AIによる生産性向上で、顧客との「つながり」創出へ
──御社の提供しているCRMツールの特徴について、改めて教えていただけますでしょうか。
従来のCRMは、営業のためにつくられてきました。つまり、営業関連の情報が格納された「売り手のためのCRM」だったのです。
一方でHubSpotは、「顧客と関わるすべての部門」を対象にCRMツールを開発しており、「買い手のためのCRM」を目指しています。ここにAIを搭載したものを「Smart CRM」と呼び、マーケティング・セールス・カスタマーサービスのチームが、カスタマージャーニーのすべてにおける顧客との「つながり」を記録できるプラットフォームとして提供しています。
──今回のINBOUNDで、AI領域においてCRMの大幅アップデートが発表されましたね。営業職向けの「Sales Hub」にもさまざまなAI機能が搭載されていますが、AIを扱う営業職にどのようなスキルを身につけることを期待しているのでしょうか。
少なくとも現状のフェーズでは、営業が自分たちの持っているスキルを大幅に変える必要はないと思っています。なぜなら、現状のAIツールは営業が今行っている業務の周辺領域にあり、それらの業務をいかにより効果的に、効率的に行うかに特化する方向に向かっているからです。ですから、たとえば営業が「どうやってPythonのコーディングをするか」といったことを学ぶ必要はないと言えます。
そもそも私は、営業にとって大切なスキルとは「良い質問をすること」や「好奇心を持つこと」だと考えています。この「良い質問をするスキル」がAIに対してプロンプトを入れる際に役に立つ場面もあるでしょう。
営業活動に関して言うと、営業はお客様に連絡する前に、必ずお客様のことを調べるはずです。AIはその作業を効率化しますが、営業がお客様と話す前に何を知ってなければいけないかを自分自身で理解していなければ、AIが作業を効率化してくれたとしても質の高いアウトプットは得られません。そういった意味で、AI時代においても営業が自分できちんとやるべきステップを理解していくことは変わらず大切だと思っています。
さらに言えば、AIなどのテクノロジーを活用して営業生産性を上げることで、お客様との対話にもっと時間を使い、お客様との「つながり」をつくることに集中してほしいと思っています。
従来の営業ツールは、基本的に「活動量を増やす」ことを目的につくられていました。たとえば「架電数を増やす」「たくさんEメールを送る」といった活動を促す機能が分散しており、あまり生産性につながっていなかったのです。
今回のSales Hubのアップデート機能の中にはたくさんの自動化機能が入っており、営業の方々が今手動で行っているレポーティングなどのマニュアル作業を削減することで「つながり」創出に貢献できると思っています。
