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立ち上げ期のKPI設定や拡大期の育成手法は? よくあるインサイドセールスの課題にBPOのプロが回答

2020/11/20 11:00

 営業活動のオンライン化が急速に進み、インサイドセールスの役割がますます大きな意味を持ち始める昨今。自社で専任チームを内製しようにもノウハウが乏しく何から手を着けてゆくべきか悩む企業、立ち上げはできたものの成果につながらず困っている企業に「BPO(Business Process Outsourcing)」という選択肢の有用性を知ってもらいたいと語るのは、スマートキャンプの上田恭兵さんだ。インサイドセールスのBPO「BALES(ベイルズ)」を提供する同社に、インサイドセールスが業種別、時期別に陥りがちな課題と解決法をうかがった。

コロナ禍でインサイドセールス支援の問い合わせが急増

――まずは、上田さんのご経歴から教えていただけますか?

スマートキャンプに入社するまでの約10年間、コールセンター業務を中心にBPO業界でキャリアを積んできました。1社目からオペレーターとして入社し、新規のアウトバウンドコールを行う部署でリーダー職を経てスーパーバイザーとして教育や管理業務を担当しました。当時はインサイドセールスという言葉がなかったため、テレマーケティングという枠組みの中で要件設定やKPIの試算、メンバーの採用と教育まで幅広く担当していました。

2社目の大手人材会社ではBPO事業の立ち上げに携わり、1から体制を作っていきました。新規コールセンター運営のいろはを学び、BPOの新規受託を目指すフィールドセールスも東京で1年間経験しました。訪問メインの営業手法を経験し、新規開拓の業務に非効率を感じたことと、これまでのコールセンター経験が掛け合わさり、インサイドセールスへの関心が強くなっていきました。

北海道で都内と同様のスピード感や環境でインサイドセールスに取り組める会社を検討していたところ、「BALES」を提供するスマートキャンプを見つけ、ジョインしました。現在はBALESの運営責任者として現場を統括する立場にあります。

 
スマートキャンプ株式会社 BALES COMPANY ISM本部本部長兼北海道支社長上田恭兵さん

――どのような悩みを抱える企業からの問い合わせが多いのでしょうか。

新規開拓のご依頼はもちろん、休眠顧客にアプローチしたくてもリソースが足りず困っているというご相談を多くいただいています。また、業界傾向として新しいITシステムや手法の導入が遅れているレガシーな業界や、インバウンドの流入が期待しづらい地方企業を開拓したい企業様からもお声がかかることは多いです。お取引先のほとんどがSaaSをはじめとするIT業界の企業様で、特にコロナ禍ではオンラインツールを提供する企業様からの問い合わせが爆発的に増えています。

――御社はさまざまな業界におけるインサイドセールス支援のノウハウをお持ちですが、業界別に留意すべきポイントも違うのでしょうか。

たとえば人材業界の場合、最初に接触したときにお客様が採用に困っていなくても別のタイミングで電話をしたときはまさしく人を探していたというケースがよくありますから、営業担当者はとにかくお客様とつながっておく必要があります。インサイドセールスチームが定期的なコミュニケーションをとることができていれば、次の採用タイミングをつかみやすく、お客様が動き出す直前にアプローチできます。

SaaS業界ではインサイドセールスがお客様の「目指したい姿」をトークから導き出し、自社製品の必要性を感じてもらいやすい商談を作ることが重要です。流行りのテクノロジーはソリューションの紹介というだけで商談設定(アポイント)はとりやすいですが、お客様の現状と目標が確認できていないまま商談に臨むと情報提供だけで終わってしまいます。

立ち上げ期は行動量 拡大期は情報展開を意識せよ

――インサイドセールスチームを立ち上げたものの、アプローチできるリード(=見込み顧客)が少ないという課題に直面する企業も多いと聞きます。インサイドセールス立ち上げ期のリード不足はどう解決すれば良いでしょうか。

まずは行動量を増やすことで、ある程度の想定商談数が見込めるプッシュ型営業(アウトバウンドコール)を増やしていく必要があると思っています。顧客になりえる担当者がどういう温度感でいるのかを率直にヒアリングすることも可能です。とはいえコロナ禍で在宅勤務導入の影響によって、飛び込み営業や従来どおりのテレアポを行っても非効率なだけですから、最近はウェビナーなどのコミュニケーションを通してリードを獲得する手法もあります。

しかし、情報を積極的に拾っていくユーザーがあまり多くないレガシーな業界の企業・担当者がターゲットである場合は、それでもなかなかリードが入ってこないケースも発生するかと思います。その場合は前述したアウトバウンドコールを中心にリードを獲得していくほうが有効です。自社のターゲットや商材との相性を考えて手法を使い分けましょう。

 

――リード不足と並んでマネージャーの頭を悩ませるのが目標設定です。インサイドセールスチームの立ち上げ期は、KPIをどのように設定すると良いのでしょうか。

立ち上げ期に意識すべきポイントは行動量です。最初から売上という大目標を追ってしまうと次の一手に迷ってしまいますから、まずは行動量を設定し、そこから電話がつながる確率や、電話がつながってからアポに至る確率を導き出しましょう。そのうえで電話がつながってからアポに至る確率を導き出して、実際の数字と乖離しているところに対策を打っていく方法がおすすめです。量→質への転換を常に行っていくイメージです。

当社は依頼をいただいてから2、3ヵ月後のKPI達成を目指していますが、設定した行動量の効果を測るためには最低でも2週間から1ヵ月間は様子を見る必要があると思います。最初から仮説を立て過ぎてKPIを達成できないよりは、行動しながら市場調査を行ってインパクトがありそうなところを改善していくほうが、長期的に見て安定した成果につながりやすいですね。

当然、やみくもに電話をするのは誰にとってもマイナスですから、相手のメリットを探りながら、どのような情報提供がいちばんユーザーにとって嬉しいかを探していくイメージです。

――立ち上げ期を経て、チームの運用が軌道に乗り始める拡大期はどんな課題に陥りやすいのでしょうか。

新旧メンバーが入り混じる拡大期は、両者の意識の差によって既存メンバーがストレスを感じやすくなり、頑張ってくれていた人ほど離脱してしまう傾向があります。大事なのは、組織の目指す方向性を新入社員と既存メンバーが同じ目線で見られる体制を作ることだと思います。

当社では動画コンテンツを制作し、人が伝えている雰囲気を重視しながらイーラーニング形式でノウハウを標準化する取り組みを行っています。そのほか、人員計画についても話せる範囲で既存メンバーに共有しておくと、各人が先を見据えたうえで今のチームに必要なことを探して進めてくれるようになりますから、情報共有については常に意識しています。

仮説付きトスアップで商談化率向上

――御社自身も、インサイドセールスを組織して営業活動を行っていらっしゃると思います。メンバーのマネジメントや育成において意識していることもぜひ教えてください。

インサイドセールスは組織全体から考えれば効率の良い営業手法ではありますが、業務を実施している個人に注目すれば思考と行動のバランスが肝要な難しい仕事だと言えます。行動してばかりでは疲弊してしまい、考えすぎてしまうと行動に移せず成果が出ません。行動の量と質、獲得率と満足度など、常に多角的な視点からメンバーの状況を見るように気をつけています。

思考と行動のバランスを保つための取り組みとして、当社ではインサイドセールスのメンバーをフィールドセールスの商談に同席させることもあります。新入社員や営業未経験者がアサインされることの多いインサイドセールスチームには、クロージングのイメージが湧かない人も多いため、同席することで自分のトスアップが商談に与える影響を実感でき、フィールドセールスと一緒に売上を追っていく意識が強化されます。

 

今はこの取り組みをさらに発展させ、インサイドセールスのメンバーに自分ならどう提案するかという仮説を添えたうえで営業にトスアップしてもらっています。商談終了後にインサイドセールスとフィールドセールスで仮説を検証する時間を設けたところ、もともと40〜50%だった案件化率が70%に底上げされました。マネージャーは、各部署間の連携を繊細に考慮してあげるべきだと思います。

――インサイドセールスに必要なスキルと、それを伸ばすために御社で工夫されている点を教えてください。

お客様の声を先回りして代弁するための「想像力」はインサイドセールスの必須スキルだと思います。当社では先述した提案仮説付きトスアップのように、自分なりの解釈を提示してもらうようなコミュニケーションを組織全体で意識しています。さらに、その解釈をチーム間で答え合わせし、ブラッシュアップする習慣にも気を配っています。具体的にはチャットツールを用いたオープンな情報交換や、業務上の出来事や反省点を日報にまとめて全体に共有する仕組みなどを取り入れています。

アウトソースはノウハウが流れる? 明文化はのちの内製化に活きる

――インサイドセールスのBPOを検討している企業に向けて、アウトソースするメリットを紹介いただけますか。

成果報酬型と固定報酬型でメリットは異なりますが、固定報酬型のBALESを導入いただいた場合、私たちが日々どんなスクリプトを活用しながら、インサイドセールスの実務に取り組んでいるのか、成果に至るまでのプロセスをお客様にしっかり提供するため、ゆくゆくインサイドセールスを内製化させたいお客様にとってはノウハウを貯めることができるというメリットが挙げられます。

実際に、インサイドセールスの立ち上げ期は当社に一任され、徐々に自社の専任チームへ切り替えられるお客様もいらっしゃいます。また、ノウハウが明文化されることで業務の属人化が起こりづらく、業界別の課題やスクリプトがまとまったドキュメントは新しいメンバーが入った際のボーディング資料としても活用いただけます。メンバーの採用や設備の用意などを考える必要がない分、BPOの方がコストメリットも出やすいと思います。

よくBPOで導入する際に、初月からROIに合わせたKPI設定を無理やり行い、指標に対して相当にマイナスになっている状態から組織を作り上げるところもあります。これは受託側・依頼側どちらもWINになりません。当社がご支援するSaaS企業のBALES導入例では、長期的なKPIの試算も行い、立ち上げ1~2ヵ月ごろのタイミングで「継続的にインサイドセールスをBPOすべきか?」「それとも自社でインサイドセールス組織立ち上げを推進すべきか?」という部分まで、当社のインサイドセールスマネージャーとお客様が話し合う機会を設けていました。

BALESはローンチから3年弱のサービスですが、このような取り組みを行っている結果、新規導入から平均ご利用期間が1年を超えています。今後も平均のご利用期間は伸びていくと思っています。

――最後に、インサイドセールスの導入によってより良い営業活動を実現したいと考える読者にメッセージをお願いします。

コロナ禍にオンライン化が進み、営業活動における非効率が急速に排除されているのを感じます。それ自体は歓迎すべきことですが、想像以上に効率化が進んだことでアプローチの手が回らないという課題やオンライン商談のスキルが標準化できていないという課題が出てきています。その課題をBALESで解決できれば理想的ですが、お客様の現状や目標を伺った上でインサイドセールスの内製と外注、どちらがベストかを探っていきたいと考えているため、まずは遠慮なくお問い合わせいただきたいです。また、他社導入中の場合もぜひご相談ください。

一緒に試行錯誤しながら、新しい営業のかたちであるインサイドセールスの市場を活性化させていきましょう

 

――オンライン上の営業活動がデフォルトになりつつある今、豊富なノウハウをお持ちのスマートキャンプさんが悩める企業の心強い相談相手になると感じています。ありがとうございました!

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