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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Winter

2022年1月25日(火)13:00-17:05
2022年1月26日(水)13:00-17:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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SalesZine Day 2021 Summer(PR)

顧客体験を向上する「アート」「サイエンス」の視点 HubSpotとユーザーの成長し続ける組織づくり

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 データ活用が鍵となる昨今のセールス・マーケティングで重視される指標のひとつに、顧客体験(カスタマーエクスペリエンス)がある。多くの企業が顧客体験の向上を目指した業務オペレーション構築・ツール整備を進めるなかで、「アート」と「サイエンス」という独自の視点を重視した統合型CRMプラットフォームを提案するのがHubSpotだ。本稿では、HubSpot Japan マーケティングチームでマネージャーを務める亀山將氏が登壇した「SalesZine Day 2021 Summer」のセッションの様子をお届けする。同社のアプローチが紹介されるとともに、ユーザー企業であるパーソルイノベーションの山本翔平氏をゲストに迎え、自社での取り組みが語られた。

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買い手の意識変容にあわせて、売り方を変えなければならない

「インバウンド」の思想に基づいた、マーケティング・営業・カスタマーサポートをワンプラットフォームで支援するクラウド型CRM製品の「HubSpot」を提供するHubSpot。インバウンドとは、顧客と長期的な関係を築き、顧客の成長に貢献することで自社も成長するという概念で、「DM(ダイレクトメール)やコールドコールで強引に接点を持とうとするのではなく、相手にとって価値のあるものをこちらから先に提供することで、相手が自然と自社に惹きつけられるという考え方」(亀山氏)だ。

HubSpot Japan株式会社 マーケティングチーム マネージャー 亀山將さん
 

 セッションの前段では、HubSpotが実施した「日本の営業に関する意識・実態調査2021」の内容が紹介された。調査によると、コロナ禍を経て法人営業において買い手側がリモート営業を求めるようになったのに対し、売り手側は依然として訪問型営業を好み、「売り手は買い手の意識変化に対応できておらず、双方の意識ギャップが広がった」のだという。

 

 また、買い手側のデジタル化が進み、自らの力で情報を得る「顧客の時代」となったことで、買い手が売り手に求める内容に変化が見られた点も指摘された。現在は、「購入前から購入時、製品やサービスの利用体験からアフターサポートに至るまで一連の『顧客体験』が顧客の時代における競争力の源泉であり、競合他社に対する唯一の差異化要因。買い手の意識と行動の変化に合わせて売り手も意識と行動、売り方を変えていく必要がある」と亀山氏は説く。

 ここでの重要なポイントは、顧客体験とは「単一かつ刹那的なもの」ではなく、「印象の集積」であるという点だ。ウェブサイト、マーケティングチームが発信するメールやチャットボットによる自動応答、SNSでの口コミ、スマホアプリ上での体験から、eコマースによる一連の購入・請求プロセスに至るまで、顧客が触れるあらゆる接点でのコミュニケーションや体験を通して形成されている。これは、売り手にとって「組織のあらゆる部門が顧客体験の向上に寄与する」ことを意味している。

 

アートは実装するための創意工夫、サイエンスは実践するための方法論

 企業のあらゆる部署が顧客体験にかかわる状況で、顧客にとって優れた体験を提供するためには、「アート」と「サイエンス」というふたつの要素・視点が必要であると亀山氏は指摘する。

「アート」とは、企業のビジョンや文化に根差す価値観にかかわる部分と、企業の価値観を組織内に根づかせ、実装するための創意工夫を指す。HubSpotでは、「Solve for the Customer」という言葉のもと、「顧客の成功を優先して物事を判断する」価値観が全社員に根づいているという。こうした価値観は「カルチャーコード」と呼ばれる100ページ超のスライドにまとめられているが、「明文化して文書にまとめるだけでは根づかない。企業独自の価値観を浸透させるための創意工夫こそが、アートにおける重要な側面だ」と亀山氏は説明する。

 セッションの中では、四半期ごとに行われるグローバルの全社会議にて、解約したユーザーを含めた幅広い顧客にサービスのヒアリングを行い、そこで得られたフィードバックを製品に反映する取り組みが、同社における創意工夫の一例として語られた。

 

 一方で「サイエンス」は、企業の価値観・自社の顧客に対する提供価値への考え方に基づき、よりよい顧客体験を提供するための実践方法論を指す。具体的には、「チームの連携」「戦略の連携」「システムの連携」「動機づけの連携」という4つの要素で構成されるのだという。

 

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顧客の成功につながらない売り方では、誰の成果にもつながらない

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この記事の著者

石田仁志(イシダヒトシ)

IT系フリーライター、記者。IT系の業界紙で記者として15年活動、編集部門のトップを経てフリーに。エンタープライズ系からTech系、組込み系まで幅広い領域を取材。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/2693 2021/09/27 11:00

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