第4回では、顧客起点で組織を再設計する「カスタマーモデル」の構造と考え方、そして顧客との対話を深めるためのフレーム「VIPS」について解説した。これらは顧客の意思決定に寄り添い、信頼関係を築きながら「購買を前に進める」体制をつくるために欠かせない視点だ。では、こうした考え方をもとに、実際の現場では何をどう変えていくべきなのか。最終回となる今回は、「顧客起点」の具体的な始め方を掘り下げていく。
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株式会社イノーバ 代表取締役社長CEO 宗像 淳（ムナカタ スナオ）
福島県立安積高校、東京大学文学部卒業。ペンシルバニア大学ウォートン校MBA（マーケティング専攻）。1998年に富士通に入社、北米ビジネスにおけるオペレーション構築や価格戦略、子会社の経営管理等の広汎な業務を経験。 MBA留学後、インターネットビジネスを手がけたいという思いから転職し、楽天で物流事業...
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