CSの定性的な職能を、定量的に解剖する
私がイタンジに入社して今年で7年になります。7年前は、イタンジのプロダクトは市場でほとんど認知されていませんでした。「イタンジって何？」と言われていた中でDXの力を説いて回った黎明期から、現在の「ITANDI BB」を主軸としたプラットフォームへと進化し不動産業界のインフラに発展していく過程を、私は最前線で見続けてきました。
その中で、プレイヤーからマネジメントへと立場が変わったときに、CSスキルの「可視化」と「標準化」という、ふたつの大きな壁にぶつかりました。
組織が10名程度のころまでは、マネージャーである私が1on1を行ったり、顧客とのミーティングに同席したりすることで、メンバーそれぞれの実力や課題を特定しフィードバックができていました。しかし、組織が拡大し数十名規模になると、物理的に不可能になってきます。
対応策としては、チームごとにリーダーを決め、リーダーからの報告に頼ることになるのですが、そこにはどうしてもリーダーごとの「主観」や「評価基準の厳しさ」の差というノイズが混入します。同じ行動をとっても、あるリーダーは高評価をつけるが、別のリーダーだと別の評価が下されるような不確実性は、プロフェッショナルなCS組織を目指すうえであってはならないことです。
とくに弊社は、熱意のある若手メンバーが多い組織です。彼らにとって必要なのは、曖昧な精神論ではなく、「今、自分はどこに立っていて、次にどの山に登ればいいのか」を示す精密な地図でした。
そのような状況で試行錯誤の末に辿り着いたのが、「5テーマ・13カテゴリ・約300項目」に及ぶスキルマップです。
CSの専門性を支える「3つのコアスキル」を言語化
CSという職種のスキルは、「コミュニケーション」や「ホスピタリティ」といった言葉で表現されることが多い印象があります。しかし、そのような曖昧な評価基準では組織としての再現性は生まれません。
また、バーティカルSaaS、とくに不動産という巨大かつ複雑なドメインを扱う我々にとって、CSは単なる「いい人」であってはなりません。我々が求めるのは、次の3つの要素を高い次元で統合できる人材です。
- 営業力：顧客の顕在課題だけではなく潜在課題も特定し、行動変容を促す合意形成力
- プロダクトとITスキル：自社プロダクトの知識だけでなく、SaaSの仕様、データ構造を理解し、顧客のシステム仕様も把握したうえでシステムを最適化する力
- 業界知識：不動産実務、宅建業法、商習慣を顧客と同水準で理解する力
上記要素を5テーマ・13カテゴリに分解し、そのカテゴリごとに各等級（ジュニアメンバー、ミドルメンバー、シニアメンバー、リーダー、マネージャーなどのランク）において求められる内容を言語化し、約300項目に分けました。
ここまで細かい項目を設けている理由は、目標設定の解像度を可能な限り高めるためです。前述のとおり弊社は若手メンバーが多く、ITや不動産の業界経験者ではなくても、誰が見てもわかる内容で構成することを意識しています。
新卒メンバーは四半期ごとに、各項目が大きく欠けることがないように目標設定をします。中途メンバーは入社のタイミングで、不動産業界、IT業界の経験なども加味し、これまでのスキルがどの程度通用するのかを測ったうえで、不足分を埋められるような目標設定を行います。
