SFA/CRMの課題感が20年変化していないという危機感
――実はSalesZineで千葉さんに単独インタビューを行うのは初めてです。あらためて千葉さんと「営業」の出会いについて教えてください。
もともと、コンサルタントとして営業改革プロジェクトやSFA/CRM導入に携わることはたくさんありましたが、本書のような発信につながる最初の出会いはSFA/CRM系のクラウド企業に出向していたときです。自分のバックグラウンドである「管理会計」と「The Model」の考え方が非常に類似していると感じ、営業改革の面白さにのめり込んでいきました。自分自身が営業マネージャーを経験したのはその後IoTベンチャーに勤めた際で、約20年の自分のキャリアの中で言えば、かなり後半でした。
「営業を科学する」考え方は昔からあるものですが、私にとっては「科学＝管理会計」でした。管理会計は、企業活動のメカニズムを定量的に解き明かしたうえで、それをマネジメントしていく分野です。言わば「コマンド＆コントロール」の世界で、「そのとおりに動いているか？」を財務データ・非財務データをベースに見てきた経験が、現在の営業改革に関する考え方に大きく影響しています。
――電子書籍『ニューノーマル時代の営業組織デザイン データ×組織で実現する真の営業DX（SalesZine Digital First）』ではコロナ禍におけるどのような変化を受けて、営業組織にどういったことを伝えたいという思いで執筆いただいたのでしょうか。
2000年から2021年までの総務省統計局「労働力調査年報」を比較すると、「営業職（販売従事者）」は約120万人減っています。一方、日本能率協会が毎年公開している「企業の経営課題」に関する調査を見ると、課題のトップ3に「売上あるいはシェア向上」が常にランクインしています。つまり、「営業をどう強くするべきか」という経営課題は変化していない。しかし、顧客と営業を取り巻く環境は変化しており、単にモノを売るだけの時代から、お客様と「つながる」ことへとテーマが動いているのは、D2C、カスタマーサクセスというキーワードの拡がりからも明らかですよね。
背景は変化しているため、解くべき問いも変わっているはずですが、相談されることは変わらない不思議さをコンサルタントとして感じていました。たとえば、営業改革やSFA/CRM導入・再編に関する問い合わせを数多く受けていますが、顧客が抱える課題は私が社会人になったばかりの20年前とほとんど一緒です。
つまり背景が変化していることを理解せぬまま、いまでも「SFA/CRMを導入したら解決する」という勘違いが根強く残っているわけです。導入以前に、たとえばサービス・製品体系をきちんとつくり変えなくてはいけないかもしれません。そのためには、組織をつくりかえ、プロセスも見直す必要もあるかもしれない。そのうえで最後にテクノロジーをどう導入するか、再構築するかという話になります。なぜ必要かを理解しないままにツール導入が進んでは本末転倒ですから、コンサルとしてきちんと伝えないといけないと思ったのです。
SFA/CRM導入後、半数以上の企業がうまく定着化できていないとも言われています。「何のために導入するのか」という最初のボタンを掛け違ってしまえば、当然使い方も間違えます。目的とゴール設定を誤ってしまっているのが大きな問題だと思います。また、コロナ禍ではリアル（対面）とデジタル（非対面）でハイブリッドの顧客接点を持つ組織も増えたでしょう。目的が曖昧なままバズワードに反応し、「インサイドセールスが良さそう」となんとなく導入することも、SFA/CRMのプロジェクトと同様の結果を招きかねません。
そもそも、本書のベースになる企画を立ち上げたのはコロナ禍以前でした。コロナ禍ではもともと蓄積されていた「営業組織の諸課題」が顕在化し、向き合うべきタイミングが早まったと私は考えています。
