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IT機器保守サービス顧客満足度、「平時の対応」の影響が最多に[J.D.パワー調べ]

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 J.D.パワージャパンが、「2018年IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>」の結果を発表。

 総合満足度ランキングの第1位は、リコージャパンに。「障害受付対応」「復旧作業」「平時の対応」「サービスメニュー」「コスト」の全ファクターで、ランキング対象となった10社中最高評価を得て、4年連続の1位となった。

 顧客満足度の測定にあたっては、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は、 「平時の対応」34%、「サービスメニュー」27%、「コスト」22%、「復旧作業」12%、「障害受付対応」6%となった。

 本調査は、全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、サーバー機(メインフレーム・オフコン含む)のハードウェア保守契約の満足度を明らかにするため、2018年7月に郵送調査で実施。調査対象社数は、サーバー機の年間保守契約を締結している企業3,012社で、回答件数は3,627件 (※1回答企業から最大2社の評価を聴取)

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