SHOEISHA iD

※旧SEメンバーシップ会員の方は、同じ登録情報(メールアドレス&パスワード)でログインいただけます

SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

  • 前回のSalesZine Dayのセッションの様子をレポート記事でお読みいただけます。

  • 過去開催時のイベントテーマをまとめてご覧いただけます。

最新イベントはこちら!

SalesZine Day 2022 Winter

2022年1月25日(火)13:00-17:05
2022年1月26日(水)13:00-17:05

常に高い売上目標を達成し続けなければいけない営業組織。先行きの見通しが立たない時代においても成果を挙げるためには、過去の経験にとらわれず、柔軟に顧客や時代に合わせて変化し続けなければなりません。変化に必要なのは、継続的な学びであり、新たなテクノロジーや新たな営業の仕組みは営業組織の変化を助け、支えてくれるものであるはずです。SalesZine編集部が企画する講座を集めた「SalesZine Academy(セールスジン アカデミー)」は、新しい営業組織をつくり、けん引する人材を育てるお手伝いをします。

お申し込み受付中!

SalesZine Day 2021 Winter

顧客の「言動」ではなく「状況」を信じる――NECネッツエスアイのカスタマーサクセス立ち上げ事例

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight

 ビジネスモデルが「売り切り型」から「サブスクリプション型」へシフトしていく中、顧客の事業を成功へ導くことで自社の利益を生み出す「カスタマーサクセス」の取り組みが拡大している。本稿では、数々のカスタマーサクセス組織を支援してきたHiCustomer カスタマーサクセスマネージャー 高橋歩さんが、NECネッツエスアイの泉さんと対談したセッションの様子をお届けする。カスタマーサクセスのプロによる見解と実践企業の事例を通して、今後の日本のカスタマーサクセスのあり方を紐解いていく。

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight

ビジネスは「売り切り型」から「サブスクリプション型」へ

 NECネッツエスアイの泉です。コンタクトセンターやインサイドセールスなど、いわゆる非対面のコンタクトチャネルの運用設計を複数のIT企業で経験してまいりました。今年度より、カスタマーサクセスチームを立ち上げている真っ最中です。

高橋 HiCustomerの高橋です。泉さんのようにカスタマーサクセスを立ち上げるお客様と伴走する「カスタマーサクセスのカスタマーサクセス」の役割を担っています。本セッションでは、カスタマーサクセスの視点から本イベントのテーマである「Customer Centric」について論じ、皆さんに還元できればと考えています。

 

 カスタマーサクセスの存在感が高まりつつある要因のひとつに、世の中のさまざまなビジネスが、商品の販売時点で課金する「売り切り型」のモデルから、利用期間や利用料に応じて課金する「サブスクリプション型」のモデルへ転換し始めている点が挙げられます。ユーザー自身が、所有するという行為にこだわりを持たなくなり、(プライバシー以上に)利便性や体験を重視するようになっています。さらに、テクノロジーの観点でも、クラウドサービスが浸透し、プロダクトのアップデートも容易になりました。従来の「買い切り型」と、「サブスクリプション型」ビジネスの違いは、次のような点にあります。

1. 導入前のフェーズ

  • 売り切り型:一度にたくさんのお金を払わなければならないため、金額が大きければ大きいほど、長期計画で検討が進められる
  • サブスクリプション型:「まずは使ってみる」判断ができる

2. カスタマーとの関係

  • 売り切り型:売れたら、そこで終了
  • サブスクリプション型:売ってから関係がスタート

3. 成果が出ないとき

  • 売り切り型:減価償却まで我慢して使うケースが多い
  • サブスクリプション型:乗り換えが容易であるため、すぐに類似製品に乗り換えられる

4. 提供企業側のゴール

  • 売り切り型:販売量の最大化が目標
  • サブスクリプション型:継続利用の最大化が目標

 売り切り型における「販売量の最大化」の役割は営業パーソンが担ってきたのに対して、サブスクリプション型における「継続利用の最大化」の役割を担う存在として注目を集めているのがカスタマーサクセスというわけです。顧客と伴走することで、継続率を上げていくだけではなく、成果事例を創出して新規顧客の獲得をしたり、顧客要望を吸収・整理し、社内各部門と共有することでプロダクトやサービス改善に貢献したりする役割もあります。

 SalesZine Dayのテーマである「カスタマーセントリック」の考え方を基に、今回のセッションでは3つのテーマを用意しました。「ゴールとプロセス」「組織」「Customer Success Tech」――それぞれのトピックに関して、泉さんとお話ししてまいります。

 泉さんは2020年の4月からカスタマーサクセスに取り組まれているとうかがいました。立ち上げに至るまでの背景と経緯を教えてください。

 当社は、大企業や官公庁の顧客を対象に、大規模なシステムを構築して納入することを生業としたSIerなのですが、従来のプロダクト販売だけでなく、SaaSの取り扱いにも力を入れるようになりました。ビジネスモデルの変化に合わせ、カスタマーサクセスを立ち上げることになったのですが、コロナ禍における立ち上げかつ新しい取り組みということもあり、私を含めた4名のメンバーで手探りでスタートしていきました。

高橋 お客様にカスタマーサクセスチームのミッションをうかがうと、大半の方が「解約率を減らし、更新率を上げる取り組みを行うこと」とおっしゃいます。解約率を追いかける理由は、「解約率がわかれば、1社から見込まれる売上が計算できるため」。概算ですが、解約率を半減すると、1社あたりの見込み売上は倍になるため、解約率を上げていくと、ビジネスインパクトが大きくなることがわかります。だからこそ、カスタマーサクセスチームは継続率を高める努力をしているのです。

 一方、「カスタマーサクセスの存在意義」は、「お客様を真の成功に導く」ことであるため、顧客のゴールがどこにあるのかを見定めることが重要です。そのうえでは、「顧客とゴールにたどり着くためには、どのようなステップを踏んでいくべきなのか」を考える「サクセスロードマップ」を定義することで、「解約率の改善」と「顧客のサクセス」を両立する道筋が見えてくるのではないかと思います。泉さんの組織も、立ち上げにあたってこのような点に取り組まれたのではないかと思うのですが、いかがでしょうか。

次のページ
経験は補える! 未経験者だけでカスタマーサクセス組織を立ち上げる

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight
SalesZine Day 2021 Winter連載記事一覧

もっと読む

この記事の著者

SalesZine編集部 獅々堀智世(セールスジンヘンシュウブ シシボリトモヨ)

Sales Techに関する情報をお届けします!

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

この記事をシェア

  • Facebook
  • Twitter
  • Pocket
  • note
  • hatena
  • eight
SalesZine(セールスジン)
https://saleszine.jp/article/detail/2375 2021/04/05 07:00

Special Contents

PR

Job Board

PR

おすすめ

アクセスランキング

アクセスランキング

イベント

SalesZine Day(セールスジン・デイ)とは、テクノロジーで営業組織を支援するウェブマガジン「SalesZine」が主催するイベントです。 丸1日を通してSales Techのトレンドや最新事例を効率的に短時間で網羅する機会としていただければ幸いです。

2022年1月25日(火)13:00-17:05
2022年1月26日(水)13:00-17:05

新規会員登録無料のご案内

  • ・全ての過去記事が閲覧できます
  • ・会員限定メルマガを受信できます

メールバックナンバー

アクセスランキング

アクセスランキング