「顧客体験の最適化」は企業の最注力領域へ
遠藤氏の講演に先立ち、顧客行動におけるデジタルシフトの実態について、アドビの松井真理子氏が解説した。世の中全体が大きな変化に直面し、在宅勤務やリモート授業など生活のデジタル化が急速に進むなか、消費者の購買行動もデジタルシフトの傾向が顕著になっている。松井氏は、92％がオンライン検索から購買活動を始めて、購買者の68％がデジタル上での情報収集を好むというデータを紹介した。
BtoBビジネスも例外ではなく、その営業プロセスにおける大きな変化としては、顧客が自ら事前に情報を収集し、営業と接触する段階で商品の選定まで終わっているケースが増えていることが挙げた。リード数や受注数を高めていくためには、顧客が自ら調査・評価するこのプロセスに能動的に関与していくことが重要になってくる。
また、これらの変化にともない、サービスを提供する企業側の「顧客中心」意識も高まってきている。2020年に経営層を中心に行った調査では、今後もっとも期待・注力する領域を「顧客体験の最適化」とした回答が、そのほかの項目に比べて多かった。
テクノロジーを活用しながら顧客体験の最適化を実現し、ビジネスを成長させているて企業のひとつがヤプリだ。2013年に創業し、2020年東証マザーズに上場を果たした同社は、「Mobile Tech for All」をミッションに掲げ、アプリの開発運用とその先の成功までを担うオールインワンのアプリプラットフォームを提供している。現在約450社が同社のサービスを導入しており、マーケティング目的のアプリ制作や従業員向けのアプリ制作など、顧客のニーズも広がっているという。
遠藤氏が所属するマーケティング本部は、オフラインマーケティング部、オンラインマーケティング部、インサイドセールス部の3つの部門からなる総勢22名の組織だ。「市場にアプリの意義・魅力を伝える」という本部のミッションのもと、3つの部門がそれぞれ段階的な役割を担っている。
オフラインマーケティング部は大型イベントや展示会などを通して、市場でのメジャー感や信頼感を獲得するフェーズを担う。イベントでつながった見込み客を中心に、オンラインマーケティング部がセミナーやウェビナー、メールマガジンの配信などを通して「アプリの必要性」に関するコンテンツを提供する。そのうえで、ニーズの高い顧客に対しインサイドセールス部がメールや電話、手紙などを活用し、ヤプリのサービスを選んでもらうための情報を伝えていく。
