ベルフェイスは、同社が開発・提供するオンライン営業システム「bellFace」が朝日生命のコールセンターで導入されることを発表した。口頭のみでの案内が難しい書類記入のサポートやマイページの操作方法に関する問い合わせ対応において、「bellFace」の新機能を活用したオンラインサポートが開始される。
「bellFace」の新機能と想定利用シーン
- PCやスマホの画面共有
顧客側のPC画面を共有する機能や、スマホのブラウザページ画面をオペレーターに共有できる「スマホ画面サポート機能」を活用。操作方法に関する対応の効率化や顧客満足度の向上を目指す。
- カメラ機能を活用した確認
電話をつなぎながら本人確認やお客様の手元にある必要書面の確認ができる「写真撮影機能」を活用。サポートの効率化および書類不備による双方の手間を軽減する。
朝日生命保険相互会社のコメント
当社のコールセンターでは、「あさひマイページ」などホームページ上の操作方法等に関するお問い合わせや、各種手続き書類の記載方法に関するお問い合わせの際に、電話での口頭説明だけではお客様にご理解いただけないケースがあり、画面共有機能導入の検討を行って参りました。
複数の会社様の機能を比較しましたが、4桁の番号を入力することで接続できる「接続の容易さ」と、スマートフォン等のカメラ機能を利用した「写真撮影機能」が新たに提供されるとの説明を受け、従来以上にお客様に寄り添った対応が可能になると判断し「bellFace」を試験導入することと致しました。
当社コールセンターは、「bellFace」の各機能を活用することにより、従来以上にお客様に寄り添った、丁寧かつ的確なお客様対応の実現を目指していきたいと考えております。
