SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のSalesZine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

直近開催のイベントはこちら!

SalesZine Day 2022 Summer

2022年7月26日(火)13:00-18:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

お申し込み受付中!

BtoBセールスに知ってほしい! カスタマーサクセス最前線

カスタマーサクセスは役割ではなく、組織で目指すべき理念──ビズリーチ茂野氏×Asana長橋氏


  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight

 SalesZineでカスタマーサクセス講座の講師を務めるHiCustomer 高橋歩さんが、最前線を行くカスタマーサクセス組織をたずねる本連載。今回は、『インサイドセールス 訪問に頼らず、売上を伸ばす営業組織の強化ガイド』(翔泳社)の著者でビズリーチのインサイドセールスを率いる茂野明彦さんと、ワークマネジメントツール「Asana」のコミュニティマネージャーを務める長橋明子さんが登場。自らの役割にとどまらず、顧客体験の全体像を見据えた取り組みで成果を挙げてきたおふたり。それぞれの経験を踏まえ、企業にとってのカスタマーサクセスの重要性や、カスタマーサクセスと他部署との連携のあり方をうかがった(※肩書きは取材当時のものです)。

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight

カスタマーサクセスは全社で目指すべき理念

高橋(HiCustomer) まず、「インサイドセールスリーダー」「コミュニティマネージャー」として最前線にいらっしゃるおふたりの現在の役割について教えてください。

長橋(Asana) 私はAsanaでコミュニティマネージャーをしています。プログラムを企画してユーザーとのエンゲージメントを高め、コミュニティを大きくしていく役割です。

 Asanaのコミュニティは、「口コミでの製品の広がりを再生産するマーケティング的な機能」と「顧客企業のアンバサダーを軸に製品を社内に浸透させていく、カスタマーサクセス的な機能」の両方を担っています。

Asana Japan 株式会社 コミュニティ・マーケティング・プログラム・マネージャー 長橋明子さん

茂野(ビズリーチ) 私はHRMOSのインサイドセールスの責任者を務めています。またコミュニティではユーザー会の企画支援も担当しており、お客様の事例やノウハウ、経験をシェアするコミュニティも含めて、製品価値だという考えで取り組んでいます。

 なお、インサイドセールスの基本にはカスタマーサクセスの理念があると考えており、当社のインサイドセールスと関わったお客様には、購入に至ったかに関わらず「問い合わせて良かった」と思える体験を提供したいと考えています。総じて、カスタマーサクセスは一部門の役割にとどまらない理念だと考えているため、顧客を中心に据えた取り組みをもっと推進していきたいですね。

高橋 カスタマーサクセスは会社全体で持つべき理念なんですよね。組織全体で「カスタマーサクセス」を意識することの重要性について教えていただけますか。

茂野 現在、日本のBtoB製品の購買体験が良いとは言えないケースがあります。たとえば、「たくさん電話したことで、うまく商談になって良かったね」といったスタイルの営業は、顧客中心とは程遠いですよね。最近アメリカでは「バイヤーイネーブルメント」が注目され、マーケティングの段階からいかに良い購買体験を提供するかが、成約率や継続率、さらに商談のサイズにも影響すると言われています。

株式会社ビズリーチ HRMOS事業部 インサイドセールス部 部長 茂野明彦さん

 だからこそ、すべての部署がそこを目指さないといけない。たとえば、マーケティングなら有用だと思ってもらえるホワイトペーパーやセミナーをつくること、インサイドセールスなら購買に至らなくても「自社の課題が解決できた」と思ってもらえることが重要です。これはきれいごとではなく、事業の本質として注力するべきです。

長橋 Asanaはフリーミアムのソリューションのため、ユーザーになるハードルは低くBtoC的な側面もあります。ユーザーに使って価値を感じてもらえなければ、継続や課金はしてもらえないですから、そういった意味で広義のカスタマーサクセスを全部署が目指しています。「プロダクトが使いやすい」ことは大前提で、カスタマーサクセス=プロダクト体験と言えるほど、広義のカスタマーサクセスの大部分を占めるのがプロダクトだと思います。

 そのうえで、狭義のカスタマーサクセスとして特定の企業を専属で支援するチームが存在します。どんなに製品が良くてもお客様が会社の中で使うとなると、働き方や組織とかみ合わないケースがあります。そこで働き方自体を変えていく、いわゆるチェンジマネジメントを支援するのが狭義のカスタマーサクセスの役割です。

高橋 PLG(Product-Led Growth)の観点でもSLG(Sales-Led Growth)の観点でも、お客様を中心に考えるということですね。

長橋 そうですね。とにかくお客様の話が中心にある会社は、健全だと思います。競合や自社の話ばかりの組織は、上手くいかないですね。そういった意味でお客様のビジネスに興味を持つことも大事。とくに私が担当しているマーケティング領域はテクニックでどう数字をつくるかに集中しやすいですが、そうするとお客様への興味を失ってしまいます。本当はお客様のビジネスや業界の理解が大事なんですよね。

茂野 ずいぶん前ですが、マーケティングの会議でとても議論が白熱したんですよ。私は良かったなと思っていたのですが、本部長が「この1時間で『お客様』って言葉が出てきたのは1回だけだった」と。考えている“つもり”にならず、顧客中心を日々意識していかなければと改めて感じました。

長橋 それぞれの組織のカルチャーやスタイルもありますから、容易ではないですよね。お客様主語のコミュニケーションを日常的に重ねて、少しずつ浸透させていくしかありません。一足飛びにはできないことだと思います。

次のページ
心はCS、身体はマーケ/インサイドセールスなふたり

この記事は参考になりましたか?

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight
BtoBセールスに知ってほしい! カスタマーサクセス最前線連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

岡田 果子(オカダカコ)

IT系編集者、ライター。趣味・実用書の編集を経てWebメディアへ。その後キャリアインタビューなどのライティング業務を開始。執筆可能ジャンルは、開発手法・組織、プロダクト作り、教育ICT、その他ビジネス。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事は参考になりましたか?

この記事をシェア

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight
SalesZine(セールスジン)
https://saleszine.jp/article/detail/3771 2022/09/22 17:28

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2022年7月26日(火)13:00-18:05

イベントカレンダーを見る

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング