Salesforceに蓄積したデータを
営業活動に活かす「KonaSearch」とは？
――SFA・CRMシステムとして日本でも多くのユーザーを擁する「Salesforce」ですが、蓄積したデータを営業活動に有効に活用するためには、どのような仕組みが必要なのでしょうか。
理想を言えば、「SalesforceのデータをGoogle的な感覚で対話的に検索して活用できる」ことではないでしょうか。それも検索のための検索ではなく、「業務のために検索する」という目的に合わせたダッシュボードで閲覧できれば、より快適にデータを業務に活用しやすくなります。
最初に、Salesforceで検索がどのような流れで処理されているのかご説明しましょう。検索は、インデックス処理とクエリ処理によって行われます。インデックス処理は、Salesforceで①レコードが作成されると、②入力されたデータはトークン化され、③検索インデックスに展開されます。
クエリ処理は、①ユーザーが検索すると、②クエリ文字列がトークン化され、③そのトークンにマッチした情報のありかがインデックスで照合されます。④それらが関連性の高い順番に並べられ、最後に、⑤検索結果を閲覧する際の権限の確認が行われ、ユーザーのアクセス権限に基づいた結果が返されます。
検索処理の基盤となるデータのトークン化に使われているのが、ベイシス・テクノロジーのテキスト解析プラットフォームである「Rosette」です。各言語の形態素を解析し、適切なトークン化を行うことで、オープンソースの全文検索システム「Apache Solr」の適合率を向上させています。
しかし、Salesforceは多くのユーザーが共通のインフラを利用するマルチテナントアーキテクチャの下で稼働しています。処理負荷の高い検索が行われることは、他のユーザーに影響を及ぼすため、検索対象や検索件数に制限がかけられています。おそらく、日本語に対しては標準的なインデックスのみを展開しているため、あいまい検索などの柔軟な検索が難しい面もあります。また、検索クエリの処理パフォーマンスも最適化されていません。
KonaSearchは、Salesforce同様Solrでインデックス処理を行っているのですが、Google クラウドプラットフォーム上で処理が行われるので、マルチテナントアーキテクチャの影響を受けることなく、高速に検索クエリを処理することができます。なお、Googleプライベートクラウド上のデータは、AES25ビット暗号化キーで暗号化されています。膨大なデータを扱う場合は、複数のSolrサーバーで負荷分散することでスケーラビリティを確保します。Salesforceのアクセス権限情報も Solrにあらかじめインデックスしてあり、クエリ時にユーザーアクセス情報とともに照合処理を行うので、検索クエリのパフォーマンスが大幅に向上しています。
Salesforceの標準画面上では、案件、取引先、見積といったオブジェクトごとに、しかもひとつのタブでひとつのレコードしか見ることができません。一方、KonaSearchでは、ユーザーダッシュボード上で複数のレコードが同時に表示されます。さらに、関連するオブジェクトのデータも一緒に表示できるので、情報を多角的に俯瞰できます。ダッシュボードは、ユーザーの業務用途に応じてカスタマイズできます。
KonaSearchでは、Salesforceのあらゆるオブジェクト、フィールド、添付、Chatterなどを検索対象に指定できます。まず「検索ボックス」に検索したい文字列を入力すると、内部で検索クエリが発行され、すべての結果が瞬時に取得され、「情報閲覧テーブル」に表示されます。そこで、「フィルター」で検索対象のフィールドの値や範囲を指定し、絞り込みます。「ファセット」も絞り込みに使うのですが、現在ヒットしている検索件数がフィールドの値ごとに表示されているので、対話的な絞り込みに適しています。 検索クエリが高速に処理されるので、ユーザーダッシュボード上での操作は、まったく別次元の検索エクスペリエンスを提供します。
たとえば、「価値創造」というキーワードで検索すると、その単語を含んだすべてのレコードが返されます。フィルターで「上場年月日」などを指定してデータを絞り込み、ファセットで「業種」フィールドの値ごとの件数を確認し、業種を取捨選択しながら絞り込んでいくというように使えます。なお、情報閲覧テーブルには、ベースとなるオブジェクトのレコードが検索関連性の高い順に表形式で表示されます。関連するオブジェクトのフィールドの値も表示することができるため、フィールドごとにソートすることも可能です。
このようにSalesforceのあらゆるオブジェクトやファイルから有効な情報を取得し、さらに必要な情報を絞り込むことができれば、新たな知見や気づきが得られ、営業自身が具体的な施策やアクションに結びつけられるようになるでしょう。加えて、検索クエリと提供されたデータのセットは検索されるほど機械学習により、マッチング精度がより高くなります。
組織やシステムを横断するデータを統合し検索・閲覧を可能に
――「Salesforce」に蓄積したデータの中から、Googleのように自由言語検索で対話的に必要な情報を取り出し、なおかつ業務用途に合わせ検索がカスタマイズできるとしたら、データ活用の可能性が飛躍的に広がりそうです。
若手のメンバーは「どう検索すべきか」でつまずくこともあるかもしれませんが、ユーザーが一度使った検索クエリとフィルター設定を任意の名前をつけて保存し、共有することもできるので、「こういうことを調べたい」と思ったときに既存のクエリを使って直ちに結果を得るという使い方もできます。
「Salesforce」を活用して顧客管理や進捗管理を行っている企業は多いと思いますが、蓄積したデータを十分に活用できていないという場合は、ぜひ実データで試していただきたいです。
それからもうひとつ、Salesforceの検索機能で悩ましいのは、組織やシステムをまたいだ横断的な検索ができないことでしょう。企業によっては、グループ内でそれぞれの会社ごとにSalesforceを使用していたり、Salesforce以外のさまざまなデータソースを持っていたりします。「KonaSearch」なら、他の組織のSalesforceはもちろん、BoxやGoogleドライブなどSalesforce以外のデータソースも、単一の検索インデックスに展開して、横断的にまとめて検索・閲覧することが可能です。
Salesforceの統合検索機能でも外部データソースの検索は可能ですが、各データソースで個別に検索した結果を収集する仕様です。「KonaSearch」は、すべてを単一のインデックスで検索するので、共通の検索関連性でスコアリングされた結果をひとまとめに得ることができます。
また、既存システムのデータをすべてSalesforceへ移行しなくとも、XML形式等に変換し、外部ソースとしてKonaSearchからSalesforceとともに検索できます。これにより、最小限のデータ統合・データ移行でSalesforceへのシステム移行ができるのです。既存システムへのデータアクセス権限に、Salesforceの設定をそのまま適用できるのであれば、そのアクセス権限がKonaSearchへ自動的に引き継がれるのでスムーズな導入が可能です。
KonaSearchは、FAST Search (Microsoftが買収)、Attivio (ServiceNowが買収)といったエンタープライズサーチ企業で、企業向けの検索ソリューションを開発・販売していたアンドリュー・マッカイとケビン・ワッターズによって設立されました。彼ら自身がSalesforceをSFAシステムとして利用していて、標準のグローバル検索では仕事にならないと言って開発し始めた製品なのです。2018年にベイシス・テクノロジーの傘下に入りました。ベイシス・テクノロジーは自然言語処理の専門家集団で、たとえば身近なところではアメリカの入国審査システムに必要な氏名表記の揺れ対応にも当社のテクノロジーが使われています。
外部データソースが複数ありサイロ状になっている場合、データ統合は容易ではありません。ベイシス・テクノロジーのテキスト解析プラットフォーム「Rosette」を活用すれば、社名、部署名、役職、氏名などの固有表現に基づいて、名寄せやキュレーションなどダイナミックなデータ統合も可能となります。お客様の業務・システム要件に応じて、自然言語処理技術を活かしたデータ統合、検索ソリューションが提供できるのも我々の強みです。
営業組織の横断データ活用が実現する商機創出と営業力標準化
――「KonaSearch」は具体的にはどのように利用されているのでしょうか。営業組織における成功事例をご紹介いただけますか。
大別して2系統の活用法が目立ちます。ひとつめは、商品やサービスの情報をマッチング機能により組織内やパートナーと共有することで営業活動が活性化し、売上向上に貢献する例。そしてもうひとつ、組織内の営業活動情報の共有によって営業力の強化・効率化が進んだという例です。
まず前者については、新規と中古の機器販売部門を持つ産業機械販売会社の事例を紹介しましょう。産業機械業界では新規販売時に既存の機械を下取りすることが多く、下取りにより中古機器が市場に出ることになります。下取り機器の情報をSalesforceに入れておけば、「どんな年代・型式のブルドーザーがどこに何台あるか」という機器情報を把握でき、中古機器の販売に活かすことができます。下取り市場が活性化すれば、下取りもしやすくなり、新規機器の販売提案もしやすくなるでしょう。
さらに、下取り前の機器を社外在庫としてみなすことができれば、在庫負担が軽減されコスト削減にもつながります。このように、1つひとつ特徴のある商材だと、属性検索で直ちに絞り込めるとパワフルですよね。買いつける側と売る側が情報を共有・検索できる状態にあれば、営業効率を大幅に向上できるのです。
同様に、たとえば人材採用業界でも、求職者向けの営業組織と求人企業向けの営業組織の間で同様の使い方が可能です。「どんな技能を持った人がどこにいるのか」が検索できれば、求人企業向けの営業も効率的に自社が抱えている登録人材を探すことができます。
そしてもうひとつ、組織内の営業活動データ検索の効率化が営業力向上につながる例としては、「過去の提案書・企画書の共有」がわかりやすいでしょう。たとえば販促用のノベルティグッズを製造・販売するメーカーでは、過去の提案書や見積書を共有し、スムーズな商談確定に活かしています。蓄積された提案書を再活用することで営業効率を大幅に向上しています。
また、ある外資系製薬メーカーでは、医薬品に関する問い合わせに対する回答に正確性が求められることから、「最適な答え」を検索できる仕組みを構築しています。これは社内ポータルの例でしたが、同様のFAQ検索システムを社外のコミュニティに開放し、ユーザーが自由にSalesforceに蓄積したナレッジを検索できるようにした事例もあります。そうすることでコールセンターなどの人的コスト削減を実現し、人材をよりプロアクティブな営業活動に配置することが可能になりました。
単純な検索ならグローバル検索でも十分かもしれません。しかし、調べたい情報が、複数のオブジェクトを参照しなければ得られない場合、グローバル検索だけでは困難です。Salesforceの持っているデータ構造を理解した上で、関連するオブジェクトの値を同時に表示させる検索画面を作成するなどの工夫が必要です。「KonaSearch」なら、ユーザーダッシュボードを簡単に作成でき、検索スピードも速いので、お客様の要望やデータの状況に合わせ、情報探索業務を飛躍的に向上させることができます。
デジタル営業の時代へ データ検索は有効活用すべき武器
――「KonaSearch」でSalesforceを含めたデータソースに対する検索性を高めることで、さまざまなソリューションが構築できることがよくわかりました。しかし、どのように情報活用を実現するか、発想し実践するのはそう簡単ではなさそうです。
たしかにそうかも知れません。ただし、多くの営業活動がデジタルやネットワークを通じて行われるようになり、今後もその傾向が強まっていくことを考えると、「情報共有」を発展的に活用しない手はないと思うのです。
そもそも新型コロナウイルスの拡大以前から、労働人口自体が減少し、営業職の採用も難しいということを鑑みれば、「営業力向上」は企業にとって重要な課題であり、そのためにはダッシュボードなどによる「情報共有」の仕組みは欠かせません。
とはいえ、実際にデータを使って体験してみないと「KonaSearch」による検索エクスペリエンスを実感するのは難しいとい思います。そこで、当社ではお客様が実際に使われるデータを実環境に近いサンドボックスにご用意いただき、業務要件に合ったカスタムページでの検索を体験できる30日間のトライアルを提供しています。一度ページを作成したあとも、使い勝手に応じて調整できる「Kona Studio」もまもなくリリース予定です。
また、バーティカルソリューションとして、「求人情報と登録人材のマッチングソリューション」や、知的財産権上の制約を検索・閲覧機能に反映した「IP順守のコンプライアンス・ソリューション」、そして名称は未定ですが、インテリジェントなOCR検索ができる仕組みなども開発しています。
検索が簡単になったといっても、情報が増えれば検索の手間もかかり、必然的に情報共有も難しくなります。検索能力によって営業力の差が生まれるのも問題でしょう。大量のデータの中から欲しい情報をスムーズに取り出し、情報共有を実現させていくか。それが私たちの課題であり、ミッションだと考えています。そして、その情報ソースとしてのSalesforceのデータは財産とも言えるでしょう。
これまでプロセスの標準化や顧客管理などに使われてきたSalesforceですが、格納されている情報を営業活動に有効に使っていただくために、ぜひ「KonaSearch」と併せて活用いただければと思います。
――これまで蓄積してきた情報を活用し、営業の効率化だけでなく、新しい営業機会の創出にも役立てる。その可能性が具体的にイメージできたように思います。今回はありがとうございました。
