GainsightにはCSの哲学が詰まっている──導入で継続率10％アップのビズリーチに聞く魅力

カスタマーサクセスが機能すれば世の中はより良くなる

──「パワーユーザーを置くことが大事」というお話もありましたが、新しいツールの導入時、現場にとっては一時的に工数が増えることになって浸透に時間がかかりますよね。御社のカスタマーサクセスのメンバーはどのような反応でしたか。

データをきちんと残していく、これまでと違った追加業務に抵抗もあったと思います。しかし、「お客様の成功のために」という想いの強いメンバーたちですから、Gainsightを使うことでお客様の事業に貢献できるといった背景を伝えることで、協力的に取り組んでくれました。

活用が進むと、メンバーからは「Gainsightを通じて可視化することで、お客様支援を長い時間軸で捉えられるようになった」「それに対して今自分たちが何をやっているのか俯瞰で捉えられるようになった」と、お客様の歩む道のりを中長期で捉えられるようになり、それが自身のモチベーションにもつながっている、など前向きな声があがってきました。

また、これまでは担当者の頭の中にあったお客様1社1社の断片的な情報が、Gainsightで立体的に可視化されたことで、主担当以外のカスタマーサクセスもお客様に手を差し伸べられるようになりました。ほかのメンバーがどんな支援をしているのかを知ることが、メンバーの成長にもつながっていますし、これは思いがけない効果でした。

──ここまでGainsightを使いこなされてきた御社から見て、Gainsightに今後さらに期待する機能やサービスはどういったところでしょうか。

先程のとおり、HRMOS事業のサクセスにコミットしていただいていて、Gainsightさんが考える「カスタマーサクセスのあるべき姿」をGainsightのカスタマーサクセスの皆さんが体現されている。そこがGainsightの大きな魅力だと感じます。

業務効率化やデータの可視化だけではない、価値のあるサービスだと思いますから、そのカスタマーサクセス哲学を日本中に広めていってほしいなと思います。

──HRMOS採用のカスタマーサクセス組織としては、今後どのようなチャレンジを見据えていますか。

採用力向上は、お客様が事業発展に向けて踏み出すために必要な力だと思っています。今以上にお客様のコアな課題をしっかりと捉え、さらなる価値を届けられる組織にしていきたいですね。そのためにまずは、Gainsightを活用して生産性を上げ、創出できた時間をお客様の課題と向き合うことに割いていけたらと思います。

──最後に、自社でカスタマーサクセスに取り組んでいる読者の方に向けて、メッセージをお願いします。

日々さまざまな企業様が、誰かのお困りごとを解決するためにプロダクトやサービスを開発し磨いていると思います。その価値がしっかりとお客様に届くことで、間違いなく世の中が発展していくと信じているんです。カスタマーサクセスは、プロダクトを通して届けたい価値をお客様に確実に届けるために必要な役割。さまざまなサービスがある中で、その価値を最大限に引き出す役割として我々カスタマーサクセスが機能していると、素晴らしい世の中になるのではないでしょうか。そんな役割を担っていることに誇りを持って、皆さんと一緒に頑張れたら良いなと思います。

──素敵なメッセージをありがとうございました！