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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2023 Winter

2023年1月26日(木)10:00-16:00

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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GainsightにはCSの哲学が詰まっている──導入で継続率10%アップのビズリーチに聞く魅力

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カスタマーサクセスが機能すれば世の中はより良くなる

──「パワーユーザーを置くことが大事」というお話もありましたが、新しいツールの導入時、現場にとっては一時的に工数が増えることになって浸透に時間がかかりますよね。御社のカスタマーサクセスのメンバーはどのような反応でしたか。

データをきちんと残していく、これまでと違った追加業務に抵抗もあったと思います。しかし、「お客様の成功のために」という想いの強いメンバーたちですから、Gainsightを使うことでお客様の事業に貢献できるといった背景を伝えることで、協力的に取り組んでくれました。

活用が進むと、メンバーからは「Gainsightを通じて可視化することで、お客様支援を長い時間軸で捉えられるようになった」「それに対して今自分たちが何をやっているのか俯瞰で捉えられるようになった」と、お客様の歩む道のりを中長期で捉えられるようになり、それが自身のモチベーションにもつながっている、など前向きな声があがってきました。

また、これまでは担当者の頭の中にあったお客様1社1社の断片的な情報が、Gainsightで立体的に可視化されたことで、主担当以外のカスタマーサクセスもお客様に手を差し伸べられるようになりました。ほかのメンバーがどんな支援をしているのかを知ることが、メンバーの成長にもつながっていますし、これは思いがけない効果でした。

──ここまでGainsightを使いこなされてきた御社から見て、Gainsightに今後さらに期待する機能やサービスはどういったところでしょうか。

先程のとおり、HRMOS事業のサクセスにコミットしていただいていて、Gainsightさんが考える「カスタマーサクセスのあるべき姿」をGainsightのカスタマーサクセスの皆さんが体現されている。そこがGainsightの大きな魅力だと感じます。

業務効率化やデータの可視化だけではない、価値のあるサービスだと思いますから、そのカスタマーサクセス哲学を日本中に広めていってほしいなと思います。

──HRMOS採用のカスタマーサクセス組織としては、今後どのようなチャレンジを見据えていますか。

採用力向上は、お客様が事業発展に向けて踏み出すために必要な力だと思っています。今以上にお客様のコアな課題をしっかりと捉え、さらなる価値を届けられる組織にしていきたいですね。そのためにまずは、Gainsightを活用して生産性を上げ、創出できた時間をお客様の課題と向き合うことに割いていけたらと思います。

──最後に、自社でカスタマーサクセスに取り組んでいる読者の方に向けて、メッセージをお願いします。

日々さまざまな企業様が、誰かのお困りごとを解決するためにプロダクトやサービスを開発し磨いていると思います。その価値がしっかりとお客様に届くことで、間違いなく世の中が発展していくと信じているんです。カスタマーサクセスは、プロダクトを通して届けたい価値をお客様に確実に届けるために必要な役割。さまざまなサービスがある中で、その価値を最大限に引き出す役割として我々カスタマーサクセスが機能していると、素晴らしい世の中になるのではないでしょうか。そんな役割を担っていることに誇りを持って、皆さんと一緒に頑張れたら良いなと思います。

──素敵なメッセージをありがとうございました!

動画で見る「ビズリーチ導入事例

本インタビューを動画でご覧いただけます。ポイントは次のとおり。

  • カスタマーサクセスの重要性が高まった背景
  • なぜGainsightを導入したのか
  • Gainsight導入の成果
  • Gainsightの魅力とは
  • Gainsightとは

世界トップシェアのカスタマーサクセスプラットフォーム「Gainsight」についてのお問い合わせはこちら

Gainsightは、カスタマーサクセス、製品体験、コミュニティエンゲージメントに焦点を当てた業界随一のカスタマー・サクセス・プラットフォームを提供し、あらゆる活動の中心にお客様を据えたヒューマン・ファーストの活動を可能にします。ご関心いただいた方は、Gainsight公式サイトよりお問い合わせください。

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この記事の著者

岡田 果子(オカダカコ)

IT系編集者、ライター。趣味・実用書の編集を経てWebメディアへ。その後キャリアインタビューなどのライティング業務を開始。執筆可能ジャンルは、開発手法・組織、プロダクト作り、教育ICT、その他ビジネス。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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