ベルフェイスは、開発・販売を行うSalesforce入力エージェント「bellSalesAI（ベルセールスエーアイ）」について、三重県・愛知県を地盤とする地方銀行である三十三銀行に導入されたことを発表した。
導入の背景
三十三銀行は、三重・愛知を主要エリアとし、様々な金融サービスの提供を通じて地域経済の中核を担っている地方銀行である。同行では営業活動の拡大にともない、現場において次の課題が顕在化していた。
1. 記録作成の負荷
金融営業の現場では面談が長時間におよぶ場合があり、メモをとりながらの会話が負担となっていた。また、帰店後の記録作成は断片的な手書きメモや記憶に基づき、手入力の負担に加え、詳細に記録しようとするほど作成時間が増大していた。
2. 顧客応対品質の向上
会話とメモの同時作業により、顧客との会話への集中とメモの充実はトレードオフの関係にあり、メモの作成に気をとられると顧客の発言の重要なキーワードを聞き逃す機会損失が発生するリスクがあった。
3. 記録品質のばらつき
帰店後の面談記録の手入力では職員間で記録レベルに差が生じており、銀行全体での均質化が課題となっていた。
同行では「面談記録作成の負荷を軽減し、顧客応対に全力で集中できる環境」を実現するため、製品の比較検証を経て「bellSalesAI」の導入を決定した。
導入の決め手
複数の製品を対象に、各1ヵ月・計3ヵ月間の営業店の一部店舗での試行（PoC）を実施した。録音感度・要約精度・操作性・サポート体制など定量・定性の両面で多角的な評価の結果、「bellSalesAI」が総合的に最も高い評価を獲得し、正式導入に至った。主な評価のポイントは次のとおり。
1. 要約精度
面談中の音声を比較的離れた距離でも高感度に録音・文字起こしし、記録・要約の精度も良好だった。また、必要な情報を抽出しながら要約が完了するまでのスピードも評価した。
2. 営業店職員からの評価
スマートフォンアプリの操作性が直感的であり、要約精度の実用性と並んで、PoCを実施した営業店職員からの評価を得た（定性評価）。利用頻度などの定量的な数値にも反映されており、実務への定着が可能であると判断した。
3. サポート体制の比較評価
導入マニュアルの事前提供により、導入前の確認や説明に要する工数が削減された。また、他行での導入知見に基づいた問い合わせへの対応速度やフォロー体制についても、評価のポイントとなった。
PoCにおける導入効果
1. 面談記録作成工数の削減
営業店アンケートの結果、面談記録作成1件あたり平均10～30分の削減（従来の手入力30～45分に対し30～60％程度の削減）を確認した。本部では平均30～60分、最大で60分以上の削減となった複数例もあり、記録作業に要していた時間を顧客対応や提案活動へ充当することが可能となった。
2. 面談内容の正確な記録と顧客対応品質の向上
自動記録・要約機能により、面談中のメモ作成と会話の同時並行が不要となり、顧客との対話に注力する環境へと変化した。営業店アンケートでは、「記録はアプリに任せ、顧客との会話に集中できた」「お客さまの発言なども抽出してくれるので、面談時の記憶が鮮明に甦る」と言った回答が得られた。
3. 記録品質の標準化と活用範囲の広がり
当初は個人渉外の投信・保険面談記録を主な対象として想定していたが、PoCでは、営業店の法人渉外担当者や本部の顧客渉外に携わる部門において高頻度での利用が確認された。
また、本部では各種会議の議事録作成にも活用されており、PoC期間中において組織横断的な利用が確認された。
三十三銀行 DX戦略部 山本 浩詞氏のコメント
金融営業の現場では、多様化する顧客ニーズに合わせ、高度化する金融商品・サービスを踏まえ、顧客ごとに最適な提案を行うため、顧客を深く理解する重要性は益々高まっています。
我々地方銀行の現場においては、顧客との対面接点はこうした顧客理解において貴重な機会であり、最も大切にしているチャネルです。この面談に全精力を傾け、顧客の発する重要なキーワードを正確に拾い上げ、次回以降の面談に活かしていきたいところですが、顧客との面談は長時間に及ぶことも多々あり、面談時間中に顧客が発した発言をすべてメモし記憶することは物理的に困難です。またベテランの行員と経験の浅い行員では顧客応対のレベルも違いますので、顧客の発言の中から重要なキーワードをキャッチする能力にも差があるため、貴重なビジネスチャンスを逃している可能性があります。
bellSalesAIの導入により、メモはスマホに任せ、行員は面談に集中することができます。面談内容も迅速かつ正確に要約してくれますので、帰店後の面談記録作成時間も大幅に削減でき、その分次回の面談に向けて最適な提案の準備に時間を充当することができます。顧客が発する重要なキーワードも、行員の経験の多寡にかかわらず、効率よく拾い上げることができますので、銀行全体として営業生産性の向上と提案力の向上を同時に実現することができると期待しています。
全店導入後、営業店の渉外担当者全員がbellSalesAIをフルに活用し、顧客に最適な提案ができるよう、ベルフェイス様の豊富な知見に裏打ちされたサポートを受けながら、全店的な定着化と利用促進に注力していきたいと考えています。
