DXには「カルチャーを変える勇気」と「失敗を許容する考え方」が必要
――NTTコミュニケーションズさんの今後のチャレンジについて教えてください。
成田 営業現場での活用を超え、大きな経営の意思決定にデータを活用できるようにしていきたいというのがひとつのチャレンジです。経営の意思決定を細分化すると、リソースアロケーションをどうするか、サービスをどう生み出すかなどさまざまな観点がありますが、最適化していくと、故障受付やお問い合わせ対応など、かつて「コストセンター」と言われてきた部分も、お客さまと接点を持ち、価値を提供する組織へ変革できるはずです。
――千葉さんは本日の対談を通して、今後日本のセールスDXはどう進んでいくと感じましたか。
千葉 率直に言って、日本企業のDXは今のところポジティブな評価が難しいというのが個人的な見解です。
DXはつまるところ、カルチャーを変えていく勇気を経営者がどこまでもてるかにかかっています。コンサルの立場としてはデータの価値は揺るがないと考えていますが、その先に意思決定をし、行動をするという大きな一歩が待っています。ようやくそのことに気が付き始めた企業が出てきたというのが正直なところなのだと思います。
成田 私たちのDXもまだ完成系ではありません。世の中が変われば重要なデータも変わっていきますから、どう追いついていくかは今度の課題です。同じような日本の大手企業にアドバイスできることがあるとすれば、やると決めて、やり続けるしかないということでしょうか。一朝一夕には結果が出ないという覚悟を現場が持ち、経営陣やマネジメント層がそれに理解を示すことが重要だと思います。
千葉 計画をつくっている間に時代が先に行ってしまうようなスピード感の世の中で、今後はデータを溜めながら何回変革のサイクルを回せるかという時代になってくると思います。考えている時間があるなら、まずやってみる、ができるようになると、日本企業はもっと良くなるのではないでしょうか。
――最後に、セールスDXを目指す企業にメッセージをお願いします。
千葉 ツールが揃い課題感も見えているような時代ですから、あまり難しく考えず、また失敗を極度に恐れず、まずはやってみることだと思います。よくアジャイルとウォーターフォールが対比されますが、ウォーターフォールならウォーターフォールでかまいませんから、短い期間でやってみましょう。解くべき問いを正しく解く、そのスピードを上げていく、このふたつが重要になってくると思います。それに関連して、失敗を許容する考え方も大切です。たとえばSREも、きちんとエラーバジェットを確保していますよね。結局のところ最後は人間ですから、安心して挑戦できる環境が大切だと思います。
成田 我々も今まさに正解のないチャレンジをしているところです。自分たちだけで試行錯誤をするには限界がありますから、企業がそれぞれの失敗談や成功体験を共有しながら、日本全体のデータドリブンを次のフェーズに進められると良いなと思います。
――大手企業がセールスDXの完成に向かうために必要な、部門を超えた「データドリブンマネジメント」のヒントを得られる対談でした。ありがとうございました！
