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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Summer

2022年7月26日(火)13:00-18:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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顧客体験を向上する「アート」「サイエンス」の視点 HubSpotとユーザーの成長し続ける組織づくり

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優れた顧客体験を提供するうえで注力している3つのポイント

 Sync Upチームでは、毎週ビジネス側・開発側の全員が集まってミーティングを実施し、セールスやカスタマーサクセスから共有された「顧客からの要望」に対して、「なぜそのような声が上がっているのか」「どうすれば解決ができるのか」が話し合われている。これは、飲食店経営者の声を製品やサービスに素早く反映する仕組みとして取り入れられているのだという。

 同社が優れた顧客体験を提供していくために意識している「視点」として、次の3点が語られた。

1. 「顧客とは?」を明確化

 ペルソナが定まり、メンバー全員で共通認識が持てるようになれば、顧客の課題感がクリアになるほか、そして顧客への価値提供に向けたビジョンが明確になるため。

2. 役割にグレーゾーンを設ける

 あえて役割を明確化させないことで、メンバーに対して「役割を超えた職務に関与する余白」を残す。これにより、多角的な視点で顧客と向き合えるようになり、顧客理解が進むことがメリットとして語られた。

3. 見るのは数字だけではない

 KPIなどの数字以外にも、問い合わせを受けた顧客に対して自身から電話をしてみるなど、お客様1人ひとりをしっかりと観察する事が大切であり、そうした取り組みが顧客体験を創出・修正するきっかけとなる、と山本氏は説いた。

 Sync Upチームが3つの取り組みを推進する際のプラットフォームとして機能するのがHubSpotだ。山本氏は「今はHubSpotがないと業務遂行が難しい。全員が1日1回以上はアクセスするような基幹システムになっている」と語っている。

 

 最後に、亀山氏はセッションを総括したうえで、「買い手が売り手よりも力を持つ時代になり、あらゆる体験の集積によって形づくられる顧客体験こそが、企業の競争力の源泉となっている。昨年からのコロナ禍はその傾向に拍車をかけ、売り手は買い手の変化に対応することを求められている」と改めて主張し、次のとおり論点をまとめ、セッションを締めくくった。

 「顧客体験の向上は1部門だけで取り組めることではなく、組織横断で取り組むことが必要。そこで重要になる要素が、顧客体験に関する価値観を定義し、組織に根づかせるための『アート』と、実際に優れた顧客体験の提供に取り組むべき『サイエンス』だ。どちらが欠けても、長期的に変化に対応しながら優れた顧客体験を提供し続けることはできない。みなさまには、チーム、戦略、システム、動機づけの4つの連携を通して顧客コミュニケーションの摩擦を減らし、優れた顧客体験を提供して欲しい」(亀山氏)

HubSpot Japanでは、CRM活用のポイントや、顧客満足度を向上させる方法、優良顧客への育成に欠かせない知識などが解説された「営業チームを成功に導くためのCRMテンプレート」を配布中! 効率的な営業活動の実現にお役立てください。

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この記事の著者

石田仁志(イシダヒトシ)

IT系フリーライター、記者。IT系の業界紙で記者として15年活動、編集部門のトップを経てフリーに。エンタープライズ系からTech系、組込み系まで幅広い領域を取材。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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https://saleszine.jp/article/detail/2693 2021/09/27 11:00

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