CRM導入率約38％の日本の営業組織で起きていること
──増岡さんはHubSpot Japanで営業統括責任者を務めていらっしゃいます。増岡さんから見える、日本の営業・マーケティング組織が抱えている課題について教えてください。
私はHubSpot Japanの直販営業組織全体の責任者として、2025年2月に入社しました。テラデータ、Salesforceを経て、一貫してCRMの世界に約20年おります。
数多くの営業・マーケティング組織を支援する当社ですが、昨年の日本法人の業績は非常に好調でした。グローバルでも成長地域のひとつとして、投資や期待が大きくなっています。
2007年、日本NCR入社。(その後日本テラデータに転籍)主に百貨店・コンビニ、私鉄関係の大手企業を営業として担当。2013年、セールスフォース・ジャパンに入社。従業員数10万人規模、事業売上1兆円以上の大手製造業を複数社担当。その後、ECプラットフォーム製品の営業組織のマネジメントとBtoB向けサービスの日本展開に従事ののち、2021年より中小企業のDXを通じた企業変革をマネジメントとして支援。2025年よりHubSpot Japanに入社し、日本企業を営業責任者として担当。延べ数百社を超える企業のCRM・企業変革に紐づくDXの導入活用・成果創出を支援。
多くの顧客と向き合う中で感じる、日本特有の課題は大きくふたつ。ひとつめは業務の無駄が多いこと。2月に発表した当社の営業に関する実態調査でも、営業従事者が自身の業務の約20％の時間を無駄だと感じているという結果が出ています。中でも社内会議は52％、社内報告は37％の営業担当者が無駄だと感じています。これらは社内向け業務と言えます。本来向き合うべき顧客との時間が、社内調整に奪われているのが実態です。
ふたつめは、CRM導入率が他国に比べて圧倒的に低いこと。さきほど触れた営業に関する実態調査での日本のCRM導入率は38.1％でした。対して、北米のCRM導入率は調査によっては90％近い結果が出ていたりもします。個人が、Excelやメール、頭の中で顧客情報を持っているような状態が日本では多数派というのが実態です。
記録ツールから「コンテキストを理解するプラットフォーム」へ
──一方で、AI活用を進めるうえでもCRM・SFAの整備は避けて通れません。HubSpotが提供するCRMは、どのように進化していますか。
長年CRMの世界にいて感じるのは、以前CRMに求められていたことと、今CRMに求められることが変わってきているということです。元々のCRMは記録するためのシステムでした。顧客との打ち合わせ情報を活動メモとして記録する、案件状態を報告するために入力する。
しかし、AIが平均点、場合によってはそれ以上の提案ができるようになった今、買い手が求めるのは「個社の事情を汲み、個別化された提案」です。これを行うには、営業の入力だけでは足りません。メールのやりとり、オンライン会議の内容、自社サイトの閲覧情報、他部門とのやりとり。あらゆる接点情報をつなげる必要があります。
HubSpotでは、それが容易にできます。入力するためのシステムから、顧客との過去のやりとりや背景、すなわち「コンテキスト（文脈）」を理解し、次のアクションを導くプラットフォームへと変わってきているのが、最近の大きな変化でしょうか。
さらに、AIエージェントの機能が加わって、情報を集約するだけでなく、そこから示唆を出したり、自律的に動いたりするフェーズに入っています。世界で28万社以上の有料ユーザーがおり、そのフィードバックを開発に転換していますから、営業・マーケティングの現場で本当に必要な機能が反映されやすい点もお客様に評価いただいています。
プロダクトの思想として「Easy, Fast, Unified」を掲げており、とくに「Easy」にこだわっています。最近はプロテリアル、読売新聞、パナソニックといった大手企業各社にも採用いただいていますが、現場が迷わず使える直感的なインターフェースは、企業規模を問わず評価をいただいています。
