SalesZine(セールスジン)

注目テーマ

カスタマーサクセスはチェンジマネジメント実践 周囲にスポットライトを当て続けるSansan内藤さん

 「売って終わり」ではなくなった時代、「カスタマーサクセス」は営業組織が理解しておくべき仕事のひとつだろう。インタビュー連載「カスタマーサクセスという仕事」。第4回に登場いただくのは、Sansan社の内藤雅美さん。法人営業と企画職を経て出会ったカスタマーサクセスを「天職」だと感じるという内藤さんに、営業としてのスキルが活かされた点やSansan社のカスタマーサクセスのあり方について伺った。

既存顧客にコンテンツを届けるカスタマーマーケティングとは

――現在のキャリアに至るまでを教えてください。

新卒でソフトウェアメーカーに入社し、営業を4年経験しました。プロダクトをつくる側に回ってみたくなり、通信キャリアに転職してからはサービス企画に5年ほど従事しました。自分の営業経験や企画職としてのプロジェクトオーナーの経験が活きることは何かと棚卸していくなかでたどり着いたのがSansanのカスタマーサクセスでした。2016年入社です。

―――カスタマーサクセスチームの役割について教えてください。

カスタマーサクセスチームのなかに大きくふたつの役割があります。ひとつが担当顧客と常に向きあうカスタマーサクセスマネジャーのチームです。対面で対応するエンタープライズ、オンラインや対面の対応を使い分ける中小企業担当とスモールビジネス担当の3つに分かれています。もうひとつがそのカスタマーサクセスマネジャーチームを支える「カスタマーマーケティング」「カスタマーオペレーションズ」、そして「テクニカルサポート」です。現在、私はカスタマーマーケティングチームのマネジャーです。ちょっとややこしいのですが、カスタマーマーケティングチームの中にある「コミュニティ」のマネジャーも兼ねています。

 
Sansan カスタマーサクセス組織図

カスタマーマーケティングとは、既存ユーザーに対してカスタマーサクセスが主体となって行うマーケティング活動です。具体的には、ユーザー向けセミナーの開催や、Sansanを理想的なかたちで活用しているユーザーを事例化したサクセス事例、ユーザーコミュニティの運営など、ユーザーによりSansanを活用していただくための施策からサクセスしたユーザーをスケールさせるための施策を行っています。

 
Sansan株式会社 Sansan事業部 カスタマーサクセス部 CustomerMarketing コミュニティマネジャー 内藤雅美さん

カスタマーマーケティングはまだそこまで一般的ではないと思うので、具体例もお伝えします。たとえばサービスの活用を促し、生産性向上を支援するためのコンテンツとしてオンラインコミュニティやセミナーを用意し、最新機能のアップデート情報はプロダクト内やメールなどでユーザーに届けています。ユーザー向けのオウンドメディアでは、「Innovation Stories」というインタビュー連載を行っており、「なぜ導入したか」ではなく「導入後どのようにサービスを活用し人脈の価値を最大化できたか」を語ってもらっています。効果を実感したユーザーにスポットライトを当て、ユーザー自身がSansanを語ってくれる世界観を実現するのがカスタマーサクセスの仕事であり、カスタマーマーケティングチームは個々人のカスタマーサクセスマネジャーとともにその世界を目指しています。

――いままでカスタマーサクセスチームで行っていたことが、カスタマーマーケティングやテクニカルサポートのチームへと派生したのでしょうか。

まさしく。現在カスタマーサクセス部のメンバーは50名ほどで、国内では最大規模なのではないでしょうか。どんどん業務が細分化していくなかで、カスタマーサクセスを支える組織が必要になったんです。私自身、いちカスタマーサクセスマネジャーのときは、ユーザ-と向き合いつつテクノロジーで効率することも、コンテンツを提供することも並行して行っていました。

※この続きは、会員の方のみお読みいただけます(登録無料)。



  • このエントリーをはてなブックマークに追加

All contents copyright © 2019 Shoeisha Co., Ltd. All rights reserved. ver.1.5