カスタマーサクセスもインサイドセールスも仕組みに過ぎない
高橋 コミュニティ運営などを拝見しており、お客様との接点やプロダクトへのフィードバックを重視する企業という印象を以前から持っています。カスタマーサクセス組織の立ち上げについてあらためて教えてください。
佐々木 有償版のお客様に向けて、2020年1月にカスタマーサクセス本部を立ち上げました。お客様の課題解決をミッションとするインサイドセールスの仕組みを持っていたので、それを活かして本格的なカスタマーサクセス活動を始めたのです。
インサイドセールス組織立ち上げのために入社した私が、カスタマーサクセス組織の立ち上げも担当したのは特徴的かもしれません。当時も今も、お客様をあるべき姿に導くためにインサイドセールスやカスタマーサクセスという仕組みを使っているだけという認識で組織を運営しており、現在のカスタマーサクセス組織のメンバーにも常に共有しています。
松尾 そのため当社のカスタマーサクセスは単純な機能や使い方の紹介だけではなく、まずは、お客様が我々のサービスを通じて叶えたいことを言語化する支援を行っています。そのうえで、「この機能を使えば実現できますよ」とご紹介して関係を築いています。
高橋 ハイタッチのカスタマーサクセスはどのような方法でお客様と接点を持っているのですか。
佐々木 架電が中心です。初期はお客様の数も限られていて、コミュニティ活動が活発でした。現在もコミュニティのサポートは継続していますが、多くのお客様に利用が広がる中で、当社から主体的に働きかけるほうが良いと考え、架電に比重を傾けている次第です。
有償版のお客様に架電をするワケ
高橋 カスタマーサクセス活動の目標やKPIについて教えてください。
松尾 まずは継続率です。それから、何％のお客様とコミュニケーションができたかというカバレッジ。また無償版のお客様に「LINE WORKSをもっと使いたい」と思っていただき、将来的に有償版へ移行していただくことを事業目標として設定しています。
高橋 コミュニケーションのカバレッジというお話がありましたが、どのようなお客様とは必ず接点を持つのか、ルールはあるのでしょうか。
佐々木 リソースに限りがあるため、訪問型が適していると判断したお客様は、別のエンタープライズ部門が担当しています。それ以外の有償版のお客様には、カスタマーサクセス本部がコンタクトします。
高橋 導入済みの企業とは言え、電話での接触に驚かれることはありませんか。
佐々木 そうならないように、あくまでも「何かを売りたい営業」ではなく、お客様がLINE WORKSを活用するための支援をしていることをご理解いただくところから始めています。
松尾 まずは当社にどのようなサポート体制があるのかをお伝えし、LINE WORKSを活用して実現したかったことができているのかを確認をします。加えて、年3回のバージョンアップによる新機能のお知らせをしています。このふたつがコミュニケーションの軸です。
高橋 架電による接点を持つべきだと考えるに至った決め手はあったのでしょうか。
松尾 お客様の中には、パソコンやITに詳しくない方もいらっしゃいます。テックタッチのみだと情報の理解に差が出てしまうこともあり、電話で説明したほうがより伝わるケースも多々あることが見えてきたんです。
佐々木 加えて、LINEというブランド名であるがゆえに、チャット機能のみを利用しているお客様も多いのですが、LINE WORKSは単なるチャットツールではなく、多機能なグループウェアです。お客様の組織で叶えたいことを実現するための機能をたくさん擁しているツールですから、お客様により良い活用をしてもらうためにも、コミュニケーションの中でニーズの解像度を高める作業が必要でした。
もちろん、そのための手段として架電が正解というわけではなく、適切なコミュニケーションがとりやすい電話と、資料などを送付するメールを組み合わせ、目的に沿って確実に情報をお届けするという相乗効果を狙っています。
