セールスフォース・ジャパン（以下、Salesforce）は、顧客体験のさらなる向上とブランドの長期的成長を目的として、Salesforceの「Loyalty Management」をビームスに提供したことを発表した。
ビームスは、CRM基盤を再構築することにより、購入金額のみならず顧客の多様な行動や関心を評価する会員プログラム「BEAMS CLUB」を刷新。これにより、顧客1人ひとりとの関係深化に寄与している。
Salesforceは、すでにビームスへAgentforce Marketing、Service Cloud、Tableauを提供しており、今回のLoyalty Managementの活用により、データとAIを活用したパーソナライズ体験をさらに進化させ、顧客エンゲージメントを強化していく。
背景
ビームスは「Happy Life Solution Communities」を掲げ、購買体験を超えた顧客体験（CX）の提供を重視している。同社は顧客と相互に良好な関係の構築を目指しており、購入額ではなくブランドと関わる姿勢そのものを評価する会員プログラムの構築を検討していた。
従来の会員プログラムは年間購入金額に応じたステージ制やポイントプログラムを核とした仕組みであり、SNSやイベントなどでの関わりといった非購買行動を十分に評価できていなかった。その結果、購入金額が低くても非購買行動でのビームスとの関わりが豊富な顧客に対して、還元の仕組みのないことが課題となっていた。
こうした背景からビームスは、購買行動と非購買行動の両方を評価するマイル制を新しい会員プログラムに採用し、「購買中心」から「共感中心」へと顧客関係の軸を再定義した。Salesforce Loyalty Managementを基盤とした新しい会員プログラムにより、顧客エンゲージメントの深化と売上指標の改善が進んだ。
ビームス マーケティング本部 本部長 山崎 勇一氏のコメント
Salesforce Loyalty Managementの導入により、私たちはロイヤルティプログラムを、従来の「購買金額」を軸としたものから、「ビームスへの愛着」を反映し進化させることができました。顧客戦略の根幹にはCRMがベースにあり、私たちとお客様で相互に良好な関係を築く「相思相愛」の実現に向けて、お一人おひとりのお客様と継続的で深い関係性を築いていきたいと考えております。
私たちマーケティング本部は、お客様がビームスを選び続ける「理由」と、その背景にある「空気」を創造するチームです。今後は、Agentforce MarketingとAIを戦略的に活用し、ビームスならではの感動体験を通じて、お客様との「相思相愛」の関係をさらに育んでいきたいと思います。
Salesforce 専務執行役員 製品統括本部 統括本部長 三戸 篤氏のコメント
この度、ビームス様は「顧客とブランドの相思相愛」という独自のCRM哲学を明確に掲げ、会員プログラムの刷新を通じてその理念を体現されました。Loyalty ManagementとAgentforce Marketingの連携により、顧客がブランドとの関係を自ら育む仕組みは、CRM活用の理想的な事例といえます。Salesforceは今後も、データとAIを通じてビームス様のCX変革を支援してまいります。
Salesforceは今後も、単なる「リピーター」ではない真の「ブランドのファン」を育成できるよう、Loyalty ManagementをはじめとするAgentforce 360を通じて、ビームスがファッションを介してお客様一人ひとりの共感や喜びを生み出し、より豊かな顧客体験を提供できるよう支援していきます。データとAIを活用し、ブランドとお客様の間に長期的な信頼関係を築くことで、ビームスが届ける価値が一層お客様の日常に根づくよう貢献していきます。
