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立ち上げ期のKPI設定や拡大期の育成手法は? よくあるインサイドセールスの課題にBPOのプロが回答

2020/11/20 11:00

仮説付きトスアップで商談化率向上

――御社自身も、インサイドセールスを組織して営業活動を行っていらっしゃると思います。メンバーのマネジメントや育成において意識していることもぜひ教えてください。

インサイドセールスは組織全体から考えれば効率の良い営業手法ではありますが、業務を実施している個人に注目すれば思考と行動のバランスが肝要な難しい仕事だと言えます。行動してばかりでは疲弊してしまい、考えすぎてしまうと行動に移せず成果が出ません。行動の量と質、獲得率と満足度など、常に多角的な視点からメンバーの状況を見るように気をつけています。

思考と行動のバランスを保つための取り組みとして、当社ではインサイドセールスのメンバーをフィールドセールスの商談に同席させることもあります。新入社員や営業未経験者がアサインされることの多いインサイドセールスチームには、クロージングのイメージが湧かない人も多いため、同席することで自分のトスアップが商談に与える影響を実感でき、フィールドセールスと一緒に売上を追っていく意識が強化されます。

 

今はこの取り組みをさらに発展させ、インサイドセールスのメンバーに自分ならどう提案するかという仮説を添えたうえで営業にトスアップしてもらっています。商談終了後にインサイドセールスとフィールドセールスで仮説を検証する時間を設けたところ、もともと40〜50%だった案件化率が70%に底上げされました。マネージャーは、各部署間の連携を繊細に考慮してあげるべきだと思います。

――インサイドセールスに必要なスキルと、それを伸ばすために御社で工夫されている点を教えてください。

お客様の声を先回りして代弁するための「想像力」はインサイドセールスの必須スキルだと思います。当社では先述した提案仮説付きトスアップのように、自分なりの解釈を提示してもらうようなコミュニケーションを組織全体で意識しています。さらに、その解釈をチーム間で答え合わせし、ブラッシュアップする習慣にも気を配っています。具体的にはチャットツールを用いたオープンな情報交換や、業務上の出来事や反省点を日報にまとめて全体に共有する仕組みなどを取り入れています。

アウトソースはノウハウが流れる? 明文化はのちの内製化に活きる

――インサイドセールスのBPOを検討している企業に向けて、アウトソースするメリットを紹介いただけますか。

成果報酬型と固定報酬型でメリットは異なりますが、固定報酬型のBALESを導入いただいた場合、私たちが日々どんなスクリプトを活用しながら、インサイドセールスの実務に取り組んでいるのか、成果に至るまでのプロセスをお客様にしっかり提供するため、ゆくゆくインサイドセールスを内製化させたいお客様にとってはノウハウを貯めることができるというメリットが挙げられます。

実際に、インサイドセールスの立ち上げ期は当社に一任され、徐々に自社の専任チームへ切り替えられるお客様もいらっしゃいます。また、ノウハウが明文化されることで業務の属人化が起こりづらく、業界別の課題やスクリプトがまとまったドキュメントは新しいメンバーが入った際のボーディング資料としても活用いただけます。メンバーの採用や設備の用意などを考える必要がない分、BPOの方がコストメリットも出やすいと思います。

よくBPOで導入する際に、初月からROIに合わせたKPI設定を無理やり行い、指標に対して相当にマイナスになっている状態から組織を作り上げるところもあります。これは受託側・依頼側どちらもWINになりません。当社がご支援するSaaS企業のBALES導入例では、長期的なKPIの試算も行い、立ち上げ1~2ヵ月ごろのタイミングで「継続的にインサイドセールスをBPOすべきか?」「それとも自社でインサイドセールス組織立ち上げを推進すべきか?」という部分まで、当社のインサイドセールスマネージャーとお客様が話し合う機会を設けていました。

BALESはローンチから3年弱のサービスですが、このような取り組みを行っている結果、新規導入から平均ご利用期間が1年を超えています。今後も平均のご利用期間は伸びていくと思っています。

――最後に、インサイドセールスの導入によってより良い営業活動を実現したいと考える読者にメッセージをお願いします。

コロナ禍にオンライン化が進み、営業活動における非効率が急速に排除されているのを感じます。それ自体は歓迎すべきことですが、想像以上に効率化が進んだことでアプローチの手が回らないという課題やオンライン商談のスキルが標準化できていないという課題が出てきています。その課題をBALESで解決できれば理想的ですが、お客様の現状や目標を伺った上でインサイドセールスの内製と外注、どちらがベストかを探っていきたいと考えているため、まずは遠慮なくお問い合わせいただきたいです。また、他社導入中の場合もぜひご相談ください。

一緒に試行錯誤しながら、新しい営業のかたちであるインサイドセールスの市場を活性化させていきましょう

 

――オンライン上の営業活動がデフォルトになりつつある今、豊富なノウハウをお持ちのスマートキャンプさんが悩める企業の心強い相談相手になると感じています。ありがとうございました!

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