継続率10％向上！Gainsightのカスタマーサクセス担当者に学んだ思想とは
──実際にGainsightを導入されて、どのような成果がありましたか。
業務を改善しながら工数を減らせていて、カスタマーサクセスのメンバーの行動改善がスムーズにできています。もともと継続率は高かったものの、Gainsight導入後にさらに10％伸び、数字としても限界値といえるところに到達できました。
ここでGainsightが貢献したポイントはふたつあります。ひとつはヘルススコアの設定によってお客様の状況を正しく把握できるようになったこと。Gainsightの中でカスタマーサクセスのヘルススコアという指標をつくり、どんな課題を抱えたお客様がどれくらいいるのか把握できるようになりました。
もうひとつは、課題をリアルタイムにキャッチし支援できること。お客様の課題はのちのち発覚することが多いんですよね。リアルタイム性を担保できたのは重要なポイントでした。ヘルススコアのどの指標がどの基準を下回ったら、どんな支援をしなければいけないのか、あらかじめカスタマーサクセス組織でCTAに組み込んでおく。そうすることで、お客様がつまずいた瞬間に駆けつけられる環境をつくることができたのは良かったです。
──ヘルススコアの指標や基準値の設定は難しそうに思いますが、どのように決めていったのでしょうか。
おっしゃるとおり、ヘルススコアの設定は容易ではなく、カスタマーサクセス組織として信頼できる指標になるまで1年ほど、さらにCTAに組み込むのに半年ほど要しました。
ヘルススコアの指標づくりで重視したのが、カスタマーサクセスのメンバーの定性感覚を拾い上げることでした。過去の定量データも一部ありましたが、それよりも日々お客様とコミュニケーションをとっているカスタマーサクセスの感覚のほうが、精度が高いと踏んでいました。たとえば、「お客様がどんな状態になっていたら、カスタマーサクセス担当として安心できるか？ あるいは、心配になるか？」といった感覚を探っていきました。実際、それらを仮説としてつくった指標はそれほど外れておらず、2年経った今もコアになっています。
しかし、しきい値（基準値）の設定は塩梅が難しく、試行錯誤しましたね。これも我々の定性感覚から仮説を立て、3ヵ月ごとに動かして得られたデータをもとに少しずつ直していく作業を経て、ようやくフィックスしました。
──チューニングには1年半ほどかかったのですね。先ほど、「Gainsightのカスタマーサクセスの思想が決め手」というお話もありましたが、具体的にどのような思想が組織にインストールされたのか、詳しくうかがえますか。
Gainsightのカスタマーサクセスの皆さんは、導入時に必ずお客様のゴールを明確にヒアリングされています。私たちに対しても、そこに膨大な時間を割いてくださいました。
お客様の事業のゴールに向かって、同じ目線でコミットしていく。そのためにサービスを通じてできる「MAX値」を明らかにして、マイルストーンを握っていく。Gainsightのカスタマーサクセスの皆さんの動きを見て「なるほどこれがカスタマーサクセスなんだな」と。頭ではわかっていたのですが、その深さに感銘を受けましたし、これからもGainsightさんから最先端のカスタマーサクセスを学びたいという期待もあり、導入を決めましたね。
当時、Gainsight社のカスタマーサクセス担当が「サクセスマップ機能」を通じて弊社とゴールやマイルストーンの擦り合わせをしてくださったように、弊社もこの思想と機能をセットで導入させていただいております。
──なるほど。定性的な部分ではありますが、カスタマーサクセス組織全体に効いてくるポイントなんですね。
直接的に数字に跳ね返ったかは見えにくいですが、この思想が導入されたことで土台がしっかり入れ替わった感覚があります。
カスタマーサクセスの業務はGainsight中心に回っていて、毎朝9時にSlack上にAIボットのサリーちゃんから今日アクションすべきタスクが届き、メンバーはそれを頼りにしながら日々の業務を進めています。また現在もGainsightのカスタマーサクセスの方と2週に1回の定例ミーティングを実施しています。私はもちろん、「パワーユーザーを置くことが大事」というGainsightからのアドバイスを受け、現場のカスタマーサクセスにも参加してもらい、Gainsight活用やカスタマーサクセス施策をブラッシュアップするためのアイディアを常に議論しています。
