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SalesZine Day 2022 Summer

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コンタクトセンターへの電話問い合わせを最適なチャネルに分散「りらいあ BCPデジタルパッケージ」

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 りらいあコミュニケーションズは、 災害発生時や緊急事態発生時にLINEやチャットボット「バーチャルエージェント」などを活用してコンタクトセンターへの電話問い合わせを最適なチャネルに分散する「りらいあ BCPデジタルパッケージ」サービスの提供を開始した。

 コンタクトセンターは顧客からの問い合わせ対応を行う重要な役割を担う機能だが、 有事の際には少ない人手で運用せざるを得ない状況になることがある。「りらいあ BCPデジタルパッケージ」サービスでは、 限られた資源を有効に活用し、 顧客のお困りごとをスムーズに解決することが可能に。

 また、 シナリオ設計・導線設計・ナレッジ整備等を含めた導入に必要な環境構築から運用までをりらいあコミュニケーションズが一気通貫で行うことで、 短期間かつ低コストで開始することができる

①LINE通知メッセージを活用した事前の案内

 有事の際に顧客から入ることが予測される問い合わせ内容について、 事前にLINE通知メッセージを活用し解決策を伝えることで、 コンタクトセンターへの入電を抑制。

②追加の問合せ対応はバーチャルエージェント(R)が対応

 事前のLINE通知メッセージで生じた追加の質問に関しては、 バーチャルエージェントが対応し、 有事の際の限られた人手をカバー。

③複雑な問合せ対応は、 有人チャットで対応

 バーチャルエージェントで解決できないような複雑な問い合わせせやヒトの判断が必要な問合せは、 有人チャットに連携させることで、 顧客のお困りごと解決を最後までサポート。

④営業時間外や電話がつながりにくい場合はWebへ誘導

 コンタクトセンターの営業時間外の問い合わせや繁忙により電話がつながりにくい状態の時には、 SMSを活用しWebへ誘導したうえでバーチャルエージェントが対応。

⑤新たなオペレーション環境の整備と運用

 通常のコンタクトセンター施設内での運用を想定した環境構築・運用だけでなく、 在宅オペレーションの検討も可能。

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