立ち上げ期は行動量 拡大期は情報展開を意識せよ
――インサイドセールスチームを立ち上げたものの、アプローチできるリード（＝見込み顧客）が少ないという課題に直面する企業も多いと聞きます。インサイドセールス立ち上げ期のリード不足はどう解決すれば良いでしょうか。
まずは行動量を増やすことで、ある程度の想定商談数が見込めるプッシュ型営業（アウトバウンドコール）を増やしていく必要があると思っています。顧客になりえる担当者がどういう温度感でいるのかを率直にヒアリングすることも可能です。とはいえコロナ禍で在宅勤務導入の影響によって、飛び込み営業や従来どおりのテレアポを行っても非効率なだけですから、最近はウェビナーなどのコミュニケーションを通してリードを獲得する手法もあります。
しかし、情報を積極的に拾っていくユーザーがあまり多くないレガシーな業界の企業・担当者がターゲットである場合は、それでもなかなかリードが入ってこないケースも発生するかと思います。その場合は前述したアウトバウンドコールを中心にリードを獲得していくほうが有効です。自社のターゲットや商材との相性を考えて手法を使い分けましょう。
――リード不足と並んでマネージャーの頭を悩ませるのが目標設定です。インサイドセールスチームの立ち上げ期は、KPIをどのように設定すると良いのでしょうか。
立ち上げ期に意識すべきポイントは行動量です。最初から売上という大目標を追ってしまうと次の一手に迷ってしまいますから、まずは行動量を設定し、そこから電話がつながる確率や、電話がつながってからアポに至る確率を導き出しましょう。そのうえで電話がつながってからアポに至る確率を導き出して、実際の数字と乖離しているところに対策を打っていく方法がおすすめです。量→質への転換を常に行っていくイメージです。
当社は依頼をいただいてから2、3ヵ月後のKPI達成を目指していますが、設定した行動量の効果を測るためには最低でも2週間から1ヵ月間は様子を見る必要があると思います。最初から仮説を立て過ぎてKPIを達成できないよりは、行動しながら市場調査を行ってインパクトがありそうなところを改善していくほうが、長期的に見て安定した成果につながりやすいですね。
当然、やみくもに電話をするのは誰にとってもマイナスですから、相手のメリットを探りながら、どのような情報提供がいちばんユーザーにとって嬉しいかを探していくイメージです。
――立ち上げ期を経て、チームの運用が軌道に乗り始める拡大期はどんな課題に陥りやすいのでしょうか。
新旧メンバーが入り混じる拡大期は、両者の意識の差によって既存メンバーがストレスを感じやすくなり、頑張ってくれていた人ほど離脱してしまう傾向があります。大事なのは、組織の目指す方向性を新入社員と既存メンバーが同じ目線で見られる体制を作ることだと思います。
当社では動画コンテンツを制作し、人が伝えている雰囲気を重視しながらイーラーニング形式でノウハウを標準化する取り組みを行っています。そのほか、人員計画についても話せる範囲で既存メンバーに共有しておくと、各人が先を見据えたうえで今のチームに必要なことを探して進めてくれるようになりますから、情報共有については常に意識しています。
