IT部門と営業部門が連携してつくりあげた「リレーションマップ」
――あらためて成田さんに、営業部門とIT部門との連携についておうかがいします。
成田 データをダッシュボードで見るという基本動作を階層化すると、集める、使えるようにする、分析する、可視化するという4つに分けられますが、このうちどこまでを営業部門が担当し、どこからIT側で引き受けるかが重要だと考えています。この設計を間違えると、営業側にデータを扱える人がいなくなった途端にデータが汚くなり、意味のないダッシュボードになってしまうことも考えられるからです。
そうならないように、IT側が分析できるデータをきちんと準備するということをやろうとしています。並行して、営業、支援、サービスなどそれぞれのカットからデータを見れる人材を育てるために、「データ分析とは？」から実際のデータの読み方まで、IT部門以外のメンバーに初級・中級・上級の育成プログラムも用意して、実施しています。
千葉 そもそも今までは営業部門とIT部門で距離感がありましたから、取り組みを通してその距離感が縮まっていること自体に価値がありますよね。
成田 たしかにそうですね。距離が開いてしまっている時代もありましたが、それを乗り越えた実感があります。
千葉 ここまでの話を聞いていて、NTTコミュニケーションズさんはすでにDXが完成し始めている印象を受けました。というのもDXのいちばんの難しさは、まさに部門の垣根を超えることにあるからです。部門間で得意分野を共有し、一緒に課題解決できるようになると、DXはむしろ当たり前の世界になってきます。メンタリティの距離感が大きな壁になる中で、すでにそこを克服できているのは大きな一歩だと思います。
成田 千葉さんのおっしゃるとおり、今ではデータ分析を特別なことと捉えず、課題解決のためにみんながデータを見るという雰囲気ができてきていますね。
――「リレーションマップ」はその成果のひとつでしょうか。
成田 はい、営業部門とIT部門で一緒にアウトプットしたひとつの事例で、誰が・いつ・どんな行動をされたのかなど、お客さまごとに弊社との接点をひとつのダッシュボードで可視化したものがリレーションマップです。このマップの作成に際しては、組織の壁もそうですし、お客さまが使っているサービスやシステムがさまざまにある中で、その壁も乗り越える必要がありました。営業部門とIT部門でプロジェクト的につくりあげたものですが、このマップがあることによって営業部門が「戦略」の部分に時間を使えるようになったのは大きな成果だと思います。
これらの取り組みを通して、顧客数や顧客接点の数という観点では「営業をデジタルで支える」ということは実現できてきています。今後は「データ活用によって生まれた売上だ」と言えるものを増やしていきたいですね。
千葉 データを起点に行動を起こしていくことは、どこまでデータを信頼するか？ という根本的な議論にも関係しますから、当たり前のようで難しいと思います。ただコロナ禍で営業のオンライン化が進み、データを集める場所が増えました。この機会をポジティブに捉えるならば、データドリブンな営業がやりやすくなったと言えるのではないでしょうか。
成田 そのとおりだと思います。スケジューラーを見れば行動の履歴もわかりますし、実験的にですが、お客さまから許可を得た商談では会話をテキスト化するという新しい取り組みも始めています。これまで時間をかけて営業日報を書いていたのが、テキストデータからキーの情報だけを抽出できるようになりました。それをどう活用するかについては、営業部門だけが頑張るのではなく、IT部門が基盤をつくることが大切になると思います。
