カスタマーサクセスはプロダクトの一部
──まず、ミヤさんのこれまでのキャリアと現在のお立場についておうかがいできればと思います。
2013年にビズリーチ初の新卒として入社し、ビズリーチ事業にセールス兼カスタマーサクセスとして携わりました。その後人事部に異動し自社の中途採用のリクルーターを2年ほど務めたあと、現在はHRMOS事業で採用管理システム「HRMOS採用」のカスタマーサクセス責任者をしております。カスタマーサクセス組織はカスタマーサクセスグループ、カスタマーサポートグループ、オペレーショングループの3つのグループに分かれており、その全体をマネジメントしています。
──御社は以前からカスタマーサクセスの概念を取り入れていらっしゃる印象です。カスタマーサクセスのミッションはどういったものでしょうか。
そうですね。カスタマーサクセスという名前ではありませんでしたが、ビズリーチ事業には当初から「ダイレクトリクルーティングコンサルタント」というお客様の採用活動に伴走する役割がありました。
HRMOS採用でも考え方は同様で、カスタマーサクセスはプロダクトの一部だと考えています。HRMOS採用はお客様の採用力を向上させるためのプロダクト。カスタマーサクセスは、そのためにあらゆる形で伴走していくことがミッションです。
──もともとカスタマーサクセスを重視してきた御社の中で、よりその重要性が高まり、注力し始めた契機はあったのでしょうか。
ビズリーチ事業の成長により、プロダクト自体にもちろん自信はありましたが、ダイレクトリクルーティングコンサルタントの組織を立ち上げたことでよりお客様のポテンシャルを引き出せると気づいたんです。競合が出てきても、当社を選んでいただけた理由のひとつだと思います。
だからこそ、HRMOS事業も立ち上げ期からカスタマーサクセス組織に投資してきました。最初はマネージャーとメンバーの2名からのスタートでしたが、この短い期間で40名以上の組織に成長しました。
──そんなカスタマーサクセス組織の動きの中で、Gainsightというツール導入に至ったわけですが、背景にはどんな課題があったのでしょうか。
私が2年前にカスタマーサクセスにジョインして感じたいちばんの課題は「再現性」でした。組織が大きくなる中で属人化が進み、お客様の情報もそれに対するカスタマーサクセスの対応内容も、蓄積できずにいました。そのため、当時は何が成功要因なのか、課題の原因なのか確信が持てず、その状態を脱却するためにツールの導入を検討しました。
Gainsightを採用したのは、当社の課題に合わせてデザインできそうなカスタマイズ性と、Gainsightというプロダクトが持つ思想が決め手でした。
──詳しく教えてください。
Gainsightは機能が充実しているだけでなく、非常に柔軟性が高いです。カスタマーサクセスの業務負荷を減らしながらも、必要なデータを蓄積でき、そのデータを起点に業務プロセスをさらに改善できます。マーケットやお客様の変化に合わせて、我々が組織や業務を大きく変える際にも、柔軟に適応できると思いました。
思想という点では、Gainsightのカスタマーサクセスの考え方に非常に共感しました。その思想がプロダクトやサービスのあり方に詰め込まれていると感じたため、この企業のつくるソリューションであれば安心して導入できると思ったのが、他社との大きな差でした。
継続率10％向上！Gainsightのカスタマーサクセス担当者に学んだ思想とは
──実際にGainsightを導入されて、どのような成果がありましたか。
業務を改善しながら工数を減らせていて、カスタマーサクセスのメンバーの行動改善がスムーズにできています。もともと継続率は高かったものの、Gainsight導入後にさらに10％伸び、数字としても限界値といえるところに到達できました。
ここでGainsightが貢献したポイントはふたつあります。ひとつはヘルススコアの設定によってお客様の状況を正しく把握できるようになったこと。Gainsightの中でカスタマーサクセスのヘルススコアという指標をつくり、どんな課題を抱えたお客様がどれくらいいるのか把握できるようになりました。
もうひとつは、課題をリアルタイムにキャッチし支援できること。お客様の課題はのちのち発覚することが多いんですよね。リアルタイム性を担保できたのは重要なポイントでした。ヘルススコアのどの指標がどの基準を下回ったら、どんな支援をしなければいけないのか、あらかじめカスタマーサクセス組織でCTAに組み込んでおく。そうすることで、お客様がつまずいた瞬間に駆けつけられる環境をつくることができたのは良かったです。
──ヘルススコアの指標や基準値の設定は難しそうに思いますが、どのように決めていったのでしょうか。
おっしゃるとおり、ヘルススコアの設定は容易ではなく、カスタマーサクセス組織として信頼できる指標になるまで1年ほど、さらにCTAに組み込むのに半年ほど要しました。
ヘルススコアの指標づくりで重視したのが、カスタマーサクセスのメンバーの定性感覚を拾い上げることでした。過去の定量データも一部ありましたが、それよりも日々お客様とコミュニケーションをとっているカスタマーサクセスの感覚のほうが、精度が高いと踏んでいました。たとえば、「お客様がどんな状態になっていたら、カスタマーサクセス担当として安心できるか？ あるいは、心配になるか？」といった感覚を探っていきました。実際、それらを仮説としてつくった指標はそれほど外れておらず、2年経った今もコアになっています。
しかし、しきい値（基準値）の設定は塩梅が難しく、試行錯誤しましたね。これも我々の定性感覚から仮説を立て、3ヵ月ごとに動かして得られたデータをもとに少しずつ直していく作業を経て、ようやくフィックスしました。
──チューニングには1年半ほどかかったのですね。先ほど、「Gainsightのカスタマーサクセスの思想が決め手」というお話もありましたが、具体的にどのような思想が組織にインストールされたのか、詳しくうかがえますか。
Gainsightのカスタマーサクセスの皆さんは、導入時に必ずお客様のゴールを明確にヒアリングされています。私たちに対しても、そこに膨大な時間を割いてくださいました。
お客様の事業のゴールに向かって、同じ目線でコミットしていく。そのためにサービスを通じてできる「MAX値」を明らかにして、マイルストーンを握っていく。Gainsightのカスタマーサクセスの皆さんの動きを見て「なるほどこれがカスタマーサクセスなんだな」と。頭ではわかっていたのですが、その深さに感銘を受けましたし、これからもGainsightさんから最先端のカスタマーサクセスを学びたいという期待もあり、導入を決めましたね。
当時、Gainsight社のカスタマーサクセス担当が「サクセスマップ機能」を通じて弊社とゴールやマイルストーンの擦り合わせをしてくださったように、弊社もこの思想と機能をセットで導入させていただいております。
──なるほど。定性的な部分ではありますが、カスタマーサクセス組織全体に効いてくるポイントなんですね。
直接的に数字に跳ね返ったかは見えにくいですが、この思想が導入されたことで土台がしっかり入れ替わった感覚があります。
カスタマーサクセスの業務はGainsight中心に回っていて、毎朝9時にSlack上にAIボットのサリーちゃんから今日アクションすべきタスクが届き、メンバーはそれを頼りにしながら日々の業務を進めています。また現在もGainsightのカスタマーサクセスの方と2週に1回の定例ミーティングを実施しています。私はもちろん、「パワーユーザーを置くことが大事」というGainsightからのアドバイスを受け、現場のカスタマーサクセスにも参加してもらい、Gainsight活用やカスタマーサクセス施策をブラッシュアップするためのアイディアを常に議論しています。
カスタマーサクセスが機能すれば世の中はより良くなる
──「パワーユーザーを置くことが大事」というお話もありましたが、新しいツールの導入時、現場にとっては一時的に工数が増えることになって浸透に時間がかかりますよね。御社のカスタマーサクセスのメンバーはどのような反応でしたか。
データをきちんと残していく、これまでと違った追加業務に抵抗もあったと思います。しかし、「お客様の成功のために」という想いの強いメンバーたちですから、Gainsightを使うことでお客様の事業に貢献できるといった背景を伝えることで、協力的に取り組んでくれました。
活用が進むと、メンバーからは「Gainsightを通じて可視化することで、お客様支援を長い時間軸で捉えられるようになった」「それに対して今自分たちが何をやっているのか俯瞰で捉えられるようになった」と、お客様の歩む道のりを中長期で捉えられるようになり、それが自身のモチベーションにもつながっている、など前向きな声があがってきました。
また、これまでは担当者の頭の中にあったお客様1社1社の断片的な情報が、Gainsightで立体的に可視化されたことで、主担当以外のカスタマーサクセスもお客様に手を差し伸べられるようになりました。ほかのメンバーがどんな支援をしているのかを知ることが、メンバーの成長にもつながっていますし、これは思いがけない効果でした。
──ここまでGainsightを使いこなされてきた御社から見て、Gainsightに今後さらに期待する機能やサービスはどういったところでしょうか。
先程のとおり、HRMOS事業のサクセスにコミットしていただいていて、Gainsightさんが考える「カスタマーサクセスのあるべき姿」をGainsightのカスタマーサクセスの皆さんが体現されている。そこがGainsightの大きな魅力だと感じます。
業務効率化やデータの可視化だけではない、価値のあるサービスだと思いますから、そのカスタマーサクセス哲学を日本中に広めていってほしいなと思います。
──HRMOS採用のカスタマーサクセス組織としては、今後どのようなチャレンジを見据えていますか。
採用力向上は、お客様が事業発展に向けて踏み出すために必要な力だと思っています。今以上にお客様のコアな課題をしっかりと捉え、さらなる価値を届けられる組織にしていきたいですね。そのためにまずは、Gainsightを活用して生産性を上げ、創出できた時間をお客様の課題と向き合うことに割いていけたらと思います。
──最後に、自社でカスタマーサクセスに取り組んでいる読者の方に向けて、メッセージをお願いします。
日々さまざまな企業様が、誰かのお困りごとを解決するためにプロダクトやサービスを開発し磨いていると思います。その価値がしっかりとお客様に届くことで、間違いなく世の中が発展していくと信じているんです。カスタマーサクセスは、プロダクトを通して届けたい価値をお客様に確実に届けるために必要な役割。さまざまなサービスがある中で、その価値を最大限に引き出す役割として我々カスタマーサクセスが機能していると、素晴らしい世の中になるのではないでしょうか。そんな役割を担っていることに誇りを持って、皆さんと一緒に頑張れたら良いなと思います。
──素敵なメッセージをありがとうございました！
動画で見る「ビズリーチ導入事例」
本インタビューを動画でご覧いただけます。ポイントは次のとおり。
- カスタマーサクセスの重要性が高まった背景
- なぜGainsightを導入したのか
- Gainsight導入の成果
- Gainsightの魅力とは
- Gainsightとは
世界トップシェアのカスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」についてのお問い合わせはこちら
Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のカスタマー・サクセス・プラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマン・ファーストの活動を可能にします。ご関心いただいた方は、Gainsight公式サイトよりお問い合わせください。
