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to be ONE TEAM ともに「売上」をつくるマーケティングとセールス

2024年10月16日(水)13:00~17:35

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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向井さんと考える「顧客視点」のコト

顧客の成果=コスト削減・売上増だけではない 山田さんと考えるこれからのカスタマーサクセス

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 本連載では、「営業の本質」を伝え続ける無料のセールストレーニング「#旬トレ」を230社、2,000名のセールスパーソンに提供してきたWell Directionの向井俊介さんと「顧客視点」を掘り下げていきます。第3回は「カスタマーサクセス」をテーマにBtoBビジネスに必要な「顧客視点」について考えます。お相手は、合同会社sasket 代表社員 山田ひさのりさん。カスタマーサクセス自体の役割の変化から、カスタマーサクセスが持つ貴重な顧客視点をどう組織全体で共有していくのかまで、山田さんの見識をうかがいました。

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ナーチャーから「成果」へ、カスタマーサクセスの変化

向井(ウェルディレクション) この連載のテーマは「顧客視点」なんですが、今回はカスタマーサクセスの観点から顧客視点を考えてみたいと思い、山田さんにお声がけしました。

山田(sasket) ありがとうございます。かんたんに自己紹介しますと、向井さんと同じくALL STAR SAAS FUNDでアドバイザーを務めています。また、sasket LLCという会社を立ち上げ、カスタマーサクセスのコンサルティングを生業にしています。カスタマーサクセス組織を構築したり、プロダクトの価値を明らかにしたりする支援がメインですね。

(左)向井さん/(右)山田さん

向井 どのような企業からの相談が多いのですか。

山田 スタートアップとメガベンチャー、どちらでもないそのほか小売業などが3分の1ずつくらいの割合ですね。たとえばメガベンチャーなどは、セオリーどおりにカスタマーサクセス組織を整えているため、チャーンレートは低いのですが、「エクスパンション(顧客の利用拡大)」に課題を抱えている話もよく聞きます。あとはなぜかメンバーが辞めてしまう──原因は複合的で、従業員は何となく閉塞感を感じているケースも多いようです。

向井 なるほど。この流れで本題に入っていきたいのですが、カスタマーサクセスの仕事は今、どう変化してきていると山田さんは見ていますか。

山田 カスタマーサクセスの仕事には、まず「ナーチャー」──つまりお客様を「育成」してより利活用してもらう活動があり、それを達成したうえでお客様に「成果を与える」ところまで担っています。2018年から2022年までのカスタマーサクセスの役割は、ナーチャー部分に偏っていたと思います。

 ナーチャーをしっかりやると、チャーンレートを下げることができます。ただし、お客様に対して価値あるサービスを提供しようとしたときに、ナーチャーだけではうまくいかない。「お客様にどんな成果を与えるのか」が、今やっとカスタマーサクセスに求められてきていると感じます。

合同会社sasket 代表社員 山田ひさのりさん
大学卒業後、ゲームプログラマーとしてキャリアをスタート。その後Web開発のPG/SEを経て、スタートアップのビジネス開発に興味を持つ。 KLab株式会社でモバイルゲームのプロデューサーや新規事業開発の部長を歴任後、 2013年「世界を変える新たなビジネスを」という考えに共感し、Sansan株式会社に入社。エンジニアリング知識とビジネス開発の経験を活かし、SansanのプロダクトアライアンスマネージャーとしてSansan Open APIの開発に従事。 その後、カスタマーサクセス部のDXと既存顧客へのマーケティング強化を推進。現在はsasket LLCとして、Sansanをはじめ多くの企業のカスタマーサクセス支援を行っている。2020年7月、Sansanのカスタマーサクセスのノウハウを集約した『カスタマーサクセス実行戦略』を著作。

向井 そもそもカスタマーサクセスという名前からして「成果」にコミットする仕事だと考えるのが正しい気がするのですが、日本ではこれまでなかなかその機運が生まれなかったですよね。

山田 海外では2019年ごろから流れはありました。ただ、日本はまだそこに追いつけていなかったため、まずナーチャーを効率化するメソッドが輸入され、広がりました。その結果、効率良くお客様を立ち上げられ、チャーンも減らすことができた。今やっと「それだけでは足りない」と気づいたということですね。とくに私が支援しているような、SaaSのメガベンチャーが困り始めた印象があります。

向井 そのあたりの企業によって「これぞサクセス」という事例が発信されると、その背中を追うように、業界全体が成果に目を向けるカスタマーサクセスに変わっていけるかもしれないですね。

次のページ
コスト削減や売上増だけではない 「成果」自体も変化

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この記事の著者

岡田 果子(オカダカコ)

IT系編集者、ライター。趣味・実用書の編集を経てWebメディアへ。その後キャリアインタビューなどのライティング業務を開始。執筆可能ジャンルは、開発手法・組織、プロダクト作り、教育ICT、その他ビジネス。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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