1万人調査で明らかになった、BtoB営業と顧客の「すれ違い」
転職エージェント「DODA」や人材派遣の「テンプスタッフ」など、数多くのサービスを手掛けているパーソルグループ。グループ内の会社は149社にのぼり、連結の売上高は1兆円超え、従業員数も7万人超と日本を代表する企業のひとつだ。
この広大なグループの中で、調査機関・シンクタンクとして機能しているのが、山田氏と加部氏が所属するパーソル総合研究所（パーソル総研）である。同研究所は、2017年に「インテリジェンスHITO総合研究所」と「テンプスタッフラーニング」が統合して誕生。2021年には富士ゼロックス総合教育研究所をルーツに持つ、パーソルラーニングと組織を統合して活動している。
シンクタンクとしての機能を持つ一方で、タレントマネジメントや人材開発・教育支援といったいくつかの事業も手掛けているのがパーソル総研の特徴だ。そのうち、山田氏と加部氏は営業力強化事業本部という組織に属し、顧客企業の営業部門のアップデートに取り組んでいる。
同事業本部ではBtoBの営業担当者5,000人、その顧客5,000人の計1万人を対象とした営業の実態調査を2024年に実施している。今回のセッションでは、その調査結果を基に、営業がパフォーマンスを高めるヒントや、働く喜びを感じるために必要なものについて解説がなされた。
大手旅行会社での代理店営業からキャリアをスタートし、2005年より富士ゼロックス総合教育研究所（現パーソル総合研究所）にて、法人向けソリューション営業に従事。営業マネジャー、インサイドセールスマネジャー、マーケティングマネジャー、商品開発マネジャーを経て、現在に至る。
まず話が及んだのは「いかに顧客の期待に応え、業績を高めるか」。調査ではBtoB企業の顧客に対して「営業に何を期待するか」を全26項目の複数選択式で質問した。すると、顧客側の回答数がもっとも多かったのは「納入後のトラブルへの迅速な対応」であり、「価格や納期交渉における納得いく対応」「費用対効果の明示」が続いた。
一方で、営業側はどうか。顧客の期待に応えるために強化している点としては「納入後のトラブルへの迅速な対応」が1位となり、顧客側と一致している。一方で2位は「お客様の状況や課題、ニーズへの理解」、3位は「お客様のニーズ（スペック、費用）に合った提案」が続き、顧客のニーズと異なる結果となった。
「1位が一致している一方で、顧客が求めるものの2位と3位は、営業のトップ10にすら入っていませんでした。とくに費用対効果は営業側のランキングで18位と、大きな差が生まれています。これは見逃せません」（山田氏）
