わせて商材を提案できるようになりました。さらに、商材が多いという強みを活かし、複数商材を組み合わせて提案しています。
見込み顧客のニーズに合わせた提案と、コンサルタントによる架電スキルの向上などにより、地元企業の商談獲得率は30％という高い水準となっています。
ツール活用で業務を効率化｜株式会社マネーフォワード
経費精算システム「マネーフォワード クラウド経費」などを担当するマネーフォワードのインサイドセールスチームは、ツールを上手に活用して成功している事例です。
以前はヒアリングに20分以上かけて内容をシステムへ転記していましたが、アンケートフォームでヒアリングを行うことでヒアリング時間が5～10分に減小し、データの収集も容易になりました。
また、マーケティングと連携し、CRMとMAを活用して見込み顧客が特定のWebページを閲覧したタイミングでアプローチするように設計。その結果、Web行動を基にした商談件数が約20倍、インサイドセールスの工数は約10分の1となりました。
社内の情報共有を促進して人材育成｜株式会社ジェイック
インサイドセールスの立ち上げ期は、スキルやノウハウが不足しているため、なかなかスムーズに進まず途中で頓挫してしまうことも珍しくありません。企業の採用・社員教育支援や、就職支援などの事業を展開する株式会社ジェイックは、自社雇用の正社員のみならず経験豊富な人材を業務委託でアサインしたことで、通常であれば滞りやすい立ち上げ期もスムーズに進めることができたそうです。
情報共有を促進するために、マニュアルやテンプレートの作成、勉強会の実施、SFAの整備、ミーティング体制の変更などを行い、雇用形態に関わらず誰でも均一に成果が出る仕組みを構築しました。
ナレッジ共有でスキルアップし組織目標を達成｜株式会社カケハシ
薬局向けSaaSを提供するスタートアップ企業の株式会社カケハシは、顧客となる薬局の店舗規模に応じて3チームに分かれ、SDRとBDRのどちらも行っています。
同社はアポイント獲得までのプロセスを4フェーズに分け、各フェーズでやるべきことや見込み顧客の態度変容などを整理しています。そのため、週2回のフィードバック会では「冒頭の関係構築部分で○○が足りなかった」「クロージングトークを改善すると良い」など、プロセス全体を俯瞰的に見てフィードバックできるようになりました。また、メンバー全員が共通のプロセスで進めているため、お互いの成功事例を活かしやすいというメリットもあるようです。
インサイドセールスを始めてからリストの2～3周目になると、1周目のように単純なアプローチの積み重ねでは成果につながりにくいため、継続的な関係作りに取り組んでいます。自社の置かれている状況や課題などに応じて柔軟に施策を変えていくことで、目標達成を実現しています。
データを活用しPDCAを回してブラッシュアップ｜株式会社タイミー
スキマバイトのマッチングサービスを展開する株式会社タイミーでは、SFAにデータを溜めることを意識し、データ活用を進めています。
入力を義務化したことで、1カ月間で数百件のデータが蓄積するようになり、データを分析した結果を次月に活かして施策をブラッシュアップしています。
データからPDCAを回すことで組織全体の成果を高めているだけでなく、担当者一人ひとりの得意・不得意についても分析している点もポイントです。担当者は自分の弱点や得意分野を理解できるため、弱点を改善したり強みを伸ばしたりできています。
見込み顧客に最適な情報発信でナーチャリング｜株式会社ハウスプラザ
株式会社ハウスプラザは、不動産売買を展開している不動産会社です。
コロナ禍で顧客が店舗への来店が難しくなったことで、電話による来店を促すアプローチは成果が出なくなってきました。そこで、インサイドセールスはMAを活用し、見込み顧客別に最適なタイミングでメールを配信する仕組みを構築し、膨大な数の見込み顧客にアプローチしています。
現在は配信時間を変更するのみで全店舗一括の情報を配信。今後はエリアによって訴求する内容を変えてよりニーズに合わせた情報発信することを目標に、さらなる成長を目指しています。
チーム内の連携強化でアポイント獲得率1.6倍増加｜株式会社あしたのチーム
人事評価制度関連サービスを提供する株式会社あしたのチームのインサイドセールスチームは、「フィールドセールスが花形」という意識が強くありました。そのため、インサイドセールスを立ち上げる際には社内の理解やメンバーのモチベーションなどを危惧していたそうです。そこでマネージャーが、フィールドセールスへのリスペクトを持ちつつ、フィールドセールスと対等な立場として社内に新しい風を吹かせる営業組織だと説きました。
結果として、フィールドセールス担当者からの理解を得られ、施策内容のミーティングや商談後のフィードバックなどの連携を強化できたことで、アポイント獲得数は1.6倍に増加しました。
インサイドセールス内の分業でクロージングまで対応｜Chatwork株式会社
ビジネスチャットツールを開発・提供するChatwork株式会社は、中小企業をコアターゲットとしています。日本に存在する企業の大多数が中小企業であると言われるように、同社も膨大なターゲットに価値を届ける必要があり、インサイドセールスがクロージングまで担当することで営業効率を最大化しました。
具体的には、インサイドセールスのチーム内で分業体制を構築しています。見込み顧客にヒアリングを行い課題を抽出する「パサーチーム」と、Chatworkを活用した課題解決方法を提案する「クローザーチーム」が連携することで、受注までインサイドセールスで完結できているのです。
インサイドセールスの本質を理解し成果につなげる｜株式会社ギブリー
企業のIT人材の育成やデジタルマーケティングを支援する株式会社ギブリーは、インサイドセールスを立ち上げたものの、相手の様子が見えないために気持ちが焦ってしまいなかなかうまくいかないという課題を抱えていたそうです。
チームで意見を出し合ったことで、インサイドセールスは「顧客の課題に役立つこと」が本質だという結論に至りました。「売ろう」から「売らなくても良い」という意識へと変わることで、自然と相手の課題に寄り添ったアプローチができるようになり、アポイントが獲得できるようになったそうです。
今は、Slackでフィールドセールスと連携して商談1件ずつのフィードバックをもらうことで、アプローチ方法を改善しアポイントの質の向上に取り組んでいます。
事例からわかるインサイドセールス導入メリット
上記で紹介した企業の事例で、インサイドセールスを導入することでさまざまなメリットを得られていることがわかりました。具体的にどのようなメリットがあるのか解説します。
効率的にアプローチできる
インサイドセールスを導入することで、見込み顧客に対して効率的にアプローチできます。
1件ずつ訪問する場合、移動時間がかかるため1日に対応できる件数は最大でも4～5件ほどです。しかし、インサイドセールスは移動を必要としないため、もともと移動時間に充てていた時間も見込み顧客対応に利用できます。
また、見込み顧客を属性や課題などでセグメントしてメールを配信することで、より大量の見込み顧客に対して最適な情報を提供できるでしょう。
さらに、インサイドセールスとフィールドセールスの分業体制により、それぞれの業務に集中できます。インサイドセールスが見込み顧客の選別をするため、フィールドセールスは見込み度の低い商談に時間を費やす必要がなくなり、効率的に受注率を向上できるのです。
属人化を防げる
営業は、担当者個人のスキルや経験により成果が左右されることも珍しくありません。また、担当者の外回りが多いと、社内で報告し合う時間を取れないためお互いの進捗状況が把握できず、属人化しやすい傾向があります。
このような属人化を防ぐ目的にも、インサイドセールスが有効です。
インサイドセールスは、どのような見込み顧客にどのようにアプローチするのか細かく戦略を立てて取り組まなければ関係性を構築できません。SFAなどでアプローチの履歴を適切に管理する必要があるため、情報共有の仕組み作りがしやすいでしょう。
また、インサイドセールスはまだまだ発展途上の手法のため、チーム内で成功事例やナレッジを共有しながら試行錯誤して成果を高めていくことが必要です。属人的な取り組みでは思うような成果につながらないため、自然と属人化が解消されます。
データ活用が促進する
インサイドセールスは見込み顧客の状況や課題などに応じて、適切な情報を発信して関係性構築を図ります。見込み顧客の状況や課題をどのように把握するかと言うと、勘や憶測ではなく、蓄積されたデータを基に分析するのです。
幸いなことに、インサイドセールスは重複対応や対応漏れを防ぐために、顧客情報やアプローチ履歴などのデータを入力する必要があり、自然とデータが溜まりやすい環境が整っています。そのためデータ活用が促進され、主観的な判断を防ぐことが可能です。
見込み顧客に合わせてアプローチできる
見込み顧客は、課題や検討度合いによって求めている情報が異なります。そのため画一的なアプローチでは、特定の見込み顧客にとっては有益な情報でも、ほかの見込み顧客にとっては不必要な情報を提供することになり、成果につながりません。
インサイドセールスは、見込み顧客の課題や検討度合いを把握したうえアプローチする営業手法のため、見込み顧客のニーズにマッチした情報を提供できます。画一的なアプローチを脱却し、一人ひとりの見込み顧客と関係性を構築できるでしょう。
売上が向上する
一人の営業担当者が営業プロセスすべてを担当する場合、マーケティングから見込み顧客を引き継いでも、新規の商談準備や既存顧客のフォローなどに時間を取られて、見込み顧客の取りこぼしを招くこともありました。しかし、インサイドセールスはマーケティングから見込み顧客を引き継いですぐにアプローチを開始するため、見込み顧客の購買意欲が低下しないうちに接点をもつことができます。
また、連絡が途絶えたりリピート購入につながらなかったりした休眠顧客に対しても再びアプローチを行うことができ、社内に眠っている資産を有効活用して売上に貢献できるでしょう。
さらに、インサイドセールスは見込み顧客に合わせてアプローチするため、見込み度の高い商談創出が可能です。そのためフィールドセールスは受注につながる商談に集中でき、効率的に売上を伸ばしていけます。
インサイドセールス事例から学ぶ成功ポイント
最後に、インサイドセールスの企業事例を参考にして、成功ポイントを紹介していきます。
部門間の連携を強化する
インサイドセールスを成功させるには、部門間の連携は不可欠です。特に、マーケティングとフィールドセールスはインサイドセールスと深く関わり合う部門のため、連携強化は欠かせません。
部門間で連携できていないと、以下のようなトラブルが起きる可能性があります。
- マーケティングから十分な情報を共有してもらえず、見込み顧客の課題を把握できない
- マーケティングとの連携不足が原因で、対応漏れが発生している
- ホットリードの条件が明確でないため、質の低い見込み顧客をフィールドセールスへ引き継いでいる
- フィールドセールスへの情報共有がうまくいかず、最適な提案ができない
こうしたトラブルがあると、現場の混乱や部門間の衝突を招きかねません。
そのため、部門間で連携しやすい体制を構築することが重要です。たとえば、MAとSFAを連携したり、定期的にミーティングを実施したりする方法があります。
連携を強化できれば、見込み顧客に対してスピーディに最適なアプローチができます。さらに、フィールドセールスから商談の質をフィードバックしてもらうことができ、その後のPDCAに役立つでしょう。
チーム内の情報共有を促進する
情報共有は、部門間だけでなくチーム内でも重要です。情報共有ができていないと、いつ誰がどの見込み顧客にアプローチしたのか可視化できず、重複対応や対応漏れが発生します。
そうしたことを防ぐために適切なツールを導入してアプローチ履歴を蓄積し、情報共有できる仕組みを作りましょう。
情報共有ができるようになれば、ナレッジの共有もスムーズになります。顧客からの反応の良かった営業資料、受注の決め手になったセールストークなどのナレッジをチーム内で共有できれば、全員が等しく成果を出せるようになるでしょう。新人の育成にも役立ち、早期の独り立ちが期待できます。
見込み顧客の課題や温度感に合わせてアプローチする
インサイドセールスの成功には、見込み顧客の課題や検討度合いに合わせたアプローチもポイントです。
たとえば、メール配信ツールを取り扱っているとします。見込み顧客は「メールの開封率を上げたい」「大量のメールを効率的に送りたい」などのさまざまな課題を抱えているため、それぞれ求めている情報が異なります。見込み顧客にとって不必要な情報が届くと、ストレスを招き失注の要因になることもあるでしょう。
見込み顧客の課題や検討度合いを把握するには、Web上のアクセス解析や、電話やメールによるヒアリングなどの方法があります。
課題や検討度合いに応じてどのようなアプローチをするか決めておくことも重要です。たとえば「この課題を抱えている見込み顧客には電話で詳しくヒアリングする」「他社と比較している企業には資料Ｂを送る」など、見込み顧客一人ひとりが求めていることを把握したうえで、最適なアプローチを実施しましょう。
PDCAを回す
PDCAを回すことで施策をブラッシュアップでき、インサイドセールスが成長していきます。
PDCAを回していないと、効果の低い施策をやり続けてしまうことになり、成果につながりません。なかなか成果を出せないと、担当者のモチベーションにも影響するでしょう。
そのため、適切なKPIを設定して施策の効果を検証し、改善点を見つけてブラッシュアップしていくことが重要です。
また、PDCAを回すことでインサイドセールス担当者は自分の成果を客観的に把握できます。自分の頑張りが目に見える形で現れると、モチベーションアップにつながるでしょう。
適切なツールを導入・活用する
インサイドセールスで成功している企業の中には、ツールをうまく活用している事例も多く見られました。自社の業務内容やフローに合わせ、適切なツールを導入・活用しましょう。
インサイドセールスの業務に役立つツールは、以下のものが挙げられます。
SFA
「営業支援ツール」と言われるSFA（Sales Force Automation）は、顧客情報や案件情報、活動履歴など営業に関する情報を集約・分析できるツールです。
インサイドセールスのアプローチ履歴を管理できるため、重複対応や対応漏れの防止に役立ちます。また、見込み顧客の属性やヒアリングした内容などから、課題を分析することも可能です。
SFAはインサイドセールスだけではなくフィールドセールスでも活用できるツールなので、両部門で同一のSFAを活用できれば部門間の連携もスムーズになるでしょう。
CRM
CRM（Customer Relationship Management）は「顧客関係管理ツール」のことで、顧客に紐づけて購入履歴や問い合わせ履歴などの情報を管理するツールです。顧客との関係性構築のために、メール配信や問い合わせフォーム作成といった機能が搭載されていることもあります。
ただしCRMはSFAと重複する機能も多く、両ツールは明確な住み分けができていないことも事実です。そのため、最近では「SFA/CRM」と一まとめにして扱うことも多くなってきました。
MA
MA（Marketing Automation）は、マーケティング業務を自動化・効率化するための機能が充実しているツールです。具体的には、メール配信、アクセス解析、問い合わせフォーム作成、スコアリングといった機能が搭載されています。
MAはマーケティングが導入することの多いツールですが、インサイドセールスでも活用しやすい機能が充実しているため、インサイドセールスで導入する事例も見られます。
また、SFAと連携できるMAもあります。どちらかにデータが入力されれば片方にもリアルタイムでデータが同期するため、部門間の情報共有がはかどるでしょう。
オンライン商談ツール
オンライン商談ツールは、映像と音声で相手と対話できるツールです。
電話やメールでのインサイドセールスは相手の顔が見えない状態で話さなければならず、どのくらい興味を持ってくれているのかがわかりにくいという課題があります。また、実際に商材を見てもらうこともできず、商材の魅力がうまく伝わらないと悩んでいる企業も見受けられます。
そこで、オンライン商談ツールを活用することで、相手の表情や身振り手振りを見ながら話すことができ、どのくらいの温度感なのか把握しやすくなるでしょう。また、画面共有や資料共有といった機能もあり、サービス画面を動かしながら説明することも可能です。そのため、インサイドセールスで商談を実施して受注まで担当する場合、必需品とも言えるでしょう。
録画・録音機能も搭載されているため、商談の振り返りに役立つだけでなく、他のメンバーがナレッジとして参考にすることもできます。
まとめ
インサイドセールスを導入することで、営業効率の向上、属人化の防止など、さまざまなメリットが期待できます。
ただ、インサイドセールスはまだ認知度が低く、運用が難しそうだと感じている方も多いかもしれません。しかし、ちょっとした工夫や粘り強い取り組みによって成功している企業も多く存在します。
インサイドセールスの立ち上げ期や、なかなか成果が出ないときには、他社の事例を参考にすることでヒントを得られるかもしれません。ぜひ、本記事で紹介した事例を参考にして、自社のインサイドセールスを強化してみてください。
