「未来の働き方はすぐそこに」AI活用×コミュニケーションの進化　井村屋・東京大学のZoom活用事例も

【事例】インサイドセールスにおけるZoom Phone活用事例

　基調講演のあとに行われた事例セッションでは、SNSマーケティング支援企業であるテテマーチの出口潤氏と司法書士法人みつ葉グループの保坂勇太氏が登壇。Zoom Phone導入のメリットや活用の実態が語られた。

　テテマーチでは他社のクラウドPBXを使っていたが、出口氏のもとにインサイドセールスのメンバーから「接続が不安定で、お客様に聞き返される」という報告が入った。音声が不安定では、お客様のCX以前に安心したコミュニケーションもできないため、品質の安定しているZoom Phoneにリプレイスしたという。

「インサイドセールスは5分や10分という短時間で、どれだけお客様の現状の課題をヒアリングし、次のセールスにパスを渡せるかが重要。品質の安定性が決め手になりました」（出口氏）

　一方のみつ葉グループでは、業務の性質上30分以上の長い通話も多い。他社の従量課金制のクラウドPBXでは通信料のコストがかさむことが課題だった。かけ放題のパッケージであるZoom Phoneに切り替えたことで、80％以上のコストカットを実現したという。

　では、両者はZoom Phoneの導入によって、これからどんなことを実現しようとしているのか。

　テテマーチのインサイドセールスでは、通話の安定によって架電時の不安が払しょくされたことに加え、通話時間が長くなっているほか、感情スコアも向上している。出口氏は、営業のパフォーマンス向上を支援する会話型インテリジェンス「Zoom Revenue Accelerator」を使って分析を進めているという。

「コミュニケーションが円滑になり、会話が弾んでいるから結果につながっているのではないか。インサイドセールスが明確にお客様の課題をヒアリングできており、質の高い商談が設定できている状態。今後も受注に向かって良い商談をつくるために、分析を重ねていきたい」（出口氏）

　また、コストカットを実現したみつ葉グループは、今後全国の拠点でZoom Phoneを導入し、電話を取り次ぐ手間を軽減したいという。「すべてをZoomでまとめることによって、部署間、また拠点間での連携が非常に取りやすくなると思う」と保坂氏は言う。

　ひとつのプラットフォームとして完結する点は、Zoomのメリットだ。出口氏も実感していると言い、「管理者として複数のツールからデータを集めるのがストレスだったが、Zoomのアプリで管理コストが軽減された」と語った。

　最後に、今後Zoomに期待することを出口氏、保坂氏がそれぞれ語った。

「基調講演で語られたWork Happyの考え方を啓蒙していってほしい。また、プロダクトが網羅されている分、次に何をアドオンして良いか迷うため、提案やレコメンドがあるとうれしいですね。ユーザー同士が活用のノウハウを共有できる、ユーザーコミュニティがあればぜひ参加したいです」（出口氏）

「追加で（リアルタイム分析ダッシュボード）パワーパックを利用しているのですが、細かいカスタマイズ機能がもっとあると目標達成につながりそう。Revenue AcceleratorもAIがかなりわかりやすくまとめてくれるため、文字起こしや要約の機能の精度がさらに上がると嬉しいです」（保坂氏）

　これを受けてZVC JAPANの澁谷氏は、「たくさんのチャレンジをして新しいプロダクトにつなげていきたい。失敗もすると思うが、使い勝手が良くないと思ったら優しく教えてほしい」と語り、さらなる進化への姿勢を見せた。