顧客インサイトは、営業力を高める「善のフィードバック」
──営業視点での支援はとても重要ですね。SFA/CRMを基盤に取り組まれている営業育成の状況についても教えてください。
中村 SFA/CRMの活用に限らず、良い事例を全国に展開する文化が昔からあります。
とくに、若手の好事例が取り上げられることが多いですね。「経験の浅い若手でも、システムを活用してこれだけ成果を出した」といった好事例が広がると、組織全体が活性化するんです。
松原 こうした好事例を発見し、発信するのはエリアマーケティングの仕事のひとつです。 小さなことでも好事例としてとらえ、わかりやすく表現して拡散する文化が根づいています。「褒めて伸ばす社風」に支えられている取り組みですね。
──最近注目された好事例はありますか？
松原 当社の会員制サイトに「プランシミュレーション」という仕組みがあります。特定の条件での試行を繰り返されるなど、検討意欲の高まりを示唆する行動データが検知され、そのデジタル上のシグナルを元にアプローチした結果、お客様のインサイトに合致した精度の高い提案が実現した例がありました。
「デジタル上の行動特性から確度の高いお客様に、最適なタイミングで提案する」というデータドリブンな成功モデルとして、全社への横展開を行いました。
──SFA/CRM導入の効果について、現時点でどのように感じていますか。
中村 顧客のインサイトが得られるようになったのは営業にとって大きな意味があると感じています。先述の事例のようにデータから貴重な示唆を得て、それを営業に活かすことができる。
これは、データに頼って営業をするということではなく、営業力を磨くためのヒントをたくさん得られるということだと思います。
たとえば、土地をすでにお持ちで「ここに住宅を建てたい」と相談してくださったお客様がいたのですが、その後ホームページにて、新しい土地情報のページにアクセスしていることがわかりました。
ということは、営業が相談を受けたときに「ほかの土地は検討していませんか？」とひと言質問できると、より良い営業活動になったはず。顧客の本音にたどり着くためのコミュニケーションを、経験と勘ではなく、データからのフィードバックで学べるようになったと思います。
中村 そういう善のフィードバックをまわすことで、営業力が鍛えられるようになったことは、システムを導入した最大の成果と言えるでしょう。
松原 今の話は、本当に核心をついていると思います。「データを営業に活かす」とは言いますが、システム導入の本当の目的は営業力や顧客体験を高めること。
デジタルに依存しきるわけではない、というのは、重要な観点だと思います。
