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SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

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SalesZine Day 2022 Summer

2022年7月26日(火)13:00-18:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

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BtoBセールスに知ってほしい! カスタマーサクセス最前線

解約率は0.4%以下!「情報のハブ」を担うカミナシのカスタマーサクセス、マルチバーティカル戦略


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 現場DXプラットフォームのカミナシは、業界横断型のホリゾンタルSaaSでありながら、対象となる業務内容も品質管理、車両点検、衛生管理などさまざまなのが特徴だ。多種多様な顧客を成功に導き、解約率は0.4%以下かつ、高いNRR(Net Retention Rate: :売上継続率)を実現している。その背景には「現場ドリブン」なバリューを最前線で体現するカスタマーサクセスの取り組みがあった。HiCustomerの高橋歩さんが、カミナシのカスタマーサクセスを牽引するCOOの河内さん、カスタマーサクセス部 部長の宮城さんに組織の裏側や「カスタマーセールス」の創設など、さらなるチャレンジについて考え方をうかがった。

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チャーンレート0.4%以下! カミナシCS、3つの特徴

高橋(HiCustomer) まずはおふたりのキャリアをかんたんに教えてください。

河内(カミナシ) インテリジェンスに入社後、グループ会社に転籍し、営業やプロダクトマネージャー、事業責任者としてSaaSに関わっていました。次にカヤックの子会社でBtoBtoCのウェブサービスのプロダクトマネージャーを担当し、カミナシに入社したのは2年ほど前です。プロダクトマーケティングマネージャーとして入社し、事業責任者を経て、現在はCOOを務めています。

宮城(カミナシ) 僕のキャリアはエンタープライズのセールスから始まり、freeeでミッドマーケット事業のマネージャーを務めました。その後CBcloudでSaaSの事業責任者を務め、2021年の3月にカミナシに入社。カスタマーサクセス組織を立ち上げ、現在は部長を務めています。

高橋 カミナシさんはカスタマーサクセスに力を入れている印象があります。おふたりはどのように関わっていらっしゃいますか。

河内 入社当時は僕含めさまざまなメンバーが兼務でカスタマーサクセスの仕組みや施策を考えていました。今は宮城にすべて引き継いで、僕はビジネスや組織全体を見つつ、カスタマーサクセスと連携しているかたちです。

株式会社カミナシ 執行役員 COO 河内佑介さん

宮城 僕はカスタマーサクセスの全体を見ています。カスタマーサクセス組織には約13名が所属しており、「オンボーディング」「リテンション」「エンタープライズ」「カスタマーサポート」と大きく4チームに分かれています。加えて、「セルフオンボーディングを考えるチーム」「コミュニティを考えるチーム」など施策ごとの特命チームもあります。2022年7月からはカスタマーセールスのチームも立ち上げる予定です。

高橋 カミナシさんはSaaSの中でも独特の特徴があるプロダクトですよね。

宮城 一般的なSaaSとの違いは大きく3つあります。ひとつは、初めてクラウドサービスを導入するお客様が多い点。プロジェクトチームの組成やマネジメントにも僕たちが伴走して、お客様が自走できるように支援します。オンボーディングの難易度はオフィスワーカー向けのSaaSと比べると高いと思いますが、いったん紙からデジタルに置き換えると戻りたくない組織は多いため、現在チャーンレート(解約率)は0.4%を割っています。

河内 オンボーディングでは、ノーコードツールの特性を活かしてお客様自身が帳票をつくって運用できる状態をゴールにしているのもポイントです。自走できればお客様自身がPDCAを回せるため、意外と手離れは良いですね。

宮城 ふたつめは、カミナシの管理者と利用する現場の人が異なること。特に、僕たちは現場の方には会わないことも多いため、現場を想像しながら業務設計を考えるのが難しいですね。3つめが、業界だけでなく関わる部署もさまざまな点です。たとえば、食品製造業なら品質管理、飲食店なら店舗を束ねるスーパーバイザーなど、多様な管理者の方がイメージしやすいように導入を進める必要があります。

効率化よりも再現性! お客様の成功体験を最優先に

高橋 対面する管理者の方と一緒に、その方も知らない部分がある現場のイメージを捉えていく必要があるんですね。仕組みづくりにおいて大事にしている考え方はありますか。

宮城 まず意識したのは「効率化よりも再現性」でした。お客様に成功体験をしてもらうためにも、オンボーディングに注力したい一方で、受注も増えてきたため、当初はテックタッチで効率化する案が出ていました。しかし、まずは成功の再現性をきちんと掴んだほうが良いと判断し、3ヵ月のオンボーディング期間でお客様と隔週で会話をするハイタッチに近い形式で取り組みました。お客様も現場の仕事があって忙しいですから、タッチポイントは意識的につくるようにしています。

株式会社カミナシ 執行役員 カスタマーサクセス部 部長 宮城徹也さん

高橋 「こうすればお客様が成功できる」という確信がないと、テックタッチのプロセスも描きづらいですよね。

宮城 今は少しずつセルフオンボーディングができる仕組みを構築中です。あとは、カミナシは毎日使われないと意味がありません。オンボーディング後も1~2ヵ月に1回のミーティングで、毎日の利用率のデータを共有し、指標を基に「こうしたら利用率を上げられそう」「何か課題はありますか」と話をします。継続的に打ち合わせをすることで、更新のご支援もむしろ進めやすくなりました。

高橋 その機会があることで、お客様もずっと使っていくイメージを持ち続けることができるんですね。

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CSが事業戦略の鍵を握る、マルチバーティカル戦略

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この記事の著者

岡田 果子(オカダカコ)

IT系編集者、ライター。趣味・実用書の編集を経てWebメディアへ。その後キャリアインタビューなどのライティング業務を開始。執筆可能ジャンルは、開発手法・組織、プロダクト作り、教育ICT、その他ビジネス。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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