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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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企業の競争力を高める「営業DX」とは? 日本の営業組織の未来を探る powered by SalesZine

2024年4月18日(木)14:00~15:30

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoBセールスに知ってほしい! カスタマーサクセス最前線

450名が社内CSコミュニティに参加! 日立製作所が挑む大企業・非SaaSにおけるカスタマーサクセス

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 SalesZineでカスタマーサクセス講座の講師を務める才流の高橋歩さんが、最前線を行くカスタマーサクセス組織をたずねる本連載。今回は、日立製作所でカスタマーサクセスのコミュニティを運営する堀光孝さんが登場。日立製作所だけでなく日立グループ全体のカスタマーサクセス推進に「コミュニティ」で貢献している堀さん。立ち上げの経緯から、大企業・非SaaSならではのカスタマーサクセスの課題、コミュニティでの活動と効果について詳しくうかがった。

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自社らしいカスタマーサクセスを探る社内コミュニティ

高橋(才流) 日立製作所さんにはグループ全体を巻き込んだカスタマーサクセスの社内コミュニティがあるとうかがっています。その立ち上げを担った堀さんから自己紹介を含め、コミュニティ立ち上げの経緯をお話しいただけますか。

堀(日立製作所) 2004年に入社してから、約10年間ITプラットフォーム製品のプロモーションをしていました。その後、新規事業開発部門へ異動になり、2019年からカスタマーサクセスの取り組みを始めています。当初は数人のカスタマーサクセス推進チームが組成されたんです。ただ社内にはまだノウハウがなかったため、積極的に社外で情報を収集し、カスタマーサクセスの重要性を肌で感じました。2021年にはカスタマーサクセスを推進する社内コミュニティ「Success Lounge」を立ち上げるに至りました。現在は金融事業部へ異動になり、顧客起点の事業創生プロセスを習得・活用するための施策「FIBU Incubation Lab」の企画・運営のリーダーを務めていますが、有志的な活動としてコミュニティに携わり続けています。

株式会社日立製作所 金融BU戦略本部 Lumada事業統括部 部長代理 堀光孝さん

高橋 カスタマーサクセス推進の取り組みを始める段階で、どのようなことから着手したのですか。

 2019年当初は、ベンチマークを探すことから始めました。幸いリクルートやSansanといった先進企業にインタビューする機会をいただいて。各社の取り組みを学んで整理したり、外部のイベントに参加して有識者とのネットワークを広げたりしていました。

 2020年からは、外部から集めた知見を踏まえて自社でできることを探っていました。SaaS企業のカスタマーサクセスにおいては、お客様の業務プロセスを理解し、そのプロセスの中にSaaSを組み込むことが重要ですよね。これを我々日立グループでどうやったらできるのか考えた際、もともと業務プロセスを整理するためのソリューションを持っていたので、これをカスタマーサクセスの業務プロセスの構造化にも適用できるのではないかと考えたのです。 外部企業の協力を受け、試してみるとプロセスが整理・構造化され、効果が確認できました。

 満を持してカスタマーサクセスに興味のある社内の事業部で実践したところ、顧客へのサービス提供がスムーズに進むだけでなく、各顧客の状況理解が進むといった効果をあげることができました。この実績をもって社内でカスタマーサクセスの勉強会イベントを開催したのが、2020年10月。これがコミュニティの前身でした。最初のイベントに参加した方のアンケートの中には、いくつか案件の相談があり、そこからカスタマーサクセスの実践に進んだケースもありました。

高橋 社内向けコミュニティが正式に立ち上がったのはどのタイミングだったのですか?

才流株式会社 コンサルタント 高橋歩さん

 2021年にオンラインの学びの拠点を立ち上げています。そのほかにも、私が個別に案件の相談を受けたり、教育コンテンツを制作したりといった活動に広がっていきました。

高橋 小さな推進チームで始まった取り組みが、形を変えてコミュニティとして結実したのですね。そもそも、なぜ日立グループでカスタマーサクセスが重要視されるようになったのですか。

 当社もモノ売りだけでなくサービス事業に取り組み始めており、概念としてのカスタマーサクセスが必要になってきたのです。ただし手法としては、世の中にある既存のカスタマーサクセスのやり方が、日立の事業に合わない場合も多い。それはまさに実践しながら痛感しているところです。だからこそ、全社であらゆる事業部にトップダウン的にカスタマーサクセスを押しつけるのは逆効果。興味がある人や悩みを抱えている人が相談しに来るコミュニティの形式も選択肢として用意することが、現状では最適なのかなと思います。

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450名が参加するコミュ二ティ グループ内にCS支援機能も

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この記事の著者

岡田 果子(オカダカコ)

IT系編集者、ライター。趣味・実用書の編集を経てWebメディアへ。その後キャリアインタビューなどのライティング業務を開始。執筆可能ジャンルは、開発手法・組織、プロダクト作り、教育ICT、その他ビジネス。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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