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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Winter

2022年1月25日(火)13:00-17:05
2022年1月26日(水)13:00-17:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoBセールスはOMOという戦略を活かせるか 「二面市場化」を正しく理解し、武器屋から勇者の仲間へ

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 BtoC領域では数年前から注目されてきた「One to Oneマーケティング」「オムニチャネル」「Online Merges with Offline(=OMO)」などのキーワードが、コロナ禍においてはBtoBでも当たり前となりつつある。今回は、NTTコミュニケーションズの梶原卓哉さん・笹谷健文さんと、日本におけるOMO第一人者であり2021年9月に『UXグロースモデル アフターデジタルを生き抜く実践方法論』と『アフターデジタルセッションズ 最先端の33人が語る、世界標準のコンセンサス』(日経BP)の2冊を上梓したビービット藤井保文さんへのインタビューを通じて、BtoBセールスがいま学ぶべき「リアルとデジタル」の融合について考えていく。

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デジタルはもはや「活用するもの」ではない

――まずは自己紹介をお願いいたします。

藤井(ビービット) ビービットの執行役員CCOと東アジア営業責任者を兼務しています。ビービットの現在の事業軸は、UXコンサルティングと「USERGRAM(ユーザグラム)」というSaaSのふたつです。UXの改善が外注するものではなくなっていく流れの中で、そのためのトレーニングが可能なツールとして「USERGRAM」を提供しています。

梶原(NTTコミュニケーションズ) 私はNTTコミュニケーションズの法人営業として、主に金融業界向けのプリセールスを担当してきました。カスタマーエクスペリエンス(CX)とエンプロイーエクスペリエンス(EX)の両軸で、体験を改善・向上させるソリューションを提案しています。つまり、向き合うお客さまだけでなく、その先にいる消費者や従業員の方の体験までを見据え、BtoBtoXで言うところの「ミドルB」のお客さまに対して、モノを売るのではなく一緒にサクセスを実現していく立場です。

笹谷(NTTコミュニケーションズ) 私はAI推進部門のエンジニアとして法人営業とともに、データを活用しながらお客さまに新しい価値を提供するための技術計画やサービス計画を構築しています。

 
左から、梶原さん、藤井さん、笹谷さん

――日本の大手企業のセールスDXについて考える本連載ですが、今回のテーマは「OMO」です。藤井さんは2019年に上梓された『アフターデジタル - オフラインのない時代に生き残る』(日経BP)のなかでOMOを「オンラインとオフラインを融合し、一体のものとした上で、これをオンラインにおける戦い方や競争原理と考えるデジタル成功企業の思考法」と定義されています。この「OMOの思考法」を会得するにあたって日本の大手企業はどのような課題を抱えてきたのでしょうか。

藤井 デジタルの原理は大きく三段階に分かれます。PCインターネットの時代、モバイルインターネットの時代、そしてOMOの時代です。メルカリやスマートニュースなどの先進企業はOMOの時代へと移行しつつありますが、日本の大手企業におけるDXやデジタル化の捉え方は、PCインターネットの時代のロジックから変わっていません。つまりリアルの世界にいる消費者が、ときどきPCの前に座ってデジタルを使ってくれるという時代の考え方から脱却できていないんです。

 実際には、モバイルは日常空間に偏在しています。たとえば、ペイメントアプリやタクシーアプリとして、デジタルなのかリアルなのかわからないようなかたちで生活の中に存在しているわけです。今やデジタルは前提として捉えるべきものであるにもかかわらず、日本はまだ付加価値やおまけ、活用する対象として見ている状態です。まずはそこを変えないといけないと考えています。

――コロナ禍以降、「活用する対象とする」から当たり前へと少しずつ変化し始めた部分もありそうですが、金融業界と向き合ってきた梶原さんは、近年の「顧客の行動の変化」をどのように捉えていますか。

梶原 我々が直接向き合う「ミドルB」のお客さまの購買行動はオンライン中心に変化し始めています。コロナ禍でリモートワークが普及し、お客さまとの物理的な接触が減ったこともあり、これまで営業担当者が対面で提案していたようなことを、お客さまは自ら調べています。お客さまは選択肢が広がり、かつスピーディに検討から調達まで進められるわけですから、我々のような旧来の企業はそのスピード感に対抗する必要があります。購買行動というよりは、入り口が変わってきている印象です。

 お客さまとその先のユーザーとの間では、新しいあるべき姿を模索しているような印象があります。しかし、とくに金融業界は法規制が多く、会話や商談自体はデジタル化できても、最終的には書面の契約が必須ということも少なくありません。あるべき姿を模索しつつも、外的要因の多さからフルデジタル化の決断ができずに課題を抱えているお客さまも多い業界だと思います。

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「カスタマーサクセスから考える」は当たり前に

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https://saleszine.jp/article/detail/2854 2021/11/02 14:25

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